1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.2 Mơ hình E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)
E-S-Q là một công cụ tương tự như với công cụ SERVQUAL được phát triển
đặc biệt để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử. Mơ hình này được phát triển vào năm 2000, đã thử nghiệm và sửa đổi vào năm 2002, tiếp tục sửa đổi đến năm 2005
bởi Parasuraman, Zeithaml và Malhotra những người đã thực hiện một nghiên cứu
khám phá về nhận thức chất lượng của khách hàng cũng như việc mua sắm trực tuyến. Trong mơ hình này, Zeithaml et al (2002) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ
trực tuyến là “mức độ của một trang Web có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm, đặt hàng, giao nhận thuận tiện và hiệu quả”. Mơ hình này gồm 7 kích thước chất lượng dịch vụ, với E-S-QUAL có 4 thành phần: effciency (hiệu quả),
fulfilment (đáp ứng), privacy (bảo mật), reliability (tin cậy) với 22 thuộc tính và E-
RecS-QUAL gồm 3 thành phần: responsiveness (phản hồi), compensation (bồi
thường), contact (liên hệ) với 11 thuộc tính. Bốn kích thước đầu đề cập đến chính
trang Web, ba kích thước sau nói đến khả năng thể hiện của chính cơng ty khi có những tình huống phát sinh trong thực tế cần được giải quyết và việc phục vụ khách hàng là trên hết.
Thành phần của E-S-QUAL và E-RecS-QUAL được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 1.3: Thành phần của E-S-QUAL E-S-QUAL Thành phần Mơ tả
Tính hiệu quả Việc sử dụng và truy cập trang Web nhanh và dễ dàng.
Sự đáp ứng Sự chính xác về thơng tin, tính thuận tiện giữ đúng lời hứa
về dịch vụ. Sự sẵn sàng của hệ
thống
Chất lượng hệ thống, hệ thống luôn sẵn sàng khi khách hàng cần.
Tính bảo mật Mọi thơng tin cá nhân của khách hàng phải luôn luôn bảo mật và an toàn.
Nguồn: Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. and Malhotra, A. (2005).
Bảng 1.4: Thành phần của E-RecS-QUAL E-RecS- QUAL Thành phần Mô tả
Sự phản hồi Yêu cầu, thắc mắc của khách hàng phải được giải quyết nhanh và phù hợp hay thỏa mãn khách hàng.
Sự bồi thường Sẵn sàng bồi thường khi có sự cố xảy ra ngoài mong đợi.
Liên hệ Dễ dàng liên hệ và trợ giúp của nhân viên bất cứ lúc nào trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, A. (2005).