b1 Thanh toán tiền điện định kỳ
b. Các dịch vụ giá trị gia tăng
2.3 Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BID
2.3.7.5 Các dịch vụ phi tín dụng
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối WU: chi nhánh thực hiện chính sách khuyến mãi
tặng quà cho khách hàng khi đến giao dịch, tuy nhiên quà tặng chưa thực sự hấp dẫn và đôi khi không phù hợp.
- Đối với dịch vụ BSMS: phát sinh khá nhiều lỗi gây phiền phức cho khách hàng
như khách hàng không nhận được tin nhắn, tin nhắn trùng, tin nhắn chậm, sai sót trong việc thu phí dịch vụ (tin nhắn trùng bị thu phí, đã ngừng sử dụng dịch vụ nhưng vẫn bị thu phí, số tiền phí đã thu khơng khớp với thực tế phát sinh...)
- Đối với dịch vụ khai thác phí bảo hiểm:
+ Nguyên nhân từ phía BIDV TPHCM: cán bộ quan hệ khách hàng chưa thực sự chủ động trong tìm kiếm và tiếp thị khách hàng; chưa nắm rõ những kỹ năng bán sản phẩm bảo hiểm cũng như nội dung hợp đồng, quyền lợi mà khách hàng có được khi mua sản phẩm, do đó cịn nhiều lúng túng trong công tác tiếp thị khách hàng. + Nguyên nhân về chính sách: chính sách bảo hiểm của BIC chưa thực sự cạnh tranh so với thị trường bảo hiểm ngày càng đa dạng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhất là so với các cơng ty bảo hiểm nước ngồi có tiềm lực về tài chính cũng như kinh nghiệm lâu đời trong lĩnh vực bảo hiểm.
-Các sản phẩm dịch vụ khác:
+ Chưa có những chương trình marketting, quảng cáo rộng rãi khiến cho khách hàng không tiếp cận được sản phẩm, không gia tăng phí dịch vụ bán lẻ.
+ Hệ thống công nghệ thơng tin cịn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.3.7.6 Hạn chế trong chính sách chăm sóc khách hàng
- Tiêu chí phân đoạn: chưa linh hoạt chủ yếu dựa trên số dư huy động vốn, chưa
xét đến nhiều yếu tố khác như: doanh số giao dịch trong tháng, cường độ giao dịch.. Do đó việc phân đoạn khách hàng cịn sót nhiều khách hàng tiềm năng chưa được chăm sóc.
- Kỳ phân đoạn: Thời gian khách hàng quan trọng cần duy trì số dư khá dài so với các ngân hàng khác (6 tháng). Do đó, khi khách hàng khơng duy trì được thời gian trên thì khách hàng sẽ bị loại khỏi chính sách chăm sóc của chi nhánh. Điều này làm BIDV giảm sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác có kỳ phân đoạn ít hơn.
- Chính sách ưu đãi: Chưa có chính sách ưu đãi giá phí cụ thể đối với nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và tiềm năng. Tất cả khách hàng đều áp dụng biểu phí chung của Chi nhánh.
- Công cụ hỗ trợ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân: Chưa có cơng cụ hỗ trợ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân (theo dõi thủ công thông tin từng khách hàng).
2.3.7.7 Các nguyên tắc giao dịch khách hàng
Trước tình hình cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ hiện nay, BIDV cũng có xây dựng bộ nguyên tắc trong giao dịch khách hàng khá bài bản. Tuy nhiên, những nguyên tắc này chỉ đưa ra với dạng lý thuyết và chưa có chuẩn mực để nhân viên thực hiện thống nhất từng phịng ban, chưa có cơ chế đánh giá và đo lường mức độ thực hiện các nguyên tắc trên, chưa thể hiện sự chuyên nghiệp thống nhất trong cách phục vụ khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Sự chuyển dịch chiến lược kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ của BIDV TPHCM đang đi đúng hướng. Tuy nhiên, mức độ chuyển dịch còn chậm và kết quả thu được còn khiêm tốn chưa tương xứng với tiềm lực của BIDV. Thị trường bán lẻ đang ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt. Do đó, BIDV TPHCM cần phải nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cả kể chất lượng và tiện ích của sản phẩm, từ đó chi nhánh mới có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đặt vai trị
thu phí dịch vụ lên hàng đầu trong giai đoạn sắp tới. Tác giả đã khảo sát và nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà BIDV TPHCM đang cung cấp cho khách hàng trong chương 3, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao tiện ích và chất lượng dịch vụ, nâng cao thị phần bán lẻ tại địa bàn TPHCM.
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TPHCM
3.1 Mơ hình khảo sát
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân. Tác giả thực hiện khảo sát khách hàng vào tháng 10 năm 2011. Theo mơ hình nghiên cứu ở chương thứ nhất, để khảo sát chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ của BIDV TPHCM, tác giả đã đưa ra những tiêu chí như sau:
Thời gian sử dụng dịch vụ
Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng Số lượng ngân hàng giao dịch
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ tại BIDV
TPHCM
3.2 Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Giai đoạn 2: Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và qua đó thấy được mức độ hài lịng và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thước mẫu dự tính là n=153. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng.Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo
sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình khảo sát trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 29 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 29x5=145 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=153 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 0 đến 4 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 0 là “hoàn toàn phản đối” đến 4 là “hoàn toàn đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
220 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch của Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân của Chi nhánh và 7 phòng giao dịch. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 177 phiếu điều tra được thu nhận (121 phiếu nhận tại quầy giao dịch của chi nhánh và 56 phiếu nhận tại các phòng giao dịch) với tỷ lệ phản hồi là 80.4%, trong đó có 24 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 153 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS
Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 29 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và một thang đo xác định sự trung thành của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo
được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu
STT Mã hóa Diễn giải
1 Slgd Số ngân hàng anh/chị đã giao dịch ngoài BIDV HCM 2 Tggd Thời gian giao dịch với BIDV HCM
3 Gtien Gửi tiền
4 Rt Rút tiền
5 Vt Vay tiền
6 Atm Thẻ ATM
7 Ttđk Thanh toán định kỳ điện, nước, điện thoại
8 Ib Internet Banking
9 Viettel Thanh toán Viettel 10 Cttn Chuyển tiền trong nước
11 Vnt Vn Topup
12 Vmb Thanh toán vé máy bay
13 Visa Thẻ Visa
14 Wu Nhận tiền Western Union 15 Mbnt Mua bán ngoại tệ
16 Bsms BSMS
17 Ttnn Thanh tốn nước ngồi
18 Dvk Dịch vụ khác
Độ tin cậy
1 DTC1 BIDV là ngân hàng quốc doanh được khách hàng tín nhiệm và tin tưởng
2 DTC2 BIDV là ngân hàng quốc doanh có tiềm lực tài chính vững mạnh
quan tâm và giải quyết cho khách hàng
4 DTC4 Ngân hàng BIDV khơng sai sót về tiền bạc và bảo mật tốt thông tin của khách hàng
5 DTC5 Ngân hàng BIDV luôn thực hiện đúng cam kết cho khách hàng
6 DTC6 Giấy tờ, thủ tục tại BIDV đơn giản, dễ hiểu.
Hiệu quả phục vụ/ Khả năng đáp ứng
7 HQPV1 Nhân viên BIDV am hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 8 HQPV2 Giao dịch viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu và trả lời thỏa
đáng mọi thắc mắc của khách hàng
9 HQPV3 Thời gian giao dịch viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng
10 HQPV4 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
11 HQPV5 Nhân viên BIDV luôn kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Tính hữu hình
12 THH1 Thương hiệu, hình ảnh của BIDV dễ nhận diện.
13 THH2 Có vị trí giao dịch tại tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng.
14 THH3 Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện. 15 THH4 Nhân viên BIDV giao dịch với khách hàng ln niềm
nở, đầu tóc gọn gàng, ngoại hình dễ coi.
16 THH5 Các giấy tờ, brochure trưng bảy thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tham khảo
17 THH6 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
vệ sinh, nước uống, nơi để xe thuận tiện…) 19 THH8 Bảo vệ ngân hàng BIDV nhiệt tình, năng nổ.
Độ đảm bảo
20 DDB1 Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng.
21 DDB2 Thực hiện thao tác giao dịch nhanh, chính xác
22 DDB3 BIDV HCM cơng khai, minh bạch thơng báo khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
23 DDB4 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV khá tốt. 24 DDB5 Thông tin BIDV dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 25 DDB6 Mức lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh.
Sự cảm thông/ thấu hiểu
26 SCT1 Nhân viên BIDV HCM luôn tươi cười, niềm nở tôn trọng và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, dễ dàng nhận biết khách hàng sau vài lần giao dịch.
