b1 Thanh toán tiền điện định kỳ
b. Các dịch vụ giá trị gia tăng
2.3 Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BID
2.3.6.1 Chính sách chăm sóc khách hàng
Mục đích:
+ Duy trì và phát triển nền khách hàng, thị phần bán lẻ ổn định. + Nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh hoạt động NHBL BIDV.
Phân đoạn Tiêu chí phân đoạn Khách hàng quan trọng Tiền gửi ≥ 1 tỷ đồng
Khách hàng thân thiết Tiền gửi 300 triệu - 1 tỷ đồng. Khách hàng phổ thông Khách hàng còn lại
Khách hàng quan trọng tiềm năng - Thuộc một trong hai phân đoạn khách hàng thân thiết hoặc khách hàng phổ thông.
- Đáp ứng tiêu chí định tính (một trong hai tiêu chí):
Địa vị xã hội
Thu nhập ≥ 40 triệu/tháng
-Tiêu chí: Số dư tiền gửi bình quân ngày (số dư cộng quy đổi ra VNĐ) trong 3 tháng gần nhất tại tất cả các chi nhánh của BIDV.
- Kỳ phân đoạn: 3 tháng.
- Kỳ thực hiện chính sách khách hàng: đối với khách hàng quan trọng là 6 tháng; đối với khách hàng thân thiết là 3 tháng.
2.3.6.2 Mười nguyên tắc ứng xử đối với khách hàng của BIDV a.Nguyên tắc 1:” Lời chào thân thiện”
Đây là nguyên tắc áp dụng khi gặp khách hàng tại quầy hoặc đến gặp khách hàng. Khi nhân viên ngân hàng gặp khách hàng thì việc đầu tiên phải chủ động chào và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Cần thể hiện sự niềm nở với khách hàng bằng một nụ cười hoặc đôi mắt tươi vui, thân thiện, khuôn mặt thư thái, vui vẻ. Với một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị, vui vẻ có kết hợp giữa miệng, mắt và gương mặt là rất quan trọng và có tác động rất tốt tới tâm lý khách hàng. Sau khi kết thúc giao dịch, nhân viên ngân hàng cần chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng lần sau.
b.Nguyên tắc 2: “Trang phục gọn gàng”
Nhân viên ngân hàng phải mặc đồng phục theo quy định, phải đeo thẻ nhân viên. Đồng thời đầu tóc gọn gàng. Đi giày, dép có quai hậu.
c.Nguyên tắc 3: “Tác phong nhẹ nhanh”
Phong cách làm việc và đi đứng trong công việc của nhân viên ngân hàng phải nhẹ nhàng nhưng nhanh nhẹn, phục vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Tránh khúm núm, khép nép hoặc tự nhiên thái quá khi đến gặp khách hàng.
d.Nguyên tắc 4: “Nghiệp vụ tinh anh”
Nhân viên ngân hàng phải cung cấp những thông tin sản phẩm, dịch vụ chính xác, súc tích và có tổ chức, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ BIDV hiện có, tăng cường bán chéo sản phẩm nhằm đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng cũng như tăng doanh số bán hàng cho BIDV.
Ngoài ra, nhân viên ngân hàng phải tăng cường tự đào tạo nhằm cập nhật các sản phẩm dịch vụ, các tiện ích mới đến khách hàng. Tránh trường hợp khách hàng hỏi về sản phẩm dịch vụ BIDV đang cung cấp mà nhân viên ngân hàng không biết hoặc cung cấp thông tin không chính xác.
e.Nguyên tắc 5: “Sẵn sàng tài liệu”
Nhân viên ngân hàng phải chuẩn bị kỹ lưỡng các tài liệu trước khi tiếp xúc với khách hàng như Namecard, bút, sổ ghi chép, catalogue, thư chào, sản phẩm mẫu, form mẫu điền, tờ rơi, ấn phẩm… Các tài liệu này phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho cơng việc, khơng mất thời gian tìm kiếm
Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng thu thập thơng tin cá nhân khách hàng và có ý thức chuẩn bị những thơng tin cá nhân đó trước khi gặp khách hàng.
f.Nguyên tắc 6: “Nghe rồi hãy nói”
Khơng cao giọng, khơng tranh cãi hoặc chen ngang lời của khách hàng. Tuy nhiên nếu khách hàng có dấu hiệu nói quá dài và lặp ý thì có thể khéo léo ngắt lời. Nhân viên ngân hàng phải lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng rồi hãy đáp lời.
g.Nguyên tắc 7: “Biết cách ưu tiên”
Ln trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng. Khi đang làm bất cứ cơng việc gì, nếu có thể, phải dừng ngay lại (tiếp tục làm sau khi khơng có khách) để phục vụ khách hàng trước.
