CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 Các đề xuất kiến nghị
Trong chương 4, nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng (HL). Trong đó, nhân tố Hiệu quả-Thẩm mỹ của trang web (HQTM) có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất với β= 0.390; nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng khách hàng là thành phần Cam kết thực hiện (CT) có β= 0.217; các nhân tố cịn lại có hệ số Beta gần bằng nhau (chênh lệch nhau không lớn), tuần tự là các thành phần Liên hệ-Đáp ứng(LHDU) có β = 0.179; Bảo mật-Tin tưởng (BMTT) có β= 0.167. Như vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB, nghiên cứu này đề xuất một số kiến nghị sau đây:
Đối với yếu tố Hiệu quả-Thẩm mỹ của trang web (HQTM):
Để nâng cao yếu tố Hiệu quả của dịch vụ, Ngân hàng Á Châu cần cân nhắc thực hiện một số vấn đề sau:
Tăng cường nâng cấp đồng bộ hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng truyền thông đảm bảo hệ thống ln sẵn sàng và nhanh chóng.
Cải tiến nâng cấp qui trình, thủ tục xây dựng, phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Ngân hàng Á Châu cần liên kết với các ngân hàng khác để có sự tương thích về cơng nghệ để gia tăng tiện ích( ví dụ thánh toán liên ngân hàng …) cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Về tính thẫm mỹ của trang web ngân hàng điện tử ,cần chú trọng đầu tư, xây dựng đội ngũ công nghệ thông tin của các bộ phận thiết kế website, lập trình, thử nghiệm, vận hành. Đặc biệt là bộ phận thiết kế website phải thực sự chuyên nghiệp có tính thẫm mỹ cao nhằm cải thiện hơn nữa hình ảnh của dịch vụ trong mắt khách hàng.
Đối với Cam kết thực hiện (CT):
tin nơi khách hàng để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Muốn vậy, Ngân hàng Á Châu cần thường xuyên cung cấp các dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đúng với những thông tin đã công bố với khách hàng vào đúng thời điểm đã hứa. Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian…thường là những cam kết của ngân hàng đối với khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng các qui trình thủ tục và đảm bào sự tuân thủ của các nhân viên nhằm thực hiện đúng những cam kết với khách hàng, tạo sự tin tưởng đối với khách hàng từ đó làm hài lịng khách hàng hơn nữa.
Đối với Liên hệ-Đáp ứng (LHDU):
Để cải thiện hình ảnh của dịch vụ ngan hàng điện tử trong mắt khách hàng ,Ngân hàng Á Châu cần phải quan tâm đến các yếu tố sau:
Chú trọng công tác huấn luyện bổ sung, cập nhật kiến thức cho nhân viên. Tăng cường sự sẵn sàng cũng như khả năng đáp ứng và sự phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thường xuyên tổ chức đào tạo, trao dồi cho nhân viên các kỷ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và tính kỷ luật, ln tơn trọng lời hứa và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bằng các khóa đào tạo về kỹ năng mềm.
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng với tác phong, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp, giải quyết vụ việc trên cơ sở hợp tình hợp lý.
Hồn thiện qui trình, thủ tiếp nhận giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Xây dựng, tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thực sự chuyên nghiệp hơn.
Tiến hành khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Để từ đó đưa ra giải pháp marketing thích hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng nhằm tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn. Trên cơ sở đó, ACB cần phân loại khách hàng và tổ chức thường xun các
chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với các loại đối tượng khách hàng. Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: Khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới công luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện đối với ngân hàng…
- Đối với Bảo mật-tin tưởng (BMTT):
Tăng cường sự bảo mật đối với các thông tin của khách hàng. Ngân hàng Á Châu cần tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, trang web ngày càng chuyên nghiệp, sử dụng các công cụ phương thức xác thực hiện đại, an toàn hơn cho khách hàng, làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Đầu tư, nâng cấp và hiện đại hóa ngân hàng (cả phần cứng và phần mềm) một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin.
Tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ cơng nghệ thơng tin, về đạo đức nghể nghiệp cho toàn bộ các cán bộ nhân viên ngân hàng tránh các trường hợp thơng tin của khách hàng bị vi phạm tính bảo mật dữ liệu.