Chương I : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING
3.2. Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tạ
3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến phản hồi
Theo nghiên cứu thì mức độ phản hồi của DAB được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking của DAB. Vì vậy DAB cần cải thiện sự phản hồi của mình đến khách hàng. DAB cần thực hiện một số các giải pháp sau:
− Hiện nay, trên internet banking của DAB có cung cấp cho khách hàng địa chỉ email, số điện thoại, hệ thống chi nhánh và gửi thông tin trực tiếp trên trang web. Tuy nhiên những cách liên hệ này thường có sự phản hồi chậm còn liên hệ bằng điện thoại tuy nhanh hơn nhưng lại tốn chi phí cho khách hàng trong khi khách hàng đang online. Vì vậy cần có một nhân viên online để tiếp nhận và trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng.
− Khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của DAB cũng nhận thức được rằng đây là kênh giao dịch có rủi ro. Và điều khách hàng quan tâm là khi có sự cố xảy ra thì ngân hàng có thể tiếp nhận thơng tin và giải quyết nó như thế nào. Vì vậy khi có sự cố xảy ra thì DAB cần phải tiến hành giải quyết nhanh chóng và thơng báo cho khách hàng. Nếu như vấn đề này khơng được giải quyết thỏa đáng thì sẽ làm mất lịng tin của khách hàng về dịch vụ internet banking nói riêng và ngân hàng nói chung, từ đó làm giảm sút uy tín của ngân hàng.
− Trong quá trình khách hàng giao dịch trên internet banking thì cần có những thơng báo cho biết giao dịch của khách hàng đã được thực hiện hay chưa. Nếu giao dịch khơng thể thực hiện thì phải đưa ra nguyên nhân vì sao giao dịch khơng được thực hiện và để khắc phục thì khách hàng phải làm như thế nào.