- Ưu tiên khách hàng:
Ưu tiên giải quyết cho khách hàng theo đúng thứ tự (cần khéo léo để các khách hàng khác khơng có ý kiến về thứ tự phục vụ):
Hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải, biết lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vướng mắc của khách hàng, ứng xử linh hoạt, bày tỏ sự cảm thông với khách hàng. Quan tâm giải quyết như vấn đề của chính bản thân mình cho tới khi vướng mắc được giải quyết xong. Nếu vấn đề ngoài tầm phạm vi trách nhiệm, có thể nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc cấp trên.
h.Nguyên tắc 8: “Hướng dẫn thường xuyên”
Nhân viên ngân hàng phải giải thích, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục đăng ký, điền các mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, dễ nghe, tuyệt đối không tỏ thái độ khi khách hàng thực hiện không đúng hoặc không biết thực hiện.
Bên cạnh đó, giao dịch viên phải thường xuyên chủ động hướng dẫn trước những khó khăn khách hàng thường gặp khi thực hiện đăng ký dịch vụ, tránh phải giải thích nhiều lần.
i.Nguyên tắc 9: “Cách thức cần chuyên”
Khi tiếp khách hàng khơng được để khách hàng một mình (kể cả khi khách hàng đang điền các mẫu biểu, mẫu đăng ký…) để làm các công việc khác mà không quan tâm theo dõi khách hàng có cần được giải thích, hướng dẫn, giúp đỡ hay không. Nếu cần làm các công việc khác liên quan đến việc phục vụ các khách hàng khác hoặc trả lời điện thoại của khách hàng, cần có những ứng xử hợp lý, ngơn ngữ, cử chỉ khiến khách hàng thông cảm và hiểu họ vẫn đang được quan tâm.
Trong quá trình giao dịch, nhân viên ngân hàng cẩn khẩn trương, thao tác nhanh, chính xác, liên tục, tác phong tận tụy, sốt sắng. Nếu thao tác chậm, ngắt quãng, dễ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, tốn thời gian.
j. Nguyên tắc 10: “Làm như cam kết”
Luôn giữ vững và gây dựng niềm tin với khách hàng bằng thực hiện đúng hẹn, về thông tin hoặc việc làm đã cam kết thực hiện cho khách hàng
2.3.7.Tồn tại và nguyên nhân
2.3.7.1 Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV TPHCM
Sản phẩm dịch vụ của BIDV TPHCM hiện nay khá đa dạng và tiện ích. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn khiêm tốn so với tổng số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, Chi nhánh chưa quản lý hiệu quả theo dòng sản phẩm, chưa phân công cụ thể cán bộ chịu trách nhiệm đối với từng sản phẩm. Do đó, tính chun nghiệp trong việc tiếp thị sản phẩm chưa cao.
Bên cạnh đó, cơng nghệ thơng tin chưa đi kịp với sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ mới cho nên việc phát triển các sản phẩm mới còn chậm so với các ngân hàng cùng địa bàn.
2.3.7.2 Nguồn vốn huy động
Nguồn vốn huy động bán lẻ của chi nhánh đang ngày càng tăng. Tuy nhiên nếu xét về thị phần trên địa bàn trong khu vực, BIDV TPHCM chỉ chiếm 1.39% huy động vốn địa bàn, chưa tương xứng với tầm vóc của một chi nhánh lớn trên địa bàn. Cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV TPHCM tập trung vào các kỳ hạn ngắn, độ biến động cao. Trường hợp lãi suất thị trường biến động thì nguồn vốn dễ dàng sụt giảm.
