2.3 Thực trạng về năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gử
2.3.10 Khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm huy động vốn tiển gửi
Hiện nay, TPB đầu tư rất mạnh vào hoạt động nghiên cứu sản phẩm. Nhiều sản phẩm dịch vụ huy động vốn ra đời ngày càng đa dạng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên cơ sở hài lịng khách hàng, đồng thời kiểm sốt được rủi ro và tuân thủ quy định của NHNN trong công tác huy động vốn tiền gửi.
Khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm của TPB được thể hiện qua hai yêu cầu: Các sản phẩm luôn đáp ứng kịp thời xu thế của thị trường, bên cạnh đó các sản phẩm phải đón đầu nhu cầu và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Năm 2012 hàng loạt sản phẩm mới được triển khai để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng như dịch vụ nộp thuế trực tuyến Pay24. Các chương trình khuyến mãi, thu hút huy động vốn được triển khai mạnh mẽ, chương trình thu hút khách hàng mới, chương trình ưu đãi dành cho trường học, bệnh viện, chương trình “ Rinh xe bạc tỷ”, “Hái vàng ròng” và “Du xuân đón lộc”. Các sản phẩm về thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế của TPB có nhiều ưu đãi chủ thẻ để mở rộng thị phần về thẻ được thực hiện vào cuối năm 2012. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có nhiều chuyển biến tích cực, mang lại rất nhiều tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng.
2.3.11 Trình độ cơng nghệ
TPB coi hạ tầng công nghệ thông tin là lợi thế cạnh tranh cốt lõi của mình so với các ngân hàng khác tại Việt Nam. Với tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn và các hoạt động bổ trợ đi kèm như cơ sở dữ liệu khách hàng. TPB luôn chủ động phát triển nền tảng CNTT hiện đại có khả năng hỗ trợ tối đa các hoạt động của ngân hàng.
Khối CNTT có cấp quản lý trực tiếp là Giám đốc khối công nghệ thông tin lãnh đạo, thuộc hội sở chính, hiện tại cả hệ thống có hơn 60 cán bộ tin học. Hàng năm TPB đều chi ngân sách mua, bảo trì phần cứng và các giải pháp công nghệ.
Mạng lưới CNTT của TPB được kết nối qua hệ thống mạng WAN, tập trung qua hai trung tâm chính là Hà Nơi và TPHCM. Hiện tại cán bộ CNTT được tập trung Hà Nội (Hội Sở) và TPHCM và có một số cán bộ hỗ trợ tại các chi nhánh ở tỉnh. Khối CNTT được chia ra làm 3 phịng chính với các chức năng, nhiệm vụ rõ ràng: - Vận hành hạ tầng:
+ Xử lý các nghiệp vụ liên quan về mạng giữa hội sở., chi nhánh và PGD + Dự toán và nghiệm thu các hạng mục CNTT trong phát triển mạng lưới + Vận hành hệ thống hạ tầng, cung cấp-cài đặt các thiết bị CNTT
+ Và một số nghiệp vụ khác - Vận hành ứng dụng:
+ Phân quyền, quản lý và hỗ trợ quyền truy cập-sử dụng các phần mềm hệ thống
+ Cung cấp các số liệu phục vụ nhu cầu quản lý, hoạt động, nghiệp vụ và kiểm toán.
+ Xây dựng, điều chỉnh và tư vấn phát triển các hệ thống ứng dụng của TPB. + Và một số nghiệp vụ khác.
- An ninh bảo mật: một bộ phận mới thành lập trong khối CNTT có trách nhiệm kiểm tra định kỳ khắc phục thảm họa trên hệ thống trung tâm dữ liệu, phòng chống các hacker tấn cơng hệ thống của tồn hàng.
Các ứng dụng quan trọng và hệ thống cơ sở dữ liệu của TPB chủ yếu vận hành trên các máy chủ Lenovo và Cisco
Các ứng dụng và hệ thống chủ yếu của TPB: Hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking), hệ thống thẻ (thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế), hệ thống kinh doanh vốn, hệ thống chuyển tiền, hệ thống thương mại điện tử (Internet banking, Mobile banking)
Nhằm hiện đại hóa. TPB liên tục đổi mới, cải tiến cơng nghệ nhanh chóng đem lại nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng. Đầu năm 2013 TPB đã thực hiện thành công các dự án Finnone, Ommiflow và dự án quày điện tử (Ecounter) đã thực hiện thành công tại khu vực Hà Nội và đang được tiến hành trên toàn hàng. TPB đang tiến hành thực hiện dự án BI/DWH nhằm lưu trữ dữ liệu bảo mật, tập trung tự động hóa trên tồn hệ thống dữ liệu, cung cấp những công cụ hiện đại nhất hỗ trợ công tác kinh doanh của TPB. Bên cạnh đó TPB đang tiến hàng nâng cao hàm lượng công nghệ trong sản phẩm, quy trình kinh doanh, đặc biệt quan tâm phát triển ứng dụng công nghệ cao trong quản trị SLAS, KPIs.
2.4 Khảo sát thực tế năng lực cạnh tranh trong huy động tiền gửi của TPB bằng ma trận hình ảnh cạnh tranh ma trận hình ảnh cạnh tranh
Để củng cố năng lực cạnh tranh trong huy động vốn tiền gửi của TPB bằng những thông tin thực tế, tác giả tiến hành khảo sát năng lực cạnh tranh trong thủ cạnh tranh chính thơng qua mơ hình năng lực cạnh tranh APP (Asset-Process- Performance) của Bekley.
Trước hết tác giả xây dựng mơ hình năng lực cạnh tranh APP (Asset-Process- Performance) trong huy động vốn tiền gửi giữa TPB và các đối thủ cạnh tranh như sau:
Xây dựng danh mục các yếu tố → Xây dựng các đối thủ so sánh → Phân loại mức độ quan trọng, hạng → Xây dựng ma trận → Ý nghĩa và độ tin cậy của ma trận
2.4.1 Xây dựng danh mục các yếu tố đánh giá
Các yếu tố đưa vào ma trận này được xây dựng trên mơ hình năng lực cạnh tranh APP (Asset-Process-Performance) của Bekley. Theo mơ hình này năng lực
cạnh tranh được đánh giá theo 23 biến thuộc 3 nhóm: Tài sản cạnh tranh, các quy trình cạnh tranh và kết quả thực hiện. (Xem thêm phụ lục 3)
Theo mơ hình này cần thực hiện trên 23 biến, nhưng ở luận văn này, ma trận hình ảnh cạnh tranh được xây dựng trên cơ sở xem xét riêng cho hoạt động huy động vốn, các yếu tố quyết định đến sự thành công trong công tác huy động vốn của ngân hàng và được khách hàng quan tâm khi đến giao dịch tiền gửi với ngân hàng và gắn liền với thực tế hoạt động huy động vốn trong thời gian qua của TPB, tác giả chọn 11 yếu tố trong mơ hình APP để xây dựng ma trận như sau:
Tài sản của ngân hàng - Thương hiệu của NHTM
- Năng lực công nghệ của NHTM - Nguồn nhân lực của NHTM
- Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của NHTM
Các quy trình cạnh tranh của ngân hàng
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing trong hoạt động huy động tiền gửi của NHTM
- Hệ thống kênh phân phối của NHTM
- Khả năng nghiên cứu và phát triển dịch vụ huy động vốn của NHTM
Kết quả thực hiện của ngân hàng
- Sự đa dạng, khác biệt của sản phẩm huy động vốn tiền gửi của NHTM - Năng lực tài chính của NHTM
- Biểu phí, lãi suất huy động vốn của NHTM - Thị phần huy động vốn của NHTM
- Năng lực tài chính của NHTM
Ngồi các yếu tố trên được đưa vào xây dưng ma trận, trong phần phân tích định lượng tác giả có dùng thêm một số các yếu tố khác để đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi của TPB (Thực trạng 2.3 Thực trạng về năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi của TPB)
- Tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản (ROA)
2.4.2 Phương pháp nghiên cứu
* Tổng thể, mẫu:
Tổng thể bao gồm các khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi của TPB và ít nhất một NH khác trên phạm vi tồn quốc, nhưng do khó khăn về khoảng cách địa lý, về thời gian tiếp xúc mẫu nên mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, ngẫu nhiên và cỡ mẫu là 200 tại TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ.
Trong đó, tác giả tiến hành khảo sát tại TPHCM và Hà Nội 140 mẫu vì 2/3 địa điểm họat động kinh doanh của TPB được tập trung tại TPHCM và Hà Nội, 60 mẫu còn lại được thực hiệu tại Đà Nẵng và Cần Thơ
* Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu sơ cấp: Đối với những biến khơng thể lượng hóa được như cơng nghệ ngân hàng, sự đa dạng gói sản phẩm dịch vụ… dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp, gửi email, qua fax các đối tượng được chọn để thu thập ý kiến khách hàng về những vấn đề này
- Dữ liệu thứ cấp: Đối với những yếu tố có thể lượng hóa được như quy mơ vốn điều lệ, tổng tài sản, ROA, ROE.… dữ liệu được thu thâp qua các báo cáo của TPB, báo, internet….
* Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phương pháp lập bảng và so sánh: Các dữ liệu về thị phần huy động vốn tiền gửi, tỷ suất sinh lợi, quy mô vốn điều lệ….được so sánh giữa các ngân hàng qua các năm để nhận định về thực trang hoạt động của các ngân hàng qua các năm để đưa ra kết luận so sánh giữa TPB với các ngân hàng đối thủ.
- Phương pháp thống kê trung bình: Phương pháp thống kê trung bình được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với năng lực cạnh tranh trong huy động vốn của ngân hàng. Năng lực canh tranh của TPB đối với các đối thủ trong hoạt động huy động vốn tiền gửi, điểm trung bình về khả năng cạnh tranh trong huy động vốn của TPB sẽ được xác định làm cơ sở cho việc lập ma trận hình ảnh cạnh tranh của TPB.
2.4.3 Xây dựng đối thủ cạnh tranh
Tác giả chọn một số ngân hàng theo từng loại hình hoạt động là đối thủ cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn của TPB để phân tích và so sánh. Bốn ngân hàng được chọn theo từng loại hình hoạt động vì ứng với mỗi loại hình họat động có sự khác nhau về cách thức quản lý, trình độ,… để so sánh nhóm NHTM nhà nước: Agribank (AGR), nhóm NHTM cổ phần: KienLongbank (KLB) và Oceanbank (OJB), nhóm NHTM nước ngồi: HSBC Việt Nam.
Qua việc khảo sát thực tế sẽ tìm thấy được điểm mạnh và điểm yếu của TPB để khắc phục, đồng thời nhận diện được điểm mạnh điểm yếu của đối thủ để TPB có những chiến lược phát triển hợp lý.
2.4.4 Phân loại mức độ quan trọng, hạng
2.4.4.1 Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố
Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố bằng cách khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của TPB, cụ thể như sau:
2.4.4.1.1 Mục tiêu, phạm vi, đối tượng, thời gian và phương pháp khảo sát
Mục tiêu khảo sát:
Nhận biết các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố đó.
Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan trọng) cho từng yếu tố. Sự phân loại của mỗi yếu tố phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến khả năng thành công của ngân hàng dưới sự đánh giá của khách hàng. Như vậy đối với các ngân hàng thì tầm quan trọng của các yếu tố được đánh giá là như nhau.
Nhận biết đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của TPB so với các ngân hàng khác.
Phạm vi khảo sát: khách hàng đánh giá dựa trên cơ sở cảm nhận chung về chất
lượng dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại TPB và ít nhất
Thời gian khảo sát: Từ tháng 07/2013 đến tháng 09/2013.
Phương pháp: Việc khảo sát được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp đối
với khách hàng ở TPHCM và gửi mail, fax đối với khách hàng ở Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ.
Quy trình khảo sát:
Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng → Thực hiện phỏng vấn, gửi mail và fax cho khách hàng → Tổng hợp, xây dựng mức độ quan trọng của các yếu tố Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng:
Dựa trên các yếu tố đã được chọn để lập bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng Bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 4)
Thực hiện phỏng vấn, mail và fax cho khách hàng: Tổng mẫu được chọn là 200
* Kết quả: Tác giả tiến hàng phỏng vấn trực tiếp, mail và fax cho 200 khách hàng kết quả nhận về 186 phiếu trong đó có 18 phiếu không đạt tiêu chuẩn do bỏ trống quá nhiều, chọn nhiều thang điểm cho cùng một yếu tố và có một lựa chọn duy nhất cho bảng câu hỏi. Với 168 phiếu đạt tiêu chuẩn, do đó kết quả tính tốn sẽ được dựa vào 168 phiếu khảo sát này. Trong 168 phiếu đạt tiêu chuẩn có 61 phiếu thu được tại TPHCM, 58 phiếu tại Hà Nội, 28 phiếu tại Cần Thơ và 21 phiếu tại Đà Nẵng
Tổng hợp xây dựng bảng mức độ quan trọng các yếu tố
Đánh giá của 168 khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố thì khơng giống nhau. Vì vậy để thuận tiện cho việc tổng hợp và xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, tác giả đưa ra thang điểm từ 1-5 theo quy ước: 1 được đánh giá là rất không quan trọng, 2: không quan trọng, 3: trung bình, 4: quan trọng, 5: rất quan trọng. Sau đó tiến hành tổng hợp điểm số cho từng yếu tố bằng cách cộng điểm của 168 khách hàng. Như vậy nếu yếu tố nào được 168 khách hàng đánh giá là rất quan trọng thì sẽ có số điểm là 840 điêm (168x5). Thực hiện lần lượt cho từng yếu tố ta có kết quả sau:
STT Yếu tố đánh giá Tổng điểm
Mức độ quan trọng
1 Sự đa dạng, khác biệt của sản phẩm và dịch vụ
huy động vốn tiền gửi 553 8,93%
2 Thị phần huy động vốn 523 8,45%
3 Biểu phí, lãi suất huy động vốn 616 9,95%
4 Thương hiệu của NHTM 610 9,85%
5 Hệ thống kênh phân phối 556 8,98%
6 Kỹ năng chăm sóc khách hàng, marketing trong
hoạt động huy động vốn tiền gửi 596 9,63%
7 Nguồn nhân lực của NHTM
(Thái độ, tác phong và năng lực của CBNV) 624 10,08%
8 Năng lực tài chính của NHTM 531 8,58%
9 Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của NHTM 525 8,48% 10 Khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm
huy động vốn của NHTM 536 8,64%
11 Trình độ cơng nghệ của NHTM 522 8,43%
Tổng cộng 6192 100,00%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Qua bảng kết quả khảo sát trên cho thấy 11 yếu tố đưa vào khảo sát đều rất quan trọng trong công tác huy động vốn của ngân hàng, tỷ trọng giữa các yếu tố có sự chênh lệch khơng lớn. Tuy nhiên, theo như kết quả khảo sát thì 2 yếu tố được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất khi quyết định gửi tiền tại ngân hàng là: Nguồn nhân lực của NHTM, Biểu phí-lãi suất huy động vốn của NHTM. Do đó, ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố con người trong hoạt động ngân hàng cũng như có các chính sách thu phí hợp lý về lãi suất thì ngân hàng phải tuân thủ theo quy định của NHNN, các yếu tố tiếp theo được khách hàng đánh giá cao là sự đa dạng và khác biệt của sản phẩm và dịch vu huy động vốn tiền gửi, thương hiệu ngân hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng-marketing trong hoạt động huy động vốn tiền gửi. Bên cạnh đó,
các yếu tố khách hàng đánh giá ít quan trọng hơn khi giao dịch với ngân hàng là: trình độ cơng nghệ, năng lực quản lý – cơ cấu tổ chức của NHTM, năng lực tài chính của NHTM và khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm huy động vốn của NHTM 2.4.4.1.2 Phân loại hạng của các ngân hàng
Mục đích khảo sát: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong ma trận hình ảnh cạnh trạnh đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn của một ngân hàng, từ đó xác định hạng trung bình của các ngân hàng được tính bằng phương pháp thống kê trung bình.