2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thiết
Vận dụng mơ hình SERVQUAL và E-SQ (ES-qual and E-REC-qual) được
tạo ra bởi Zeithaml, Parasuraman và Malhotra năm 2005, đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến làm nền tảng cơ sở và kết hợp một số thành phần trong nghiên cứu
xác định chất lượng dịch vụ trực tuyến của Jun và Cai (2001). Tác giả đề nghị mơ
hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, do đặc thù của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng như đã nêu ở trên, tác giả có tham khảo ý kiến của một số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng từ bảng thảo luận (xem phụ lục 1) để kiểm tra mức độ cảm nhận về bộ thang đo sơ bộ đưa ra
cũng như điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết cho mơ hình sao cho phù hợp với điều kiện và thực tế tại ngân hàng. Từ đó, tác giả đã thiết kế được thang đo
chính thức (bảng câu hỏi) đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh (xem phụ lục 2).
Mơ hình nghiên cứu lý thuyết:
Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
chi nhánh TP Hồ Chí Minh với các giả thiết đặt ra như sau:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần độ tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần khả năng đáp ứng của chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực thực hiện và
phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần giá cả và sự thuận tiện của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tính bảo mật của chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Tính bảo mật Giá cả và sự thuận tiện
Năng lực thực hiện và phục vụ
Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ
Các thành phần thang đo để kiểm định các giả thiết được mô tả cụ thể như
sau:
Thành phần độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, đảm bảo đường truyền không nghẽn mạng, tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng.
Thành phần khả năng đáp ứng: nói lên khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng và giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc cũng như đưa ra những trả lời nhanh và phù hợp nhất cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thành phần năng lực thực hiện và phục vụ: xác nhận các giao dịch của
khách hàng nhanh chóng và chính xác, nhân viên với phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở và nhiệt tình trong cơng việc.
Thành phần giá cả và sự thuận tiện: cung cấp dịch vụ tiện lợi, đơn giản, dễ sử dụng và giá cả phù hợp nhất.
Thành phần tính bảo mật: đảm bảo mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật và an toàn.