Nguyên nhân:
+ Trước đây, BIDV TPHCM chưa chú trọng phát triển bán lẻ. Do đó việc huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng vốn huy động của BIDV. Tuy nhiên gần đây, theo chỉ đạo của BIDV Trung ương, chi nhánh đang bước đầu chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ bán buôn sang tập trung bán lẻ. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cổ phần đang lớn mạnh nhanh chóng với sức cạnh tranh vượt trội về lãi suất và tiện ích của các sản phẩm. Do vậy, chi nhánh phải chịu áp lực rất lớn trước sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
+ Việc xây dựng và triển khai chính sách khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu trong thực tiễn mới được quan tâm gần đây cho nên thị phần cịn thấp.
+ Cơng tác phối hợp hỗ trợ lẫn nhau trong công tác bán hàng chưa cao dẫn đến việc huy động vốn không đạt hiệu quả cao.
+ Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng cáo thương hiệu, marketing. Nhiều khách hàng chưa biết đến BIDV là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn và uy tín ở Việt Nam. Họ nhầm lẫn BIDV với ngân hàng Phát triển Việt Nam hoặc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thơn. Việc này ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và uy tín của BIDV.
2.3.7.3 Tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ của chi nhánh, thủ tục phức tạp, thời gian xử lý chậm vì vậy chưa thu hút được khách hàng, mặc dù có lợi thế cạnh tranh về giá. Thị phần tín dụng chiếm 1.06% thị phần tín dụng địa bàn.
Nguyên nhân:
- BIDV TPHCM là chi nhánh lâu đời trên địa bàn TPHCM với nền tảng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp quốc doanh, vì vậy việc chuyển dịch cơ cấu tín dụng cịn chậm và chưa đạt được mục tiêu đề ra.
- Thủ tục cho vay còn rườm rà, chưa gọn nhẹ. Do nhiều thủ tục giấy tờ, khách hàng phải ký nhiều lần. Điều này làm khách hàng khơng vừa lịng và phản ứng không tốt đến dịch vụ của BIDV.
2.3.7.4 Hoạt động kinh doanh thẻ
- Đối với thẻ ghi Nợ nội địa: tuy có gia tăng một số tiện ích cho khách hàng như tăng hạn mức giao dịch, hoặc gia tăng phát triển về hình ảnh thương hiệu, nhưng tiện ích vẫn cịn khá đơn điệu so với các loại thẻ khác của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn.
- Đối với thẻ quốc tế: do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân nên tính hấp dẫn của thẻ quốc tế đối với khách hàng chưa cao, chủ yếu mới tiếp cận khách hàng là cán bộ công nhân viên chi nhánh và người thân của cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó, hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV chưa thực sự phát triển tương xứng, hệ
thống máy POS thường xuyên gặp trục trặc và khách hàng thanh toán bằng thẻ của ngân hàng khác thường bị từ chối.
- Sự cạnh tranh trên thị thường thẻ ngày càng gay gắt khi các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng nước ngoài gia tăng mạnh mẽ các tiện ích ứng dụng trên thẻ, đồng thời đẩy mạnh liên kết với các trung tâm thương mại, siêu thị, các thương hiệu sản phẩm tiêu dùng gần với khách hàng để xây dựng các chương trình khuyến mãi dịch vụ thanh toán.
2.3.7.5 Các dịch vụ phi tín dụng
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối WU: chi nhánh thực hiện chính sách khuyến mãi
tặng quà cho khách hàng khi đến giao dịch, tuy nhiên quà tặng chưa thực sự hấp dẫn và đôi khi không phù hợp.
- Đối với dịch vụ BSMS: phát sinh khá nhiều lỗi gây phiền phức cho khách hàng
như khách hàng không nhận được tin nhắn, tin nhắn trùng, tin nhắn chậm, sai sót trong việc thu phí dịch vụ (tin nhắn trùng bị thu phí, đã ngừng sử dụng dịch vụ nhưng vẫn bị thu phí, số tiền phí đã thu không khớp với thực tế phát sinh...)
