2.2 Thực trạng dịchvụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
2.2.2.1 Môi trường kinh doanh
Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam với đặc điểm dân số thuận lợi, kinh tế phát triển năng động, cùng với tâm lý người dân cởi mở, sẵn sàng đón nhận các sản phẩm mới. Đồng Nai được đánh giá là thị trường rộng lớn, có nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ. Theo tính tốn của Hiệp hội thẻ Việt Nam, tốc độ tăng trưởng về số lượng cũng như doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của khu vực phía Nam ln đạt ở mức cao, bình qn đạt 20-30%/năm là khu vực đứng đầu thị trường Việt Nam về cả quy mô và chất lượng sử dụng thẻ.
Là địa bàn thu hút dân cư từ khắp các vùng miền trên đất nước hội tụ về sinh sống, làm việc, học tập, dân số tại Đồng Nai bình quân mỗi năm tăng khoảng 130.000 người, mức sống người dân, trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, thu nhập năm sau cao hơn năm trước. Đây là điều kiện rất thuận lợi cho hệ thống ngân hàng trong việc phát triển mảng hoạt động bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai, tổng số thẻ thanh toán của tất cả các NHTM phát hành trên địa bàn đến hết năm 2012 khoảng gần 1,1 triệu thẻ.
Từ năm 2009 đến nay, mạng lưới các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Đồng Nai phát triển nở rộ. Ngoài các ngân hàng TM quốc doanh còn nhiều ngân hàng TMCP và sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngồi. Tính đến 30/6/2013, trên địa bàn Đồng Nai có sự hiện diện của 52 chi nhánh cấp I của các NHTM (khơng tính Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Phát triển, Ngân hàng Chính Sách, Quỹ Đầu tư Phát triển) với 242 điểm mạng lưới, 01 Chi nhánh Quỹ tín dụng Trung Ương và 33 Quỹ tín dụng cơ sở.
Với 276 điểm mạng lưới trên tồn tỉnh được phủ khắp từ Tp.Biên Hịa, các huyện thị, cho đến các phường xã nhưng phần lớn tập trung trên địa bàn Tp.Biên Hòa với 158/276 điểm mạng lưới, chiếm hơn 57% tổng số điểm mạng lưới toàn tỉnh; các huyện thị đông dân cư như: Thị trấn Long Thành (26 điểm), Thị xã Long Khánh (20 điểm), Trảng Bom (20 điểm),…tạo nên khơng khí cạnh tranh rất sôi
động, gay gắt, việc phát triển khách hàng mới khó khăn, một phần là do khách hàng dịch chuyển từ ngân hàng khác. Trên thị trường thẻ tại Đồng Nai hiện nay, đối thủ cạnh tranh trực tiếp với BIDV trong khối NHTM Nhà nước có 3 ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, Agribank. Các Ngân hàng này nhờ có sản phẩm đa dạng, sản phẩm được triển khai sớm, mạng lưới rộng nên đã chiếm thị phần lớn trên thị trường thẻ. Trong đó, Vietcombank Đồng Nai là Ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ thẻ trên địa bàn, chiếm trên 50% thị phần về thẻ ATM, Visa, Master và các đơn vị chấp nhận thẻ POS, có thể chấp nhận thanh tốn cho cả 6 loại thẻ tín dụng thơng dụng nhất hiện nay là: Visa, MasterCard, JCB, American Exprers, Diners Club và China UnionPay. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn với quy mô rộng lớn, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng liên tục có những chương trình khuyến mãi thẻ lớn, hấp dẫn nên số lượng thẻ thanh toán của các ngân hàng này phát triển rất lớn.
Bên cạnh đó các NHTM cổ phần cũng đã có những động thái rất nhanh nhẹn và hiệu quả trong việc phát triển hoạt động sản phẩm, dịch vụ thẻ, xây dựng hình ảnh trở thành những Ngân hàng bán lẻ thân thiện như Teckcombank, ACB, Đông Á Bank, Sacombank. Khối Ngân hàng nước ngoài tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập khá với các sản phẩm trên internetbanking (ANZ, HSBC), giảm điều kiện khách hàng và phát hành thẻ tín dụng (HSBC).
