CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố chất lượng dịch
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Ở những phần trước, chúng ta đã kiểm định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng cũng như xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu. Trong phần này, khi tiến hành phân tích để xem xét có khác biệt hay khơng về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính và theo trình độ văn hóa.
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng khách hàng theo giới tính
Nghiên cứu đã so sánh trung bình đám đơng (mẫu độc lập) để xem xét sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.
Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về Sự hài lịng của khách hàng giữa
các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.
Bảng 4.12 cũng cho thấy ảnh hưởng của giới tính lên sự hài lòng (HL). Ở độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (HL) vì Sig của T-test = 0.028 đạt mức có ý nghĩa (với kiểm định Levene có Sig = .576 – trường hợp phương sai bằng nhau). Khách hàng là Nữ hài lòng với chất lượng dịch vụ hơn Khách hàng là Nam (mức độ hài lịng đối với chất lượng dịch vụ trung bình của nữ là 4.0575 cịn nam là 3.9406). Phủ định giả thuyết H0.
Việc này có thể giúp các ngân hàng đánh giá được thị trường thông qua phân khúc theo giới tính, để có những hoạt động marketing tập trung vào những phân khúc mà ngân hàng cho rằng cần phải giữ khách hàng hài lịng với mình.
Bảng 4.12: Kết quả T-test đối với giới tính Thống kê Giới Tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn HL 1 Nam 101 4.0575 .36214 .03603 2 Nữ 102 3.9406 .39119 .03873
Independent Samples Test Kiểm định
Levene
Kiểm định T cho sự bằng nhau của giá trị trung bình F Sig. t df Sig. (2-
tailed)
HL
Giả định phương sai
bằng nhau .314 .576 2.210 201 .028
Giả định phương sai
không bằng nhau 2.211 200.098 .028
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trình độ VH
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau.
Giả thuyết H1: Khơng có sự khác nhau về sự hài lịng giữa các nhóm khách
hàng có trình độ văn hóa.
Kết quả kiểm định phương sai trong bảng 4.13 cho thấy với mức ý nghĩa Sig.= 0.888 có thể nói phương sai đánh giá sự hài lịng của 3 nhóm trình độ văn hóa không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA sử dụng tốt.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig. < 0.05 (sig.= 0.000), có thể kết luận có sự khác biệt về sự hài lịng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa 3 nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau. Phủ định giả thuyết H1.
Sau đó tiếp tục kiểm định Post Hoc để xác định trong 3 nhóm khách hàng có trình độ khác nhau thì cụ thể là nhóm nào khác với nhóm nào về sự hài lịng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu.
Bảng 4.13: Kiểm định ANOVA đối với biến trình độ VH Thống kê mơ tả HL N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất 1 Phổ thông 30 3.5313 .32734 .05976 2.75 4.25 2 Cao đẳng-Đại học 137 4.0803 .32854 .02807 3.25 5.00 3 Sau đại học 36 4.0781 .32882 .05480 3.25 4.69 Total 203 3.9988 .38063 .02671 2.75 5.00
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.119 2 200 .888 ANOVA Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 7.694 2 3.847 35.670 .000 Nội bộ nhóm 21.571 200 .108 Tổng cộng 29.265 202
Post Hoc Tests
(I) TrinhDoVH (J) TrinhDoVH Mean
Difference (I-J)
Sai số chuẩn
Mức ý nghĩa 1 Phổ thông 2 Cao đẳng-Đại học -.54904* .06620 .000
3 Sau đại học -.54688* .08119 .000
2 Cao đẳng-Đại học 1 Phổ thông .54904* .06620 .000
3 Sau đại học .00217 .06151 1.000
3 Sau đại học 1 Phổ thông .54688* .08119 .000
2 Cao đẳng-Đại học -.00217 .06151 1.000 Xem bảng 4.13, cho ta thấy với độ tin cậy 95%, kiểm định ANOVA có Sig. của F là 0.000 đạt mức có ý nghĩa và Post Hoc chỉ ra rằng:
- Có sự khác nhau về sự hài lịng giữa những khách hàng có trình độ văn hóa Phổ thơng và nhóm có trình độ văn hóa Cao đẳng –Đại học với Sig. = 0.000.
- Có sự khác nhau về sự hài lịng giữa những khách hàng có trình độ văn hóa Phổ thơng và nhóm có trình độ văn hóa Sau đại học với mức ý nghĩa Sig. = 0.000.
Việc này có thể giúp các ngân hàng đánh giá được thị trường thơng qua phân khúc theo trình độ văn hóa, để có những hoạt động marketing tập trung vào những phân khúc mà ngân hàng cho rằng cần phải giữ khách hàng hài lịng với mình.
Tóm tắt
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến sự hài lịng của khách hàng thơng qua các công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương này cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi qui và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đưa ra từ mơ hình nghiên cứu là H1, H2, H3, H4 được chấp nhận, H5 khơng được chấp nhận. Các kiểm định có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính, theo trình độ văn hóa cũng được chấp nhận. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của tồn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cũng như hạn chế của đề tài nghiên cứu.