2.2 Thực trạng dịchvụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
2.2.3.2 Một số tồn tại của dịchvụ thẻ thanh toáncủa các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Sản phẩm thẻ thanh toán: danh mục sản phẩm thẻ quốc tế chưa thực sự phong phú, chỉ mới phát hành thẻ tín dụng quốc tế với thương hiệu VISA, Mastercard, trong khi Ngân hàng Ngoại thương phát hành thẻ thanh toán quốc tế với 3 thương hiệu VISA, Master, Amex… Gần đây Ngân hàng BIDV tập trung vào sản phẩm thẻ đồng thương hiệu nhưng chỉ mới bước đầuliên kết với một số thương hiệu (VPBank ra mắt thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard, Vietcombank triển khai sản phẩm thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express…).
Công tác nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới của BIDV: việc
phát triển sản phẩm thẻ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố công nghệ và các đối tác nên thời gian nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới thường kéo dài, làm giảm hiệu quả và khả năng cạnh tranh. Thực tế, các sản phẩm mới triển khai của BIDV đã được các Ngân hàng bạn triển khai từ nhiều năm nay và đã trở thành lợi thế của người đi trước như: Ngân hàng Đông Á đã triển khai thanh toán cước điện thoại cố định, cước internet, trả tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, đặt chỗ
máy bay,… từ giữa năm 2005, trong khi BIDV chỉ mới bắt đầu triển khai thanh tốn hóa đơn tiền điện trong năm 2006, thẻ Visa được phát hành từ đầu năm 2009 trong khi ACB đã có từ năm 2003,…
Công tác marketing quảng bá, giới thiệu sản phẩm tại các Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp, hấp dẫn. Các chi
nhánh chưa triển khai được công tác nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng một cách bài bản. Các chương trình, hoạt động marketing do chi nhánh tự xây dựng và thực hiện còn hạn chế, chủ yếu triển khai các chương trình do BIDV đầu mối. Trong khi đó, các chương trình marketing của BIDV cũng chưa thực sự tạo ấn tượng mạnh đối với khách hàng, hiệu quả chưa cao. Công tác triển khai sản phẩm mới tại các Chi nhánh thực tế còn chậm trễ.
Tiện ích sản phẩm: vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao
và đa dạng của khách hàng. Trong khi các ngân hàng bạn nhanh chóng và liên tục gia tăng các tiện ích mới như: Ngân hàng Đơng Á có tiện ích gởi tiền tại máy ATM, Ngân hàng Cơng thương có tiện ích thanh tốn vé tàu, tiền thuế, nhận tiền kiều hối, …. Dịch vụ bán bảo hiểm qua ATM không đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, lý do khách hàng mua và nhận được giấy bảo hiểm kèm quà tặng ngay tại các đại lý bảo hiểm trên địa bàn, trong khi mua qua ATM phải chờ nhận giấy chứng nhận qua đường bưu điện, về tâm lý, khách hàng cảm thấy không an tâm.
Chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ chưa thực sự hấp dẫn, thiết
thực, nên khách hàng thường không hứng thú khi so sánh sản phẩm thẻ của BIDV với các Ngân hàng khác.
Mơ hình tổ chức và nguồn nhân lực: Mơ hình tổ chức hoạt động kinh
doanh thẻ của BIDV hiện tại được triển khai tại Trung tâm thẻ thuộc Hội sở Chính, Trung tâm thẻ khu vực miền Nam và các Chi nhánh trên tồn hệ thống. Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ của các Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai được tổ chức như sau: bộ phận thẻ của Chi nhánh trực thuộc phòng Giao dịch khách hàng với nhân lực còn mỏng chỉ khoảng 2-4 người chuyên phụ trách mảng tác nghiệp hệ
thống (phát hành thẻ cho khách hàng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, quản lý và chăm sóc máy ATM, POS), các Phòng Quan hệ khách hàng tại Chi nhánh và các Phòng giao dịch phụ trách tiếp thị sản phẩm thẻ thanh toán đến khách hàng. Tuy nhiên, số lượng cán bộ Quan hệ khách hàng tại các Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai còn hạn chế, đa số là các cán bộ mới, chưa có nhiều kinh nghiệm, bên cạnh đó các cán bộ cịn phải kiêm nhiệm nhiều mảng, nhiều dịch vụ nên chưa đạt hiệu quả cao trong công tác phát triển dịch vụ thẻ. Trước đây cán bộ Quan hệ khách hàng vẫn còn tư tưởng cán bộ quan hệ khách hàng chủ yếu là làm cơng tác tín dụng, chưa có kỹ năng “bán chéo sản phẩm”,chưa thật sự chủ động trong việc tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, bên cạnh đó cán bộ cịn ngại chịu trách nhiệm trong việc cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng.Sự phối hợp giữa các đơn vị và Phòng đầu mối chưa tốt, các phịng/đơn vị khơng thường xun cập nhật thông tin khách hành phát hành thẻ mới do phịng mình quản lý; các báo cáo nợ q hạn thẻ tín dụng mang tính đối phó, khơng phản ánh đúng thực tế.
Quy trình, thủ tục: Một số khách hàng còn phàn nàn về thời gian giao dịch
dài, quy trình thủ tục còn rườm rà, giao dịch không thực sự đúng tính chất “một cửa” như quảng bá. Các biểu mẫu cịn dài, khó hiểu, kém bắt mắt, đối tượng khách hàng còn hạn chế nên số lượng phát hành chưa nhiều. Với một số khách hàng nhất định hồ sơ phát hành thẻ tín dụng cịn tương đối phức tạp, ví dụ như khách hàng là lãnh đạo của các doanh nghiệp có tiềm năng phát triển mà chi nhánh đang tiếp thị các gói sản phẩm để bán chéo thì hồ sơ thẻ tín dụng Visa thường không đủ điều kiện để phát hành.
Thời gian xử lý khiếu nại kéo dài nhất là khách hàng sử dụng thẻ khác hệ
thống đã gây tâm lý bất an, khó chịu cho khách hàng.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Phong cách và thái độ phục vụ khách hàng
vẫn không bằng những ngân hàng bạn,một số khách hàng phàn nàn về cán bộ thiếu nhiệt tình, thậm chí tỏ ra thờ ơ, “vơ cảm” với khách hàng, trình độ nghiệp vụ, khả năng tư vấn của cán bộ cịn yếu, khơng thống nhất, cùng một sản phẩm mà mỗi nhân viên giải thích một kiểu, đặc biệt khi gặp các khách hàng tìm hiểu kỹ, chi tiết
về sản phẩm, cán bộ khơng nhiệt tình giải đáp mà tỏ ra “lạnh nhạt” và né tránh khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, các cán bộ phải đảm nhiệm nhiều cơng việc dẫn đến quá tải, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Cán bộ thẻ chưa chủ động tiếp cận khách hàng mà chủ yếu là khách hàng tự tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu phát hành thẻ. Việc nhân viên bộ phẩn thẻ trả lời khiếu nại của khách hàng còn thiếu trách nhiệm và thiếu sự nhiệt tình.
Cơng nghệ ứng dụng vào sản phẩm thẻ chưa hoàn chỉnh, thường xuyên bị
lỗi, tốc độ xử lý chậm và tính ổn định khơng cao gây cản trở trong việc sử dụng và tạo tâm lý khó chịu cho khách hàng như ATM, BSMS, VN-Topup, IBMB… Dịch vụ BSMS là dịch vụ giúp khách hàng kiểm soát được luồng tiền giao dịch, tuy nhiên lại thường xuyên xảy ra sự cố nên thông tin về tài khoản của khách hàng nhiều khi không được cập nhật kịp thời như: tin nhắn không đến được/đến chậm, đặc biệt là đối với BSMS trong phần thẻ tín dụng, gây mất lịng tin của khách hàng đối với BIDV nói chung và các Chi nhánh ở Đồng Nai nói riêng. Các dự án cơng nghệ về thẻ triển khai còn chậm, đặc biệt về mặt quy trình, thủ tục đầu tư kéo dài dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh. BIDV cũng chưa kết nối thanh toán với các tổ chức thẻ khác như JCB, American Express,…
Chất lượng thẻ thanh tốn, máy ATM, POS: cịn nhiều hạn chế, cụ thể:
+ Thẻ tín dụng BIDV có chất lượng chưa cao, thẻ dễ bị gãy, lớp vỏ ngồi thường hay bị bong tróc, lớp từ dễ trầy xước…
+ Một số máy ATM chưa hiện đại, chưa thẩm mỹ, thiếu bảo trì bảo dưỡng thường xun, chi phí đầu tư tốn kém (Chi phí mua máy, lắp đặt, bảo trì, chăm sóc, vận hành…), khơng gian giao dịch chưa thống mát, buồng máy không sạch sẽ gây mất mỹ quan.