Chính vì thế, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ thanh tốn nói riêng đã và đang được các Ngân hàng tập trung triển khai mạnh mẽ với các dòng sản phẩm thẻ mới, gia tăng tiện ích dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, tiếp thị hấp dẫn, quy mơ lớn, hình thức đa dạng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khi đứng giữa các ngân hàng và ngay trong một ngân hàng cũng có rất nhiều sự lựa chọn trong một dịng sản phẩm dành cho khách hàng. Có thể kể đến chương trình phát hành thẻ tín dụng miễn phí cho đối tượng bác sĩ, giáo viên của Vietinbank; tặng tiền cho khách hàng VIP mở thẻ tín dụng, chương trình tặng thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard cho khách hàng mở thẻ tín dụng của BIDV, chương trình phát hành thẻ
liên kết đồng thương hiệu với các trung tâm thương mại như Parkson, Vincom, Diamond… của Sacombank, chương trình giảm 10- 20% giá trị thanh toán khi khách hàng mua sắm bằng thẻ tại các trung tâm điện máy Media mart, Topcare, Trần Anh…, siêu thị Metro, BigC của Vietinbank và Agribank; chương trình tích điểm tặng q của HSBC…. Một số Ngân hàng TMCP cịn áp dụng chính sách miễn phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền vì vậy đã tăng trưởng được đáng kể nền khách hàng cá nhân. Cơng tác chăm sóc khách hàng cũng được từng bước nâng cao lên tầm chuyên nghiệp khi các Ngân hàng đều thành lập hoặc nâng cấp Trung tâm chăm sóc khách hàng, giải đáp kịp thời các vấn đề của khách hàng 24/24. Nhiều ngân hàng đầu tư cho sự thay đổi hình thức, giao diện, nhờ tư vấn sắp xếp lại không gian giao dịch trở nên thân thiện với khách hàng như VIB Bank, MSB, Seabank, Vietinbank, VP Bank…
2.2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namtrên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Gần 10 năm qua, kể từ ngày BIDV chính thức triển khai máy ATM đầu tiên trên thị trường, đánh dấu sự ra đời và phát triển của một phương tiện thanh toán hiện đại (thanh tốn khơng dùng tiền mặt), đến nay dịch vụ thẻ của BIDV đã được khách hàng và thị trường ghi nhận. Cùng với sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự ra đời của các sản phẩm thẻ, của hệ thống ATM/POS đã giúp thương hiệu BIDV trở nên gần gũi hơn với người tiêu dùng phổ thông, tạo tiền đề vững chắc để xây dựng BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu.
Với định hướng phát triển BIDV trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu, công tác phát triển dịch vụ thẻđãđược các Chi nhánh BIDV ởĐồng Nai quan tâm chú trọng.
Thẻ ghi nợ nội địa
Bảng 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012
Đvt: thẻ 2010 2011 2012 Đồng Nai 66.732 59.748 38.388 Nam Đồng Nai 659 4.672 Đông Đồng Nai 5.100 5.692 5.789 Tổng cộng 71.832 66.099 48.849
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của các Chi nhánh năm 2010-2012
Đồng Nai là địa bàn có nhiều thuận lợi để phát hành thẻ nội địa do dân cư tập trung đông tại các khu đô thị, khu công nghiệp, trường học. Tổng kết giai đoạn 2010-2012, các chi nhánh BIDV ở Đồng Nai đã tập trung để phát hành thẻ nội địa đi kèm với trả lương qua tài khoản cho đa phần khách hàng. Năm 2010 hoạt động phát hành thẻ đạt kết quả cao với tổng số lượng 71.832 thẻ tăng 24% so với năm 2009 do các Chi nhánh triển khai mạnh dịch vụ đổ lương qua tài khoản cho doanh nghiệp và năm 2010 cũng là năm dòng thẻ Harmony ra đời đã thu hút được sự chú ý, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong năm 2012, số lượng thẻ tại các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giảm mạnh do các Chi nhánh chưa tập trung mạnh được vào phát triển thẻ ATM, phải thực hiện cơng tác đổi thẻ có BIN cũ, một lượng khách hàng rất lớn, đa số là CBNV của các Doanh nghiệp/đơn vị khơng cịn chi lương tại BIDV hoặc đã khơng cịn làm việc cho các đơn vị đang chi lương tại BIDV sẽ không thực hiện đổi đầu thẻ…. Bên cạnh đó, số lượng thẻ giảm mạnh chủ yếu là do Công ty Pouchen (số lượng công nhân khoảng 25.000 công nhân) hết hợp đồng trả lương và ngừng hợp tác với Chi nhánh Đồng Nai. Điều này được giải thích do sự cạnh tranh, tiếp thị, lơi kéo quyết liệt của các NHTM khác trên địa bàn (với ưu thế chủ yếu là miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu, và miễn phí trả lương qua tài khoản 2 năm đầu). Trong tổng số thẻ nội địa của các chi nhánh đã phát hành thực tế một phần đang không hoạt động với lý do chủ yếu là khách hàng
đã chuyển sang làm thẻ và trả lương qua các ngân hàng khác. Ngoài ra, việc quá chú trọng đến số lượng phát hành nhằm hoàn thành chỉ tiêu đã làm xuất hiện số lượng lớn khách hàng ảo và việc gia tăng nền khách hàng chưa gắn với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ đã khơng đem lại hiệu quả thậm chí cịn làm phát sinh thêm chi phí cho các chi nhánh (khi BIDV phân bổ chi phí phát hành thẻ).
