1.2 Những vấn đề về chấtlượng dịchvụ thẻ thanh toán
1.2.2 Chấtlượng dịchvụ thẻ thanh toán
Nhưđã trình bày, có nhiều nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ, vì vậy mà chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn có thể diễn đạtnhư sau:
Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên hai lĩnh vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thì chất lượng dịch vụ thẻ được biểu hiện như sau:
Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ.
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng. Có một số yếu tố để đánh giá tiêu chí này, cụ thể:
- Độ tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Rất hợp lý khi đưa chọn độ tin cậy là yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ Ngân hàng nói chung. Trong lĩnh vực Ngân hàng, độ tin cậy đóng vai trị quan trọng, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của một Ngân hàng khi khách hàng đó có được niềm tin, sự tin tưởng ở sản phẩm dịch vụ đó do Ngân hàng cung cấp. Vấn đề đặt ra là Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ phải đảm bảo được tính an tồn, chính xác, đáng tin cậy trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Độ an tồn: Có thể thấy, trong lĩnh vực Ngân hàng, hệ thống công nghệ thông tin chi phối tồn bộ hoạt động và luồng trao đổi thơng tin qua hệ thống cơng nghệ thơng tin lại chính là luồng tiền thì vấn đề bảo mật thơng tin mang tính sống cịn. Yếu tố an tồn trong khi sử dụng dịch vụ thẻ là luôn là yếu tố đang được nhiều khách hàng hiện nay quan tâm. Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển mạnh như vũ bão như hiện nay cùng với Internet được phổ cập rộng rãi thì vấn đề bảo mật thơng tin chủ thẻ và tài khoản thẻ đang là vấn đề đau đầu cho các nhà quản trị Ngân hàng khi mà nạn làm thẻ giả và đánh cắp thông tin cá nhân của chủ thẻ đang ngày càng phổ biến với cách thức tinh vi. Bên cạnh đó, vấn đề an tồn trong giao dịch của chủ thẻ đang là vấn đề nóng, các sự cố gây hoang mang, bức xúc cho khách hàng như máy ATM rò điện gây chết người, khách hàng rút tiền nhưng không nhận được tiền mà vẫn bị trừ vào tài khoản, sự cố cướp giật mất tiền,…Các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng và thanh tốn thẻ là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng e ngại việc tiếp cận và sử dụng thẻ thanh tốn. Chính vì vậy, thành phần an tồn trong dịch vụ thẻ thanh tốnđóng góp khơng nhỏ vào chất lượng dịch vụ thẻ và sự thõa mãn của khách hàng.
- Tài sản hữu hình: Tài sản hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thơng tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Đối với dịch vụ thẻ, tài sản hữu hình bao gồm: mạng lưới ATM, POS rộng khắp, hiện đại, dễ sử dụng, nhân viên Ngân hàng lịch sự, các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (như trang thiết bị, chỗ đậu xe, nước, sách báo), tài liệu liên quan đến sản phẩm như tờ rơi, mẫu biểu, hấp dẫn, dễ hiểu. Do đó thành phần phương tiện hữu hình đóng vai trị quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn..
- Tiện ích dịch vụ: Ngân hàng phát hành và cấp thẻ nào có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, cho phép khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh. Do đó, thành phần tiện ích dịch vụ thẻ góp phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Chất lượng chức năng: nói lên dịch vụ của Ngân hàng được cung cấp
như thế nào. Chất lượng chức năng được thể hiện thơng qua những tiêu chí sau: - Kỹ năng chăm sóc khách hàng: kỹ năng chăm sóc khách hàng là khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng nhiệt tình đặc biệt là khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng trong dịch vụ thẻ ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lịng của chủ thẻ. Để làm được điều này rất cần nhân viên Ngân hàng phải có trình độ chun mơn, khả năng giao tiếp tốt, có sự cảm thơng quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần và có phong cách phục vụ lịch thiệp tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khi các yếu tố của thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng được Ngân hàng phục vụ tốt thì khách hàng sẽ đánh giá tốt về dịch vụ.
- Sự thuận tiện: Khách hàng mong muốn sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng nào có số lượng máy ATM, POS nhiều, chấp nhận nhiều loại thẻ thanh toán, địa điểm đặt máy thuận tiện, máy hoạt động 24/24, giao dịch mua sắm hàng hóa,
dịch vụ trên Internet thuận tiện. Bên cạnh đó, sự thuận tiện cịn được thể hiện ở cơng tác phát hành thẻ nhanh chóng, tiện lợi. Do đó, khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng chính là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ trên cơ sở đem đến cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi khi giao dịch từ đó khách hàng sẽ hài lòng và trung thành gắn bó với Ngân hàng. Chính vì vậy, sự thuận tiện trong giao dịch là nhân tố quan trọng làm khách hàng hài lòng.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng