CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Kiểm định mơ hình đo lường
4.4.2 Phân tích hồi qui bội
Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) như đã được trình bày trong hình 4.1 và các giả thuyết nghiên cứu cần phải được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui. Phương pháp thực hiện hồi qui là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình SPSS. Phương trình hồi qui bội cần thực hiện nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với các thành phần của e-SQ (Hiệu quả-Thẩm mỹ, Cam kết thực hiện, Bảo mật-Tin tưởng, Liên hệ-Đáp ứng, Hệ thống sẵn có).
Bảng 4.8: Thống kê phân tích các hệ số hồi qui. Tóm tắtb
Mơ hình
R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn dự đoán
Durbin- Watson
1 .726a .527 .515 .26498 1.898
a. Biến dự đoán: (Constant), ST, BMTT, CT, LHDU, HQTM b. Biến phụ thuộc: HL ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi qui 15.433 5 3.087 43.957 .000b Phần dư 13.833 197 .070 Tổng cộng 29.265 202
Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R² là chỉ số dùng để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi qui bội (Nguyễn Đình Thọ, 2011), kiểm định F được sử dụng để xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay không.
Giả thuyết Ho: B1=B2=B3=B4=B5=0
Bảng 4.8 cho thấy, trị thống kê F được tính từ R2 của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000<0.05) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Kết quả hồi qui tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R² là 0.527 và hệ số R2
hiệu chỉnh = .515 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 51,5%. Nói cách khác, khoảng 51.5% khác biệt của mức độ hài lịng quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần trong mơ hình. (Xem bảng 4.8)
Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin–Watson (1< 1.462 < 3). Như vậy, mơ hình hồi qui tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mơ hình và dữ liệu nghiên cứu.
Phân tích kết quả hồi qui
Việc xem xét hệ số Beta chuẩn hoá được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hố của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự hài lịng khách hàng càng lớn (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Kết quả phân tích hồi qui phương trình được trình bày trong bảng 4.9 (xem Phụ lục 7).
Bảng 4.9: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui. Hệ số (Coefficients)
Mơ hình
Biến Hệ số Beta chưa chuẩn hóa
Hệ số Beta chuẩn hóa t Sig. VIF B Std. Error Beta 1 (Hằng số) .932 .223 4.185 .000 HQTM .303 .047 .390 6.488 .000 1.509 CT .134 .036 .217 3.763 .000 1.380 BMTT .124 .041 .167 3.041 .003 1.257 LHDU .151 .045 .179 3.376 .001 1.169 ST .044 .032 .074 1.349 .179 1.255 a.Biến phụ thuộc: HL
Các hệ số hồi qui mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi qui trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả trong bảng 4.9, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lịng, chỉ có 4 thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lịng của khách hàng, đó là thành phần HQTM: Hiệu quả-Thẩm mỹ, CT: Cam kết thực hiện, BMTT: Bảo mật-tin tưởng, LHDU: Liên hệ-đáp ứng (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Thành phần Hệ thống sẵn có (với mức ý nghĩa sig = 0.179> 0.05) có mức ý nghĩa
lớn hơn 5% nên thành phần này khơng ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lịng của khách hàng. Tức là, ta chỉ chấp nhận 4 trong số 5 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H1, H2, H3, H4 và không chấp nhận giả thuyết H5. Xem bảng 4.10.
Bảng 4.10: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết.
Giả thuyết Sig. Kết quả
H1: : Thành phần Hiệu quả-Thẩm mỹ được khách
hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
.000
Chấp nhận giả thuyết
H2: Thành phần Cam kết thực hiện được khách
hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách
hàng càng cao và ngược lại .000
Chấp nhận giả thuyết
H3: Thành phần Bảo mật-Tin tưởng được khách
hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách
hàng càng cao và ngược lại .003
Chấp nhận giả thuyết
H4: Thành phần Liên hệ-Đáp ứng được khách hàng
đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng
càng cao và ngược lại .001
Chấp nhận giả thuyết
H5: Thành phần Hệ thống sẵn có được khách hàng
đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng
càng cao và ngược lại .179
Không chấp nhận giả thuyết
.