Thẻ tín dụng
Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012
Đvt: thẻ 2010 2011 2012 Đồng Nai 237 351 447 Nam Đồng Nai 59 135 Đông Đồng Nai 79 118 142 Tổng cộng 316 528 724
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của các Chi nhánh năm 2010-2012
Từ ngày triển khai bán sản phẩm thẻ tín dụng vào đầu năm 2009, việc phát triển thẻ tín dụng tại các Chi nhánh BIDV được quan tâm phát triển tuy nhiên vẫn cịn nhiều hạn chế. Bình qn mỗi năm các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh phát hành thêm đượckhoảng 200 thẻ tín dụng, nâng tổng số thẻ tín dụng tại các Chi nhánh trên địa bàn Đồng Nai đến hết 31/12/2012 là 724 thẻ. Năm 2011, số lượng thẻ quốc tế tăng mạnh nguyên nhân là do trong năm 2011 chỉ tiêu Trung ương giao cho chi nhánh Đồng Nai rất cao, chi nhánh đã nỗ lực hết sức để đạt chỉ tiêu. Tuy nhiên, cũng chính vì tăng trưởng mạnh, đột biến trong năm 2011 đã gây khó khăn trong việc kiểm sốt nợ q hạn. Vì vậy nhằm mục tiêu đảm bảo chất lượng hoạt động thẻ, năm 2012 chi nhánh đã tiến hành điều chỉnh tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành, tránh việc chạy theo chỉ tiêu.
Bên cạnh đó, các Chi nhánh BIDV gặp phảisự cạnh tranh quyết liệt của các NHTM khác trên địa bàn đặc biệt là sự “thống trị của Vietcombank”. Vietcombank là đối thủ cạnh tranh lớn trên địa bàn với số lượng thẻ của Vietcombank là hơn
5.000 thẻ (bao gồm Visa, Master,…với tính năng ghi nợ và ghi có), sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV ra đời sau (tháng 3/2009) vàtrước năm 2013 BIDV chỉ có thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA, chưa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và tính năng cũng cịn nhiều hạn chế, chương trình khuyến mãi ít, kém hấp dẫn, đơn điệu nên số lượng thẻ quốc tế phát hành còn rất khiêm tốn, mức độ cạnh tranh chưa cao. Chính vì lẽ đó, mặc dù nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm của phía Nam nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Đồng Nai còn thấp so với mục tiêu yêu cầu và so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, chưa xứng với tiềm năng thị trường và quy mô của Chi nhánh. Lýdo các Chi nhánh chưa tập trung khai thác thế mạnh thị trường và khách hàng, kế đến đa phần khách hàng có nhu cầu mở thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh đều muốn áp dụng hình thức tín chấp nhưng điều này dẫn tới rủi ro cao dẫn tới cán bộ quan hệ khách hàng tại các Chi nhánh e ngại về dư nợ quá hạn nên chưa dám đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng.
