CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 nghĩa và kết luận
Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đo lường và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lịng của khách hàng theo mơ hình e-SQ.
Sau khi đã điều chỉnh các thành phần thang đo, kết quả của đo lường cho thấy các thang đo của mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử e-SQ đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả cho thấy cảm nhận chất lượng dịch vụ cao tạo nên sự hài lòng khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho Ngân hàng Á Châu hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Từ đó, có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Nghiên cứu cho thấy, tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, giá trị trung bình về mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử là 3.901 điểm, lớn hơn mức giữa của thang đo Likert 5 điểm nhưng không cao và chưa đạt đến giá trị Đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi khảo sát. Tỷ lệ khách hàng có mức độ đánh giá hài lòng là đồng ý (mức 4) trở lên chỉ đạt 39.4%. Khách hàng hài lịng khơng cao đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng Á Châu đang cung cấp, điều này cho Ngân hàng Á Châu phải tiến hành cải tiến, nâng cấp làm gia tăng hiệu quả hoạt động, tiện ích của dịch vụ nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, để tạo lợi thế cạnh tranh nhằm giữ khách hàng cũ cũng như phát triển khách hàng mới.