CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đo lường về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng nhưng chưa đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như các yếu tố về chi phí, thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng cung cấp dịch vụ…mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB tại thành phố Hồ Chí Minh. Khả năng tổng qt hố của mơ hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác như Hà Nội, Đà Nẵng.
Nghiên cứu này thực hiện khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ mà chưa khảo sát các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB nhưng hiện giờ đã chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác và khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ để cò được cách đánh khách quan cụ thể hơn.
Luận văn này chỉ dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra một cơng cụ đo lường tốt, chỉ ra các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị ngân hàng và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau, bổ sung thêm các yếu tố khác có thể tác động chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt:
1. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường
đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
3. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB
Thống Kê.
4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội.
5. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời tại TPHCM, CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế TPHCM. 6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9,
Sô 10.
8. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh
9. Phạm Anh Tuấn (2008), Tác động của các yếu tố tính cách thương hiệu đến lịng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
10. Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng (2005), Khái niệm chung về quản lý chất lượng, Webpage: www.tcvn.gov.vn
11. Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và
sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Luận văn thạc sĩ,
Trường đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh.
12. Website tham khảo về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử: www.acb.com.vn
https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5
Tiếng Anh:
13. Cronin, J.J., & Taylor, A.T. (1992). Measuring service quality: a re-examination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.
14. Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W (2008), An alternative approach in service quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, Vol 15, No. 1: 41-58.
15. Gronroos C 1984, A service quality model amd its marketing implications, European Journals of Marketing.
16. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate DataAnalysis, Prentical-Hall International, Inc.
17. Joan L. Giese and Joseph A. Cote(2000), Defining Consumer Satisfaction , Academy of Marketing Science Review Volume 2000 No. 1 .Available online at:< http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf> [Accessed 04 Sep 2013]
18. Kenova, V. & Jonasson, P (2006), Quality Online Banking Services, Bachelor’s Thesis in Business Administration , Jonkoping International Business School 19. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives
and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199.
20. Oliver Gabbie and Martin A O’Neill,(1993) “Servqual and the Northern Ireland hotel sector: a comparative anlysis”- part 1 & 2.
21. Parasuraman, A., Zeithaml V., & Malhotra A. (2005).E-S-QUAL: A Multiple- Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol.7, No.3, pp. 213-233.
22. Parasuraman, A., Zeithaml V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64.
23. Parasuraman, Zeithaml and Berry, (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49. 24. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996), Anempirical examination of a model of
perceived service quality and satisfaction Vol 72(2): 201-14.
25. Tabachnick, B.G., & Fidell, L.S.(2001). Using Multivariate Statistics (4th Ed). New York: Harper Collins.
26. Wolak. R, Kalafatis.S and Harris.P (1998). An investigation into four charateristics of service, Journal of Empirical generalisations in marketing science 3: 22-43.
27. Zeithaml, A.V., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, Vol. 60, April, pp.31-46. 28. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2000). A Conceptual Framework for Understanding E-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice. Marketing Science Institute, Working paper, Report Number 00-115.
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
1. Giới thiệu bản thân và mục đích buổi thảo luận, phỏng vấn.
2. Xác định vai trò của người được phỏng vấn và ý nghĩa đối với câu trả lời của người được phỏng vấn.
Nội dung cụ thể của bài thảo luận
Xin chào các anh/chị, tôi là Tạ Vũ Hùng, học viên Cao học kinh tế của trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, hiện tôi đang nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Rất cám ơn sự tham gia thảo luận của anh/chị về chủ đề trên. Quan điểm của các anh/chị tại buổi thảo luận rất quan trọng đối với đề tài nghiên cứu của tôi, tất cả các thông tin, quan điểm của anh/chị sẽ giúp ích cho mục tiêu của nghiên cứu. Tôi cam kết ý kiến, quan điểm cá nhân của anh /chị sẽ đảm bảo khơng tiết lộ bất kỳ hình thức nào.
Xin bạn vui lòng trả lời các vấn đề sau:
Theo anh/ chị thì khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB, các yếu tố nào là quan trọng đối với chất lượng dịch vụ này? vì sao?
Gợi ý 8 thành phần (20 câu hỏi) của thang đo e-SQ với các câu hỏi sau: 1. Anh/chị có thể truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng
2. Anh/chị dễ dàng tìm thấy những gì cần thiết khi vào trang web của ngân hàng 3. Giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử được hồn thành nhanh chóng.
4. Anh/chị có thể sử dụng các tiện ích ngân hàng điện tử mà không cần nhiều nỗ lực.
5. Tổ chức và cấu trúc của nội dung trực tuyến của trang web ngân hàng rất dễ làm theo
6. Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa.
7. Giao dịch trực tuyến với ngân hàng ln chính xác.
8. Các dịch vụ được cung cấp qua dịch vụ ngân hàng điện tử là nhanh chóng. 9. Trang web của ngân hàng thực hiện chính xác những gì đã hứa khi cung cấp
dịch vụ
10. Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn sẵn sàng cho giao dịch của anh/chị 11. Dịch vụ ngân hàng điện tử ln sẵn sàng làm việc bình thường 12. Ngân hàng không lạm dụng của thông tin cá nhân của anh/chị
13. Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng 14. Anh chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng 15. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng có danh tiếng tốt
16. Anh/chị dễ dàng truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di dộng hoặc các thiết bị khác....
17. Nhân viên của ngân hàng điện tử luôn trực tuyến để giúp đỡ anh/chị
18. Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư đúng lúc qua điện thoại di dộng hoặc các thiết bị khác....
19. Nhân viên ngân hàng ln đáp ứng nhanh chóng u cầu của anh/chị 20. Thiết kế trang web ngân hàng điện tử là hấp dẫn về mặt thẩm mỹ
Xin cảm ơn anh/chị tham gia phỏng vấn và cung cấp những thông tin, quan điểm có giá trị với nghiên cứu.
Chúc anh/chị luôn mạnh khỏe hạnh phúc, thành công!
Danh sách thảo luận nhóm:
1. Hồng Đức Thịnh: 0979112341, Nam, 33 tuổi 2. Phạm Viễn: 0906 060 902, Nam, 28 tuổi 3. Phạm Văn Ngọc: 0975469029, Nam, 33 tuổi 4. Phạm Thiên Bình: 0909228171 Nam, 34 tuổi 5. Nguyễn Viết Khương: 0909880216, Nam, 30 tuổi 6. Nguyễn Hữu Hồng Đức: 0908344545, Nam, 32 tuổi
TÓM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH
Tác giả tiến hành phỏng vấn sơ bộ 6 khách hàng thường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB. Việc khảo sát định tính các khách hàng này giúp tác giả xây dựng bảng phỏng vấn sơ bộ cho nghiên cứu.
1. Thành phần Hiệu qủa Biến quan sát Số người
quan tâm
Lí do
Truy cập dịch vụ 5/6 Truy cập nhanh vào trang web giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng
Dễ dàng tìm thấy những gì cần thiết
4/6 Việc dễ dàng sử dụng, tìm kiếm trên trang web khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng, nhanh hơn
Giao dịch nhanh chóng
5/6 Giao dich thực hiện nhanh chóng tạo nên hiệu quả sử dụng tốt.
Khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ Sử dụng các tiện ích
dể dàng
5/6 Các tiện ích mà dich vụ cung cấp càng dể sử dụng càng hài lòng
Tổ chức vả cấu trúc của nội dung
4/6 Khi khách hàng vào trang web để thực hiện giao dịch với ngân hàng nếu nội dung của trang web tổ chức tốt thì khách hàng sẽ dễ dàng sử dụng va sử dụng nhiểu hơn
2. Thành phần Cam kết thực hiện Biến quan sát Số người
quan tâm
Lí do
Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm
5/6 Uy tín của ngân hàng rất quan trọng. Nếu thực hiện đúng những thông báo với khách hàng thì ngan hàng mới tạo dựng được uy tín với KH, khách hàng mới hài lòng
Giao dịch ln chính xác
6/6 Vì giao dịch qua dịch vụ NHDT là liên quan đến tiền bạc nên cần phải có độ chính xác cao.
Các dịch vụ được cung cấp nhanh
chóng
4/6 Vì thời gian cung cấp các giao dịch này càng nhanh , giúp khách hàng tranh thủ các cơ hội có thể có mang lại lợi ích cho khách hàng
Trang web thực hiện chính xác những gì
đã hứa
5/6 Nếu trang web của dich vụ NHĐT hiện chính xác những gì đã hứa với khách hàng thì mới được đánh giá cao
3. Thành phần Hệ thống sẵn có Biến quan sát Số người
quan tâm
Lí do
Dịch vụ ln sẵn sàng cho giao dịch
2/6 Dịch vụ phải luôn sẳn sàng để phục vụ cho các giao dịch của KH
Dịch vụ ln sẵn sàng làm việc bình
thường
3/6 Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì ngân hàng phải đảm bảo dịch vụ đó hoạt động bình thường
4. Thành phần Bảo mật Biến quan sát Số người
quan tâm Lí do Ngân hàng khơng lạm dụng của thông tin cá nhân
6/6 Hiện nay việc thông tin khách hàng bị lạm dụng nhiều dẫn đến nhiều việc làm phiền khách hàng. Nếu ngan hàng đãm bảo không lạm dụng thông tin KH là ưu điểm
Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
6/6 Do dịch vụ này có liên quan đến tiền của KH nên yếu tố này là quan trọng
5. Thành phần Tin tưởng Biến quan sát Số người
quan tâm
Lí do
yên tâm khi sử dụng dịch vụ
4/6 Dịch vụ của ngân hàng cung cấp làm cho KH yên tâm khi sử dụng dịch vụ thì KH sẽ thường xuyên sử dụng khi có nhu cầu mang lại nhiều lợi ích cho KH
Dịch vụ có danh tiếng tốt
6/6 Dịch vụ của ngân hàng cung cấp khơng có các sự cố tai tiếng làm cho KH yên tâm khi sử dụng dịch vụ thì KH sẽ thường xuyên sử dụng khi có nhu cầu mang lại nhiều lợi ích cho KH.
6. Thành phần Liên Hệ Biến quan sát Số người
quan tâm
Lí do
Dễ dàng truy cập dịch vụ ngân hàng
điện tử qua điện thoại di dộng
5/6 Dịch vụ của ngân hàng cung cấp có thể dể dang truy cập qua nhiều thiết bị khác như Smartphone, máy tính bảng…giúp KH có thể sử sụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi, linh hoạt thì KH sẽ thường xuyên sử dụng khi có nhu cầu mang lại nhiều lợi ích cho KH.
Nhân viên của ngân hàng điện tử luôn
trực tuyến
4/6 KH luôn đánh giá cao sự giúp đở nhanh chóng nhiệt tình chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng
7. Thành phần Đáp ứng Biến quan sát Số người
quan tâm
Lí do
Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư
đúng lúc
5/6 Tính năng này là quan trọng vì khi có báo cáo kết quả giao dịch và số dự khi tài khoản KH có thay đổi trạng thái sẽ giúp KH chủ động trong các trường hợp ngoài ý muốn.
Nhân viên ngân hàng ln đáp ứng
nhanh chóng u cầu
2/6 Khi KH có nhu cầu liên hệ với nhân viên của dịch vụ NHDT mà được đáp ứng nhanh chóng chun nghiệp thì KH sẽ hài lịng hơn. Nhưng yếu tố này tượng tự với Thành phần Liên hệ
8. Thành phần Tính thẫm mỹ của trang web Biến quan sát Số người
quan tâm
Lí do
Thiết kế trang web ngân hàng điện tử là
hấp dẫn về mặt thẩm mỹ
5/6 Trang web của dịch vụ đẹp, mang tính thẫm mỹ sẽ làm cho các KH có u cầu cao về thẩm mỹ hài lịng hơn mang lại hiệu quả cao cho KH.
Ngồi ra trong q trình thảo luận nhóm, có phát hiện thêm 1 số yếu tố: Khả năng sao lưu phục hồi của hệ thống nhằm hạn chế rủi ro( 2/6) Tốc độ download của hệ thông.(1/6)
Các liên kết với các website khác1/6) Chi phí sử dụng dịch vụ (2/6)
Nhưng cả nhóm chỉ có 1,2 thành viên đồng ý với ý kiến này nên tác giả khơng bổ sung vào mơ hình.
Bảng câu hỏi này tiếp tục được sử dụng để phỏng vấn 30 khách hàng để xem họ có hiểu rõ các từ ngữ đề xuất trong bảng câu hỏi hay không. Tất cả các khách hàng được phỏng vấn cho biết các từ ngữ sử dụng trong các câu hỏi là dễ hiểu.
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi định lượng lần cuối, bảng câu hỏi hoàn chỉnh này sẽ được sử dụng để điều tra trong nghiên cứu định lượng.
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU
TẠI TP.HCM
Kính chào các anh chị, tôi là Tạ Vũ Hùng, hiện là học viên cao học Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện này tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau đây và xin lưu ý rằng khơng có trả lời nào là đúng hay sai. Chúng tôi xin cam đoan những thơng tin từ anh/chị hồn tồn được giữ bí mật.
Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với phát biểu sau đây về