- Đối với dịch vụ khai thác phí bảo hiểm:
+ Nguyên nhân từ phía BIDV TPHCM: cán bộ quan hệ khách hàng chưa thực sự chủ động trong tìm kiếm và tiếp thị khách hàng; chưa nắm rõ những kỹ năng bán sản phẩm bảo hiểm cũng như nội dung hợp đồng, quyền lợi mà khách hàng có được khi mua sản phẩm, do đó cịn nhiều lúng túng trong công tác tiếp thị khách hàng. + Nguyên nhân về chính sách: chính sách bảo hiểm của BIC chưa thực sự cạnh tranh so với thị trường bảo hiểm ngày càng đa dạng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhất là so với các công ty bảo hiểm nước ngồi có tiềm lực về tài chính cũng như kinh nghiệm lâu đời trong lĩnh vực bảo hiểm.
-Các sản phẩm dịch vụ khác:
+ Chưa có những chương trình marketting, quảng cáo rộng rãi khiến cho khách hàng không tiếp cận được sản phẩm, khơng gia tăng phí dịch vụ bán lẻ.
+ Hệ thống công nghệ thơng tin cịn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.3.7.6 Hạn chế trong chính sách chăm sóc khách hàng
- Tiêu chí phân đoạn: chưa linh hoạt chủ yếu dựa trên số dư huy động vốn, chưa
xét đến nhiều yếu tố khác như: doanh số giao dịch trong tháng, cường độ giao dịch.. Do đó việc phân đoạn khách hàng cịn sót nhiều khách hàng tiềm năng chưa được chăm sóc.
- Kỳ phân đoạn: Thời gian khách hàng quan trọng cần duy trì số dư khá dài so với các ngân hàng khác (6 tháng). Do đó, khi khách hàng khơng duy trì được thời gian trên thì khách hàng sẽ bị loại khỏi chính sách chăm sóc của chi nhánh. Điều này làm BIDV giảm sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác có kỳ phân đoạn ít hơn.
- Chính sách ưu đãi: Chưa có chính sách ưu đãi giá phí cụ thể đối với nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và tiềm năng. Tất cả khách hàng đều áp dụng biểu phí chung của Chi nhánh.
- Cơng cụ hỗ trợ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân: Chưa có cơng cụ hỗ trợ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân (theo dõi thủ công thông tin từng khách hàng).
2.3.7.7 Các nguyên tắc giao dịch khách hàng
Trước tình hình cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ hiện nay, BIDV cũng có xây dựng bộ nguyên tắc trong giao dịch khách hàng khá bài bản. Tuy nhiên, những nguyên tắc này chỉ đưa ra với dạng lý thuyết và chưa có chuẩn mực để nhân viên thực hiện thống nhất từng phịng ban, chưa có cơ chế đánh giá và đo lường mức độ thực hiện các nguyên tắc trên, chưa thể hiện sự chuyên nghiệp thống nhất trong cách phục vụ khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Sự chuyển dịch chiến lược kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ của BIDV TPHCM đang đi đúng hướng. Tuy nhiên, mức độ chuyển dịch còn chậm và kết quả thu được còn khiêm tốn chưa tương xứng với tiềm lực của BIDV. Thị trường bán lẻ đang ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt. Do đó, BIDV TPHCM cần phải nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cả kể chất lượng và tiện ích của sản phẩm, từ đó chi nhánh mới có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đặt vai trị
thu phí dịch vụ lên hàng đầu trong giai đoạn sắp tới. Tác giả đã khảo sát và nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà BIDV TPHCM đang cung cấp cho khách hàng trong chương 3, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao tiện ích và chất lượng dịch vụ, nâng cao thị phần bán lẻ tại địa bàn TPHCM.
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TPHCM
3.1 Mơ hình khảo sát
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân. Tác giả thực hiện khảo sát khách hàng vào tháng 10 năm 2011. Theo mơ hình nghiên cứu ở chương thứ nhất, để khảo sát chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ của BIDV TPHCM, tác giả đã đưa ra những tiêu chí như sau:
Thời gian sử dụng dịch vụ
Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng Số lượng ngân hàng giao dịch
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ tại BIDV
TPHCM
3.2 Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thơng tin cần thu thập trong mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Giai đoạn 2: Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