Hệ số Beta chuẩn hóa của thành phần Hiệu quả-Thẩm mỹ lớn nhất, hệ số Beta của thành phần Cam kết thực hiện và Liên hệ-đáp ứng đứng tiếp theo và thành phần Bảo mật-Tin tưởng có hệ số Beta nhỏ nhất. Do vậy, đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì thành phần Hiệu quả-Thẩm mỹ có tác động đến sự hài lịng của khách hàng nhiều hơn thành phần Cam kết thực hiện, Liên hệ-Đáp ứng và thành phần Bảo mật-Tin tưởng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng ít nhất.
Kiểm tra các giả định của mơ hình hồi qui
Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập phải như hiện tượng phương sai thay đổi
Để kiểm tra giả định này, tác giả căn cứ vào đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi qui tuyến tính cho ra. Biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã được chuẩn hóa (standardized) với phần dư trên trục tung và giá trị dự đốn trên trục hồnh. Đồ thị (phụ lục 6: đồ thị Scatterplot) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên chứ khơng tạo thành một hình dạng nào. Như vậy giá trị dự đốn và phần dư độc lập nhau và phương sai của phần dư không thay đổi. Kết luận mơ hình hồi qui phù hợp.
Kiểm tra giả định về sai số có phân phối chuẩn
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (phụ lục 6: đồ thị Histogram) cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 0.00, và độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0.988 tức là gần bằng 1). Vậy có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Kiểm tra giả định các biến độc lập khơng có tương quan hồn toàn với nhau (hiện tượng đa cộng tuyến)
Từ kết quả phân tích hồi qui phương trình được trình bày trong bảng 4.9, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các thành phần rất nhỏ (VIF lớn nhất là 1.509 thuộc về thành phần HQTM) nhưng vẫn nhỏ hơn 10, cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi qui.
Kết luận
Như vậy, ta có thể kết luận các giả định của mơ hình hồi qui trong ngiên cứu này đã được thỏa mãn và kết quả của phân tích hồi qui là có ý nghĩa.
Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
sự hài lòng khách hàng (HL), ta căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa (bảng 4.9).
Xét hệ số Beta chuẩn hố, ta thấy rằng nhân tố Hiệu quả-Thẩm mỹ (HQTM) có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng khách hàng vì có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất với β= 0.390 với Sig.= 0.000, điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận Hiệu quả-Thẩm mỹ của dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên 0.390, như vậy khách hàng rất xem trọng yếu tố Hiệu quả-Thẩm mỹ. Nó sẽ làm họ hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử nhất; nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng khách hàng là thành phần Cam kết thực hiện(CT) có hệ số Beta β= 0.217; các nhân tố cịn lại có hệ số Beta gần bằng nhau (chênh lệch nhau không lớn), lần lượt tiếp theo tuần tự các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng là các thành phần thành phần Liện hệ-Đáp ứng (LHDU) có hệ số β= 0.179, mức ý nghĩa Sig.=0.000; Thành phần Bảo mật -Tin tưởng (BMTT) có hệ số β= 0.167, mức ý nghĩa Sig. =0.000 là có tác động yếu nhất.
Như vậy, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin để tiến hành cung cấp các dịch vụ mà một ngân hàng truyền thống có thể cung cấp cho khách hàng thơng qua trang web của ngân hàng và giao dịch trên trang web của dịch vụ ngân hàng điện tử xét về bản chất cũng là 1 giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng có liên quan đến tiền, tài sản, thông tin của khách hàng... đặc biệt là các tiện ích vượt trội (tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, an toàn) của dịch vụ ngân hàng điện tử so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Chính vì vậy mà các yếu tố về hiệu quả, tính thẩm mỹ của trang web, việc thực hiện các cam kết của ngân hàng, vấn đề về bảo mật thông tin và cuối cùng là khả năng, mức độ liên hệ với ngân hàng khi gặp vần đề trong giao dịch trên trang web ngân hàng điện tử cũng như mức độ đáp ứng phản hồi cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong q trình giao dịch đã có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu.