2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh
2.3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP
nhánh TP Hồ Chí Minh thơng qua ý kiến của khách hàng
Phân tích đánh giá kết quả từ 200 phiếu khảo sát thu thập được với 30 yếu tố,
nội dung đánh giá từ: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý;
Hồn tồn đồng ý.
Bảng 2.6 Các thành phần khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh
TT Yếu Tố Xem Xét Mã hóa
A ĐỘ TIN CẬY CỦA DỊCH VỤ
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ điện tử đúng như đã cam kết. TC1 2 Trang Web không bao giờ bị treo khi anh/chị nhập xong thơng tin. TC2 3 Quy trình xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng ln chính xác TC3
4 Đường truyền không bao giờ bị sự cố, tốc độ nhanh. TC4
B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, nhanh chóng. DU1 2 Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng khi cần thiết. DU2 3 Ngân hàng giải quyết nhanh chóng những sự cố cho khách hàng khi
thực hiện các giao dịch điện tử. DU3 4 Ngân hàng luôn đưa ra những trả lời phù hợp cho yêu cầu của
khách hàng. DU4
5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu
như khơng có sai sót. DU5
6 Khách hàng có thể thực hiện giao dịch điện tử 24/7. DU6
C NĂNG LỰC THỰC HIỆN VÀ PHỤC VỤ
1 Thông tin về giá trị giao dịch, số dư tài khoản được thơng báo ngay
khi hồn thành giao dịch. NLTH&PV1 2 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách
hàng. NLTH&PV2
3 Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả
lời thắc mắc của khách hàng. NLTH&PV3 4 Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng. NLTH&PV4 5 Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân và hỗ trợ để khách hàng có
được lợi ích tốt nhất. NLTH&PV5
6 Nhân viên có thái độ thân thiện và nhiệt tình hướng dẫn khách
hàng. NLTH&PV6
D GIÁ CẢ VÀ SỰ THUẬN TIỆN
1 Chi phí đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh
tranh. GC&STT1
2 Mức phí thường niên dịch vụ NHĐT của ngân hàng hợp lý. GC&STT2 3 Giao diện trang Web của ngân hàng trực quan, dễ sử dụng. GC&STT3 4 Việc sử dụng dịch vụ điện tử thì khơng u cầu nhiều cố gắng. GC&STT4
5 Thực hiện một giao dịch điện tử (qua internet hoặc bằng điện
thoại…) không mất nhiều thời gian. GC&STT5 6 Trang Web có nhiều dịch vụ và hướng dẫn sử dụng chi tiết. GC&STT6 7 Khách hàng dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong muốn trên trang Web. GC&STT7
E TÍNH BẢO MẬT
1 Bạn cảm thấy an toàn với những giao dịch điện tử của ngân hàng. BM1 2 Mọi thông tin về giao dịch điện tử của khách hàng luôn được bảo
mật. BM2
3 Bạn tin tưởng những thơng tin mình cung cấp khơng bị lạm dụng. BM3 4 Bạn cảm thấy tự tin khi thực hiện dịch vụ điện tử của Agribank. BM4
E SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT
1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của
Agribank - chi nhánh TPHCM. HL1
2
Khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT
của Agribank - chi nhánh TPHCM. HL2
3
Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank - chi
nhánh TPHCM. HL3
Nguồn: Mã hóa dữ liệu bằng SPSS (phụ lục 3)
Đánh giá sơ bộ thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT
dựa vào phân tích thống kê mơ tả
Phân tích thống kê mô tả để đánh giá tần suất xuất hiện các nhân tố trong
thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT, so sánh với mức độ trung bình để đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng (xem chi tiết phụ lục 5).
Bảng 2.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả đánh giá sơ bộ thang đo
Yếu tố Độ tin cậy KN đáp ứng NL thực hiện và phục vụ Giá cả và sự thuận tiện Tính bảo mật Trung bình 3.66 3.59 3.55 3.39 3.56
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh là chưa hài lịng chỉ ở mức bình thường và còn khoảng cách khá xa với mức độ đồng ý.
Tóm lại, đánh giá của khách hàng là tương đối đồng ý với các thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí
Minh.
Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT bằng hệ
số Cronbach Alpha
Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha là một kiểm định thống kê nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát để đánh giá liệu các thang đo có đáng tin cậy hay khơng. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến
không phù hợp, từ đó chỉ có những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng
(Corrected item – total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên được coi là chấp nhận được và đưa vào phân tích các bước tiếp theo.
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha lần 1
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Crobach Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất Độ tin cậy 4 0,630 0,297 Khả năng đáp ứng 6 0,739 0,393 Năng lực thực hiện và phục vụ 6 0,757 0,421
Giá cả và sự thuận tiện 7 0,787 0,375 Tính bảo mật 4 0,712 0,425 Nguồn: Kết quả SPSS của tác giả (phụ lục 6)
Dựa vào kết quả phân tích trên, ta thấy các thành phần trong thang đo có hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo. Ngoại trừ thang đo “Độ tin cậy” có hệ số tin cậy
Cronbach α > 0.6 nhưng hệ số tương quan biến tổng < 0.3 nên ta loại yếu tố TC4 “Đường truyền không bao giờ bị sự cố, tốc độ nhanh” trong thang đo này.
Sau khi loại biến quan sát TC4, hệ số Cronbach Alpha của thang đo được
đánh giá như sau:
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha khi loại biến quan sát “TC4” Thành phần Số biến quan sát Hệ số Crobach Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất Độ tin cậy 3 0,641 0,419 Khả năng đáp ứng 6 0,739 0,393 Năng lực thực hiện và phục vụ 6 0,757 0,421
Giá cả và sự thuận tiện 7 0,787 0,375 Tính bảo mật 4 0,712 0,425 Nguồn: Kết quả SPSS của tác giả (phụ lục 6)
Nhìn vào bảng 2.8 ta có thể thấy, sau khi loại biến quan sát TC4 trong thang
đo “Độ tin cậy” thì độ tin cậy của tất cả các thang đo có hệ số > 0.6 và hệ số tương
quan biến tổng > 0.3 nên đều được chấp nhận và được sử dụng cho phân tích EFA trong phần kiểm định tiếp theo.
Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT bằng nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho phép rút trích nhiều biến ít nhiều có mối tương quan lẫn nhau thành những đại lượng thể hiện dưới dạng mối tương quan
theo đường thẳng với những tiêu chuẩn phù hợp là: hệ số KMO > 0.5; sig (Bartlett
test) > 0.05 với eigenvalue tối thiểu bằng 1 (≥ 1) và tổng phương sai trích > 0.5 (50%) loại bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading < 0.5. Những nhân tố thỏa điều kiện trên thì tham gia vào thành phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
với phép xoay Varimax. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kết quả phân tích EFA cho thấy 26 biến quan sát được rút trích thành 5 nhóm nhân tố. Tuy nhiên hệ số tải nhân tố của biến DU5 “Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót” là 0.408 nên ta loại biến này.
Thực hiện phân tích nhân tố lần 2 sau khi loại biến DU5, dựa vào kết quả SPSS với 25 biến quan sát được rút trích thành 5 nhân tố. Tuy nhiên hệ số tải nhân tố của biến NLTH&PV6 “Nhân viên có thái độ thân thiện và nhiệt tình hướng dẫn khách hàng” là 0.419 nên ta loại biến này.
Thực hiện phân tích nhân tố lần 3 sau khi loại biến NLTH&PV6, dựa vào kết quả SPSS với 24 biến quan sát được rút trích thành 5 nhân tố. Tuy nhiên hệ số tải nhân tố của biến GC&STT6 “Trang Web có nhiều dịch vụ và hướng dẫn sử dụng chi tiết” là 0.439 nên ta loại biến này .
Thực hiện phân tích nhân tố lần 4 với 23 biến quan sát, kết quả biến GC&STT2 “Mức phí thường niên dịch vụ NHĐT của ngân hàng là hợp lý” có hệ số tải nhân tố là 0.467 nên ta loại biến này.
Tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố lần 5 với 22 biến quan sát, kết quả biến GC&STT7 “Khách hàng dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong muốn trên trang Web” có hệ số tải nhân tố là 0.486 loại biến GC&STT7 .
Thực hiện phân tích nhân tố lần thứ 6, cịn lại với 21 biến quan sát rút trích được 5 nhân tố. Hệ số KMO = 0.883 nên EFA phù hợp với dữ liệu R của kiểm định
Bartlett's đạt giá trị với mức ý nghĩa sig 0.000, do đó ta thấy các biến quan sát có
tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể. Tổng phương sai rút được 60.692% thể
hiện 5 nhân tố rút ra giải thích được 60.692% biến thiên của dữ liệu và 5 nhân tố
được trích ở Eigenvalue thấp nhất là 1.032.
Bảng 2.10: Ma trận thể hiện mối quan hệ giữa các items với các nhân tố chính sau khi xoay Varimax
Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 GC&STT1 0.755 GC&STT3 0.751 GC&STT4 0.814 GC&STT5 0.697 DU6 0.624 DU1 0.531 DU2 0.563 DU3 0.674 DU4 0.621 NLTH&PV1 0.812 BM1 0.547 BM2 0.555 BM3 0.684 BM4 0.583 NLTH&PV2 0.775 NLTH&PV3 0.505 NLTH&PV4 0.759 NLTH&PV5 0.619 TC1 0.679 TC2 0.743 TC3 0.559
Nguồn: Kết quả SPSS của tác giả (phụ lục 7)
Như vậy, chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh được đo lường bởi 21 yếu tố và được nhóm thành 5 thành phần (nhân tố). Dựa vào
bảng ma trận nhân tố sau khi xoay, các nhân tố được đặt tên lại như sau:
Nhân tố 1 có hệ số tải nhân tố Factor loading lớn ở các biến GC&STT1, GC&STT3, GC&STT4, GC&STT5, DU6. Đây là các biến liên quan đến giá cả và
sự thuận tiện của dịch vụ cũng như sự thuận tiện khi thực hiện dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Trong đó biến DU6 “Khách hàng có thể thực hiện giao dịch điện tử 24/7” thể hiện khả năng ngân hàng có thể đáp ứng dịch vụ cho khách hàng và nó cũng có
ý nghĩa ngân hàng ln tạo sự thuận tiện cho khách hàng mọi thời điểm để có thể thực hiện dịch vụ. Vì vậy, nhân tố này được đặt tên là “Giá cả và sự thuận tiện”.
Nhân tố 2 có hệ số tải nhân tố Factor loading lớn ở các biến DU1, DU2,
DU3, DU4, NLTH&PV1. Ý nghĩa các biến này liên quan đến khả năng đáp ứng
dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, biến NLTH&PV1 “Thông tin về giá trị giao dịch và số dư tài khoản được thơng báo ngay khi hồn thành giao dịch” nói lên năng lực thực hiện dịch vụ của ngân hàng để đem đến sự tin tưởng và chắc chắc về dịch vụ cho khách hàng và nó cũng có ý nghĩa khá gần với khả năng đáp ứng. Do vậy,
nhân tố này được đặt tên “Năng lực thực hiện và đáp ứng”.
Nhân tố 4 có hệ số tải nhân tố Factor loading lớn ở các biến NLTH&PV2,
NLTH&PV3, NLTH&PV4, NLTH&PV5 các biến quan sát này nói lên ý nghĩa
năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc khách hàng, hướng dẫn và
xử lý công việc cũng như sự quan tâm, nhiệt tình và hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích lớn nhất từ việc sử dụng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhân tố này được đặt tên là “Năng lực phục vụ”.
Nhân tố 3, 5 chỉ có sự rút trích bớt biến quan sát, các biến quan sát còn lại gom lại với nhau thành nhân tố mới nhưng vẫn giải thích cho ý nghĩa tính bảo mật
và độ tin cậy của dịch vụ nên tên nhân tố 3 đặt tên là “Tính bảo mật”, nhân tố 5 đặt
tên là “Độ tin cậy”.
Các thành phần được rút trích sau khi phân tích nhân tố đã được đặt lại tên và
tác giả tiến hành kiểm định Crobach α lần 2 với 5 thành phần đó, kết quả hệ số tin cậy của 5 thành phần này điều thỏa. Ta có bảng hệ số sau:
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha lần 2
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Crobach Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất Độ tin cậy 3 0,641 0,419 Năng lực thực hiện và đáp ứng 5 0,783 0,490
Năng lực phục vụ 4 0.736 0.451 Giá cả và sự thuận tiện 5 0,834 0,579 Tính bảo mật 4 0,712 0,425 Nguồn: Kết quả SPSS của tác giả (phụ lục 8)
Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng bằng Cronbach Alpha
và EFA
Thực hiện kiểm định độ tin cậy Crobach Alpha của thang đo sự hài lịng để
kiểm tra tính tin cậy của thang đo, kết quả thang đo có hệ số tin cậy là 0.618 và hệ số
tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0.4 > (0.3) nên thang đo được chấp nhận và tác
giả tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định mức độ hội tụ của 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng (Đánh giá dịch vụ, Giới thiệu dịch vụ, Tiếp tục sử dụng dịch vụ) với phương pháp rút trích nhân tố Principle Component và phép xoay
Varimax đã trích được 1 nhân tố với hệ số tải nhân tố của các nhân tố đều lớn hơn 0.7
và hệ số KMO là 0.643 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000). Điều này cho thấy phân tích nhân tố thích hợp với mẫu nghiên cứu và nhân tố rút trích này được đặt tên là “Sự hài lịng” và là biến phụ thuộc của phân tích hồi quy đa biến.
Bảng 2.12: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Yếu tố
HL1 (DANHGIA) 0.727 HL2 (GIOITHIEU) 0.775 HL3 (TTSUDUNG) 0.760 Eigenvalues 1.707
Phương sai rút trích 56.916%
Nguồn: Kết quả SPSS của tác giả (phụ lục 9)
Kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy
Sau khi thực hiện phân tích Cronbach α và EFA để đánh giá thang đo, tổng các biến đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Mơ hình chất lượng dịch vụ
NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh được đều chỉnh có một biến phụ
thuộc đo lường “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Agribank chi nhánh TPHCM” và 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ là 5 biến độc lập đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là “Độ tin cậy”, “ Năng lực
thực hiện và đáp ứng”,“Năng phục vụ”, “Giá cả và sự thuận tiện” và “Tính bảo
mật”,
Như vậy, hàm hồi quy có dạng sau:
Y= 0 + 1X1 + 2X2 +3X3 + 4X4 + 5X5 + €
Y: biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Xi là các biến độc lập theo thứ tự : Độ tin cây, Năng lực thực hiện và đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cả và sự thuận tiện, Tính bảo mật.
Beta là các hệ số hồi quy
Với các giả thiết
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần độ tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực thực hiện và đáp