Doanh số POS
Bảng 2.3: Doanh số POS của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Đvt: triệu đồng 2010 2011 2012 Đồng Nai 633 1.840 3.810 Nam Đồng Nai 24 39 Đông Đồng Nai 47 125 168 Tổng cộng 680 1889 3917
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của các Chi nhánh năm 2010-2012
Các Chi nhánh BIDV xác định việc phát triển dịch vụ POS khơng những đem lại nguồn thu phí dịch vụ mà cịn đem lại nguồn vốn không kỳ hạn trong khi chi phí đầu tư thấp, vì vậy các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai đã và đang tích cực triển khai đẩy mạnh việc mở rộng và phát triển dịch vụ này và đã đạt những kết quả nhất định. Thực tế, doanh số POS của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Đồng Nai tăng qua các năm tuy nhiên vẫnđang ở mức thấp chưa tương xứng với tiềm năng,
mức thu từ POS là chưa đáng kể, năm 2010 doanh số POS chỉ ở mức 680 triệu đồng; năm 2011 doanh số POS chỉ ở mức 1.889 triệu đồng; năm 2012 là 3.917 triệu đồng. Thực tế, Chi nhánh BIDV Đồng Nai đạt doanh số cao hơn hẳn các chi nhánh BIDV trên địa bàn cũng xuất phát từ đặc trưng dân cư khu vực địa bàn Chi nhánh Nam Đồng Nai và Đơng Đồng Nai trú đóng có tâm lý e ngại, vẫn cịn thói quen sử dụng tiền mặt trong mua sắm, ăn uống, việc thanh toán bằng thẻ qua POS đạt hiệu quả thấp.Dịch vụ thanh toán qua POS vấp phải sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng bạn có lợi thế về phí dịch vụ, cơng nghệ và bề dày kinh nghiệm triển khai dịch vụ này. Có rất nhiều cơng ty, cửa hàng khi hoạt động tại địa bàn Đồng Nai thường lắp đặt POS theo công ty mẹ, cửa hàng mẹ đã quan hệ với các Tổ chức tín dụng khác từ trước. Ngoài ra, trên thực tế doanh số thu về từ việc lắp đặt POS chưa đạt được hiệu quả doanh số cao, đồng bộ với số lượng POS đã lắp đặt. Lý do là hầu hết máy POS của BIDV chủ yếu là máy Hipercom hiệu T2100, hoặc T4210, T4220 in ra 1 liên; thường xuyên bị lỗi do chậm về đường truyền, khi thực hiện 1 giao dịch có thể rất lâu, trong khi các máy POS hiệu P70, P78 tại các Ngân hàng khác như Vietcombank, ACB thì lại rất nhanh và giấy in cho khách hàng ký tên là 3 liên rất tiện lợi.
Mạng lưới điểm giao dịch, máy ATM, POS
Khách hàng thường có thói quen sử dụng các dịch vụ Ngân hàng gần nơi mình cư trú nhằm tạo sự thuận tiện khi giao dịch với Ngân hàng, ngoài ra khách hàng cũng ưa thích lựa chọn Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, nhiều máy ATM phân bố rộng khắp. Vì vậy để đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần hơn với các tầng lớp dân cư, các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã rất quan tâm đến công tác phát triển mạng lưới. Hiện có 9 phịng giao dịch (PGD) của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai (06 PGD tại các trung tâm thương mại, dân cư ở thành phố Biên Hòa, 01 PGD ở thị xã Long Khánh, 02 PGD ở Huyện Long Thành). Các phòng giao dịch đều được lựa chọn những vị trí dễ nhận biết, thuận tiện trong giao thơng để thu hút khách hàng. Hệ thống biển hiệu và không gian giao dịch đều được lắp đặt đầy đủ theo đúng bộ nhận diện thương hiệu tạo được ấn tượng với khách hàng.
Bảng 2.4: Chỉ tiêu mạng lưới của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012
Chi nhánh Chỉ tiêu mạng lưới Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Đồng Nai
Số lượng điểm giao dịch (Chi nhánh và PGD) 6 7 7
Số lượng máy ATM 16 18 17
Số lượng POS 3 60 43
Nam Đồng Nai
Số lượng điểm giao dịch (Chi nhánh và PGD) 1 2
Số lượng máy ATM 4 7
Số lượng POS 2 5
Đông Đồng Nai
Số lượng điểm giao dịch (Chi nhánh và PGD) 2 3 3
Số lượng máy ATM 7 8 8
Số lượng POS 2 15 5
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của các Chi nhánh năm 2010-2012
Bên cạnh các điểm giao dịch, hệ thống ATM và POS của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Đồng Nai cũng được chú trọng phát triển. Hệ thống mạng lưới ATM được bố trí ở các địa bàn trọng điểm, hợp lý và thuận tiện cũng như tại các doanh nghiệp có số lượng nhân viên được đổ lương lớn, trở thành kênh cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho các điểm giao dịch đáp ứng rất tốt nhu cầu của khách hàng. Số lượng máy ATM của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai hiện nay là 32 máy, doanh số rút