+ Máy ATM không được tiếp quỹ thường xuyên, kịp thời, hết hóa đơn, lỗi đường truyền, rớt mạng đặc biệt tình trạng này thường xuyên xảy ra vào ngày cuối tuần, ngày nghỉ lễ làm giảm chất lượng dịch vụ của BIDV. Giao dịch Banknet thường bị lỗi và tình trạng khách hàng rút tiền nhưng không ra tiền mà tài khoản
vẫn bị trừ tiền, khách hàng dễ bị mất tiền nếu không làm thủ tục khiếu nại là một vấn đề khiến khách hàng khơng hài lịng nhất.
+ Mạng lưới máy ATM, POS của BIDV cịn ít, tuy BIDV có liên kết với các ngân hàng khác nhưng phí giao dịch và sự cố lỗi mạng xảy ra thường xuyên khiến khách hàng lo ngại và tốn thời gian xử lý.
+ Các dịch vụ tích hợp trong máy ATM chưa tạo được sự an tâm, tiện lợi cho người đi giao dịch, thiếu đi các hướng dẫn cần thiết cho người rút tiền tại các cây ATM của BIDV: biểu phí, cách chuyển khoản, vấn tin bằng BSMS, tra cứu mạng lưới ATM.
+ Trong quá trình sử dụng thẻ, nếu khách hàng làm mất mã pin ban đầu hoặc quên mã pin đang sử dụng, nếu muốn tiếp tục sử dụng thẻ phải phát hành một thẻ ATM khác để được cung cấp một mã pin mới kèm theo. Khách hàng có sự phàn nàn khi so sánh với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác (cụ thể là ngân hàng Đơng Á, có thể cung cấp lại mã pin cho khách hàng trong trường hợp khách hàng chứng minh là chủ thẻ hợp lệ).
+ POS của BIDV mới chấp nhận thanh toán thẻ của BIDV, Banknetvn, VISA và mới đây là Mastercard, CUP trong khi POS của các ngân hàng khác chấp nhận thanh toán đa dạng các loại thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế (VISA, MasterCard, JCB, Amex, Diners Club). Đây là một nhược điểm quan trọng khiến cho khách hàng không sử dụng dịch vụ POS của BIDV. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu thay đổi thường xuyên theo thị hiếu và nhu cầu của khách hàng, hệ thống còn nhiều lỗi và hay gặp trục trặc, cụ thể máy POS BIDV thực hiện giao dịch rất chậm so với POS của ngân hàng khác, vẫn cịn rất nhiều trường hợp giao dịch khơng thành công nhưng tài khoản của khách hàng vẫn bị trừ tiền ảnh hưởng uy tín BIDV và tạo tâm lý lo lắng cho ĐVCNT khi sử dụng dịch vụ POS của BIDV.
An toàn trong giao dịch: Trong 3 năm 2009-2012, các Chi nhánh BIDV
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có tổng cộng 04 sự cố rủi ro tác nghiệp xảy ra ở bộ phận thẻ. Các sự cố chủ yếu ở nghiệp vụ thẻ là máy ATM bị tấn công, hoặc thông tin chủ
thẻ bị đánh cắp. Nguyên nhân chủ yếu của các sự cố này do các yếu tố bên ngoài hoặc gian lận từ phía khách hàng. Năm 2012, các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnhcó 01 máy ATM bị kẻ gian tấn cơng, cạy cửa thùng tiền. Ngồi ra, Chi nhánh cũng đã có trường hợp khách hàng khách hàng để lộ thẻ, pin và bị kẻ gian lợi dụng cũng đã xảy ra.
Mạng lưới các ĐVCNT cịn ít và hạn chế, hầu như chỉ tập trung tại những
nhà hàng, đại lý vé máy bay, những nơi khách hàng chi tiêu không thường xuyên. Nhiều khách hàng chỉ sử dụng thẻ thanh toán để rút tiền mặt tại máy ATM.