STT
Các nhân tố xác định chất lượng
dịch vụ. Tiêu chí đo lường
1 Độ tin cậy
(Reliability)
Điều này có nghĩa này là doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng lần đầu tiên và thực hiện đúng lời hứa của mình.
2 Sự phản hồi
(Responsiveness)
Điều này liên quan đến sự sẵn lịng và thiện chí của nhân viên để cung cấp dịch vụ.
3 Năng lực
(Competence)
Điều này có nghĩa này là sự sở hữu các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện các dịch vụ.
4 Truy cập
(Access) Điều này liên quan đến tính dễ tiếp cận và dễ liên lạc.
5 Tác phong lịch sự (Courtesy)
Điều này liên quan đến sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của nhân viên liên lạc.
6 Thông tin liên lạc (Communication)
Điều này có nghĩa này là giữ liên lạc khách hàng trong ngơn ngữ mà họ có thể hiểu và lắng nghe họ.
7 Sự tín nhiệm
(Credibility) Điều này liên quan đến sự tin cậy và sự trung thực.
8 An ninh
(Security) Điều này là sự nguy hiểm, rủi ro hoặc sự nghi ngờ dạng tự do.
9 Sự hiểu biết (Understanding)
Hiểu biết khách hàng liên quan đến nỗ lực để hiểu các nhu cầu của khách hàng.
10 Sự hữu hình
(Tangibles) Điều này bao gồm các chứng từ hữu hình của các dịch vụ. Nguồn: Parasuraman et al., 1985, p. 47
Sau đó, trong nghiên cứu tiếp theo của họ (Parasuraman et al, 1988) đã sàng lọc và kết tinh 10 nhân tố thành 5 nhân tố với 22 biến thang đo. Trong đó, độ tin cậy (reliability) là nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự phản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy), hữu hình (tangibles) được quan tâm ít nhất của khách hàng. Mơ hình này đã rất phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ tiếp thị và quản lý.
Bảng 1.2: 05 nhân tố của mơ hình SERVQUAL
STT
Các nhân tố xác định chất lượng
dịch vụ. 22 biến thang đo
1
Độ tin cậy (Reliability)
1. Cung cấp dịch vụ như đã hứa.
2. Độ tin cậy trong giải quyết các vấn đề dịch vụ của khách hàng.
3. Thực hiện các dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 4. Cung cấp các dịch vụ tại thời điểm đã hứa. 5. Lưu trữ các hồ sơ khơng có lỗi.
2 Sự phản hồi
(Responsiveness)
6. Đảm bảo khách hàng được thông báo khi các dịch vụ sẽ được thực hiện
7. Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. 8. Sẵn sàng để giúp khách hàng.
3 Sự bảo đảm (Assurance)
10. Các nhân viên truyền sự tin tưởng vào khách hàng.
11. Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch của họ.
12. Các nhân viên luôn lịch thiệp.
13. Các nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi khách hàng.
4 Sự đồng cảm
(Empathy)
14. Cho khách hàng sự quan tâm cá nhân.
15. Các nhân viên giao dịch với khách hàng một cách chu đáo. 16. Có bổn phận mang lại lợi ích của khách hàng tốt nhất. 17. Các nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng của họ. 18. Thời gian kinh doanh thuận tiện.
5 Sự hữu hình
(Tangibles)
19. Thiết bị hiện đại.
20. Các phương tiện hấp dẫn trực quan.
21. Những nhân viên có một ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp.
22. Vật chất hấp dẫn trực quan kết hợp với dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman et al., (Referred to in Kolter and Keller, 2006, p.414) 1.6.1.2. Mơ hình SERVPERF:
Cronin và Taylor đã phát triển mơ hình SERVPERF trong năm 1992. Cơng cụ này cũng tương tự như cơng cụ SERVQUAL, nhưng nó chỉ đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở nhận thức của khách hàng đối với một dịch vụ nhất định. Vì trên thực tế việc xác định kỳ vọng của khách hàng thì gặp nhiều khó khăn và xác định nhận thức của khách hàng về một dịch vụ nhất định thì dễ hơn và đáng tin cậy hơn.
1.6.1.3. Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ điện tử:
Mơ hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử thì mơ hình SERVQUAL khơng hiệu quả vì có 3 sự khác biệt so với dịch vụ truyền thống:
− Sự vắng mặt của nhân viên bán hàng. Trong dịch vụ điện tử khơng có sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên bán hàng như dịch vụ truyền thống.
− Sự vắng mặt của nhân tố hữu hình. Trong dịch vụ điện tử quá trình dịch vụ gần như được hồn thành trong mơi trường ảo với một số nhân tố phi vật thể.
− Sự tự phục vụ của khách hàng. Trong dịch vụ điện tử, khách hàng tự phục vụ trong việc mua và thực hiện kiểm sốt trong q trình kinh doanh.
Do đó, mơ hình thích hợp cho đo lường chất lượng dịch vụ điện tử là cần thiết trong các nghiên cứu dịch vụ điện tử. Tôi đã liệt kê một số nghiên cứu đã được tiến hành nhằm phát triển mơ hình đo lường phù hợp với đo lường chất lượng dịch vụ điện tử (Phụ lục 1)
1.6.2. Mơ hình nghiên cứu luận văn:
Dựa vào sự xem xét và đánh giá các lợi thế của các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử ở phụ lục 1, tơi đã nhận thấy rằng có 6 nhân tố mà các nhà nghiên cứu thường sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tôi đã quyết định sử dụng 6 nhân tố này để xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking của DAB. Mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ internet banking của DAB gồm 6 thành phần với 27 biến quan sát được trình bày chi tiết ở phụ lục 2.
Mơ hình này sử dụng bảng câu hỏi để khảo với công cụ đo lường Servperf và thang đo Likert 5 điểm để đo lường. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet banking của DAB. Số lượng mẫu khảo sát lớn hơn 200. Số liệu được thống kê và xử lý bằng phần mềm SPSS.
Hình 1.1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ internet banking của DAB
Chất lượng dịch vụ internet banking Thiết kế Thông tin Sự tin cậy Bảo mật Sự tin tưởng Sự phản hồi
1.7. Sự phát triển của dịch vụ internet banking của các nước trên thế giới:
1.7.1. Tình hình phát triển dịch vụ internet banking của các nước trên thế giới
Sự triển khai và phát triển công nghệ ngân hàng dựa trên internet đang cách mạng hóa các dịch vụ ngân hàng theo một cách thức mới sẽ được phát triển và phân phối đến các khách hàng của ngân hàng. Theo một nghiên cứu vào tháng 04/2012 của comScore, một nhà dẫn đầu trong việc đo lường và phân tích hành vi và thái độ, trên thế giới có 423.500.000 người truy cập các trang web ngân hàng trực tuyến, đạt 28,7% của các đối tượng internet, tăng 2,9% so với tháng 04 năm 2011. Đứng đầu là khu vực Bắc Mỹ với trên 45% của các đối tượng internet ở Bắc Mỹ truy cập các trang web ngân hàng, tăng 1,2%. Châu Âu đứng thứ hai với 37,8% và Mỹ Latinh đứng thứ 3 với 25,1%. Khu vực châu Á - Thái Bình Dương có mức tăng trưởng mạnh nhất là 5,1% so với tháng 04 năm 2011.
Đồ thị 1.1: Sự truy cập vào các trang web ngân hàng trực tuyến trên thế giới.
1.7.1.1. Tại Mỹ:
Với ý tưởng sử dụng các lợi thế của internet để cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo nên một thị trường tài chính trên mạng internet đã dẫn đến sự ra đời của internet banking tại Mỹ. Internet banking đầu tiên tại Mỹ là Sercurity First Network Bank ra
đời năm 1995. Cho đến nay hầu hết các ngân hàng Mỹ đều đưa ra các dịch vụ ngân hàng của mình trên internet.
Trong một cuộc khảo sát tháng 8/2011 được tiến hành bởi Hiệp hội Ngân hàng Mỹ (ABA) đã thăm dò ý kiến hơn 2.000 người trưởng thành Mỹ, ABA thấy rằng internet banking là kênh ngân hàng được ưa thích. Theo biểu đồ thì sự ưa thích của khách hàng đối với internet banking ngày càng tăng từ 36% năm 2010 lên đến 62% năm 2011.
Đồ thị 1.2: Sự tăng trưởng của internet banking từ 2007 – 2011 tại Mỹ. Niềm tin trong kênh trực tuyến thì đáng lo ngại cho hầu hết các tổ chức ngân Niềm tin trong kênh trực tuyến thì đáng lo ngại cho hầu hết các tổ chức ngân hàng, vì các cuộc tấn cơng lừa đảo và các chương trình khác được thiết kế nhằm thu thập các thơng tin đăng nhập trực tuyến và mật khẩu vẫn đang tiếp tục phát triển. Tuy vậy, trong năm 2011 một nghiên cứu của comScore cho thấy rằng Mỹ là nước dẫn đầu với 84.655.000 lượt khách truy cập vào trang web ngân hàng. Điều này phản ánh nhu cầu của người tiêu dùng cho thuận tiện và thoải mái ngày càng tăng.
Bảng 1.3: Số lượng người truy cập vào trang web ngân hàng.
ComScore December 2011 Home and Work – Persons
15+
Banking
ComScore December 2011 Home and Work – Persons
15+ Banking Location Total Unique Visitors (000) Location Total Unique Visitors (000) 1 United States 84.655 8 Canada 14.561 2 China 69.003 9 South Korea 12.435 3 France 25.782 10 Japan 10.918 4 Germany 21.845 11 Russian Federation 10.489 5 United Kingdom 19.943 12 Spain 9.607 6 Brazil 15.361 13 Turkey 9.470 7 India 14.993 14 Poland 9.227
1.7.1.2. Tại Châu Âu:
Tại Hà Lan và Phần Lan là hai nước có thị phần của internet banking cao nhất trong Liên minh châu Âu chiếm đến 79% người ở độ tuổi 16-75 tham gia internet banking trong năm 2011. Ngược lại, tại Bulgaria và Rumania là hầu như khơng có internet banking. Tại EU, mức trung bình 37% độ tuổi từ 16 đến 75 thực hiện internet banking.
Đồ thị 1.3:Tỷ lệ sử dụng internet banking ở các nước EU
Vào năm 2011 tại các nước châu Âu, người dân có thói quen đến các chi nhánh của ngân hàng để giao dịch và sử dụng máy ATM nhiều hơn các kênh giao
dịch ngân hàng khác. Biểu đồ 1.4 cũng chỉ ra rằng kênh internet banking được ưa chuộng hơn call center/telephone banking và mobile banking. Và ta cũng thấy được rằng nước có tỷ lệ sử dụng internet banking nhiều nhất thì việc khách hàng đến các chi nhánh của ngân hàng để giao dịch ít hơn.
Đồ thị 1.4:Tỷ lệ % sử dụng các kênh giao dịch ngân hàng của các nước EU
1.7.1.3. Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương:
Tại khu vực này, internet banking đã được triển khai sớm tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan.
Tại Trung Quốc: Năm 1996, ngân hàng Trung Quốc mở rộng kinh doanh của mình với internet. China Merchants Bank là ngân hàng đầu tiên khởi động một hệ thống thanh tốn qua internet vào năm 1997. Sau đó vào năm 2000 ngân hàng Trung ương đã khuyến khích các dịch vụ internet banking. Đây là năm internet banking bùng nổ ở Trung Quốc. Đến năm 2011 theo bảng 1.4, Trung Quốc có 69.003.000 người sử dụng dịch vụ internet banking, đứng thứ hai trên thế giới.
Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ internet
banking vào 1/8/2000. Với dịch vụ internet banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khốn, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối.
Tại Singapore, dịch vụ internet banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997.
Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp., ….
Tại Thái Lan, dịch vụ internet banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc
biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ internet banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân cơng và tăng độ thoả mãn của khách hàng.
Qua sự phân tích tình hình phát triển dịch vụ internet banking của một số nước trên thế giới cho ta thấy được rằng dịch vụ này đang rất phát triển ở các nước và ngày càng trở thành dịch vụ được nhiều người sử dụng nhất. Qua đó thấy được rằng phát triển dịch vụ internet banking và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ internet banking ở Việt Nam là vấn đề tất yếu và cần thiết.
1.7.2. Những kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của các nước trên thế giới:
1.7.2.1. Về phát triển dịch vụ internet banking của Trung Quốc:
Sau khi Trung Quốc gia nhập WTO vào tháng 12 năm 2001 thì các ngân hàng Trung Quốc phải đối mặt với những thách thức từ các ngân hàng nước ngoài. Các đối thủ của họ giữ lợi thế về công nghệ tiên tiến của họ, vốn mạnh mẽ hơn và phương thức quản lý hiện đại hơn. Để đối phó với áp lực cạnh tranh này các ngân hàng Trung Quốc đã điều chỉnh cơ cấu và bắt đầu tập trung vào việc tăng cường giá trị cốt lõi bằng cách áp dụng kỹ thuật mới và phát triển các dịch vụ mới thúc đẩy cạnh tranh. Một trong những đổi mới này có liên quan đến internet banking. Lúc này, internet banking của các ngân hàng Trung Quốc vẫn còn ở giai đoạn đầu của sự phát triển so với các nước phát triển. Vì thế nếu các ngân hàng Trung Quốc muốn tăng lợi thế cạnh tranh của họ trong ngành công nghiệp tài chính, họ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking với sự hỗ trợ của Chính phủ Trung Quốc.
− Các luật và quy định mới về thương mại điện tử cũng được thông qua và điều chỉnh để cung cấp sự bảo vệ pháp lý cho các hoạt động thương mại điện tử nói chung và cho internet banking nói riêng.
− Đầu tư rất lớn để cải tạo cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin quốc gia.
− Chính phủ có những chính sách khuyến khích và các hỗ trợ tài chính cho các ngân hàng phát triển internet banking.
− Hệ thống thanh toán bù trừ internet banking được ngân hàng Trung ương Trung Quốc đặt ra trong lộ trình phát triển và đưa vào sử dụng năm 2011 − Ngân hàng Trung ương Trung Quốc đẩy mạnh hoạt động giám sát các hệ
thống thanh toán và tiếp tục bổ sung, cải tiến các hệ thống thanh toán liên quan.
− Ngân hàng Trung ương Trung Quốc cũng tăng cường quảng bá, tuyên truyền, đào tạo, và phổ cập các kiến thức về thanh toán qua internet banking. Đồng thời cố gắng thiết lập một cơ chế hoạt động dài hạn trong việc quảng bá nhằm cải thiên sự nhận thức của người dân Trung Quốc.
Nhờ các biện pháp trên mà hoạt động thanh toán qua internet phát triển rất nhanh và tạo được lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng Trung Quốc. Trong tổng số khách hàng sử dụng internet banking, tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp chiếm 40,5%. Tần suất sử dụng internet banking hàng tháng của khách hàng cá nhân tăng từ 5 lần (năm 2008) lên 5,6 lần (năm 2009), và khách hàng doanh nghiệp tăng từ 10,3 lần lên 11,3 lần. Tổng giá trị giao dịch qua internet banking của Trung Quốc năm 2009 đạt khoảng 350 nghìn tỷ NDT. Thanh tốn qua internet banking tại Trung Quốc sẽ phát triển và hoạt động hiệu quả hơn nữa khi hệ thống thanh toán bù trừ internet banking liên ngân hàng được xây dựng và đưa vào hoạt động.
Trên đây là các biện pháp thúc đẩy sự phát triển hoạt động internet banking tại Trung Quốc. Đối với Việt Nam, những kinh nghiệm phát triển hoạt động internet banking nêu trên sẽ rất hữu ích. Để phát triển hoạt động này tại Việt Nam cần có sự tích cực phối hợp với Chính phủ, các cơ quan quản lý và Ngân hàng Nhà Nước,… nếu chỉ có các ngân hàng triển khai thì khó có thể đạt được kết quả mong muốn.
1.7.2.2. Về chi phí của các ngân hàng Mỹ:
Theo một nghiên cứu của Booz Allen & Hamilton, phân tích việc giảm chi phí giao dịch mà internet banking của 9 ngân hàng Mỹ đạt được. Theo nghiên cứu này, chi phí trên mỗi giao dịch ngân hàng cho khách hàng từ 1.07 USD cho các giao dịch tại chi nhánh đến 0.54 USD cho giao dịch điện thoại và chi phí cho mỗi giao dịch qua internet banking thì thấp nhất chỉ 0.01 USD. Điều này chứng tỏ các giao dịch dựa trên internet banking đã đem lại hiệu quả kinh tế cho các ngân hàng Mỹ trong việc cắt giảm chi phí.
Bảng 1.4: Chi phí trên mỗi giao dịch của các kênh giao dịch