27 SCT2 Nhân viên BIDV HCM nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng.
28 SCT3 BIDV ln có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
Sự hài lịng
29 SHL Tóm lại anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ do BIDV HCM cung cấp 1 DTC Độ tin cậy 2 HQPV Hiệu quả phục vụ 3 THH Tính hữu hình 4 DDB Độ đảm bảo 5 SCT Sự cảm thơng
3.3 Kết quả khảo sát
3.3.1 Phân tích mơ tả
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV TPHCM
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Tggd 153 1 4 2.66 1.142 Valid N (listwise) 153
Trong 153 khách hàng cá nhân được khảo sát thì thời gian giao dịch của khách hàng cá nhân với BIDV TPHCM rải đều từ dưới 1 năm đến trên 3 năm. Số lượng thời gian giao dịch trên 2 năm chiếm tỷ lệ cao.
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ mô tả thời gian sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng
Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lượng khách hàng giao dịch với BIDV HCM dưới 1 năm chiếm 20.9%, trên 2 năm chiếm 54%.
Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng tại BIDV TPHCM
Bảng 3.3: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean Variance Gt 153 0 1 150 .98 .019 Rt 153 0 1 152 .99 .007 32 38 33 50 0 10 20 30 40 50 60
Vt 153 0 1 59 .39 .238 Atm 153 0 1 132 .86 .119 Ttdk 153 0 1 51 .33 .224 Ib 153 0 1 53 .35 .228 Viettel 153 0 1 52 .34 .226 Cttn 153 0 1 96 .63 .235 Vnt 153 0 11 40 .26 .918 Vmb 153 0 1 61 .40 .241 Visa 153 0 1 53 .35 .228 Wu 153 0 1 54 .35 .230 Mbnt 153 0 1 45 .29 .209 Bsms 153 0 1 39 .25 .191 Ttnn 153 0 1 63 .41 .244 Dvk 153 0 1 44 .29 .206 Valid N (listwise) 153
Theo bảng phân tích trên, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm gửi tiền, rút tiền, thẻ ATM, chuyển tiền trong nước được sử dụng nhiều nhất. Đây là những dịch vụ phổ biến của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khác như BSMS (giá trị trung bình 0.25), Vn Top (giá trị trung bình 0.26), InternetBanking (giá trị trung bình 0.35) thì số lượng khách hàng sử dụng cịn khiêm tốn, mặc dù dịch vụ Internet Banking đang miễn phí để khuyến khích khách hàng sử dụng. Những dịch vụ này hỗ trợ cho khách hàng kiểm tra dòng tiền nhanh chóng và liên tục. Tuy nhiên do tình trạng bị lỗi thường xun, do đó tiện ích của các dịch vụ này chưa phát huy được.
Về dịch vụ vay tiền, số lượng khách hàng sử dụng thấp. Trong thời gian vừa qua, BIDV chưa chú trọng dịch vụ bán lẻ, cho nên khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu là cầm cố sổ tiết kiệm, còn các sản phẩm dịch vụ cho vay khác không đáng kể. Các dịch vụ khác như thanh tốn hóa đơn Viettel, vé máy bay, thanh toán định kỳ số lượng khách hàng sử dụng cịn ít. Do cơng tác tiếp thị chưa tốt nên các sản phẩm dịch vụ chưa đến được khách hàng. Hiện nay chi nhánh cố gắng gia tăng tiện ích của các dịch vụ này để giảm bớt thời gian và gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Về thẻ Visa: số lượng khách hàng sử dụng thấp do chi nhánh chỉ ưu tiên phát hành tín chấp cho cá nhân là khách hàng quan trọng và chủ doanh nghiệp có mở tài khoản tại chi nhánh. Còn đối với khách hàng lẻ, khách hàng phải thế chấp bằng sổ tiết kiệm do đó số lượng khách hàng sử dụng thấp.
Dịch vụ Western Union (giá trị trung bình 0.35): hiện nay dịch vụ cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác. Số lượng khách hàng sử dụng cịn khiêm tốn do những chính sách khuyến mãi chưa hấp dẫn.
Mua bán ngoại tệ (giá trị trung bình 0.29): do tỷ giá biến động nên đa số khách hàng có ngoại tệ đều muốn giữ lại, không bán cho ngân hàng. Số lượng ngoại tệ ngân hàng bán cho khách hàng khiêm tốn cho nên số lượng khách hàng giao dịch thấp.
Thanh toán nước ngồi (giá trị trung bình 0.41): số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này khá nhiều do khách hàng tin tưởng BIDV thanh tốn nhanh chóng, chính xác. Người nhận tiền nhanh và phí hợp lý.
Số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch
Bảng 3.4: Số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch ngoài BIDV