6. Cấu trúc của luận văn
2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4.4.3 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
Giả định đầu tiên là liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Ta kiểm tra giả định này bằng cách vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình cho ra. Ngƣời ta hay vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã đƣợc chuẩn hóa (standardized) với phần dƣ trên trục tung và giá trị dự đốn trên trục hồnh. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn, thì ta sẽ khơng nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán với phần dƣ, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên.
Nhìn vào đồ thị Scatter, ta thấy đồ thị phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 chứ khơng tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Nhƣ vậy, giả thiết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Sự hài lòng Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng kỹ thuật
0.478(sig=0,000)
Hình 2.4: Đồ thị phân tán của giá trị dự đốn và phần dƣ đã đƣợc chuẩn hóa (Đồ thị Scatter)
Giả định tiếp theo là giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Để thực hiện kiểm định này, ta sử dụng biểu đồ Histogram. Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dƣ có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1. Do đó, ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Hình 2.5: Biểu đồ Histogram
Cuối cùng, ta tiến hành xem xét sự vi phạm đa cộng tuyến của mơ hình. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 497): “Thông thƣờng nếu VIF của một biến độc lập nào đó >10 thì biến này hầu nhƣ khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình MLR (Hair & ctg 2006). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu VIF >2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi quy”.
Tần số
Tóm tắt chƣơng 2
Phƣơng trình tuyến tính trên cho thấy khi mức độ chất lƣợng chức năng hoặc chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng càng tăng. Trong đó thành phần chất lƣợng chức năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lƣợng kỹ thuật. Thang đo chất lƣợng dịch vụ từ kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ABBANk ở chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
Chƣơng 3 nhằm giới thiệu tổng quan về hoạt động của ngân hàng TMCP An Bình. Mục đích của chƣơng này là đƣa ra những nghiên cứu thực tế về thực trạng chất lƣợng dịch vụ của ABBANK. Từ đó đánh giá đƣợc mức độ hài lịng của khách hàng dành cho chất lƣợng dịch vụ của ABBANK và cho thấy việc cần thiết của nâng cao chất lƣợng dịch vụ để hƣớng tới sự phát triển một cách bền vững.