3.1.1. Mơ hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ có vai trị quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rỗng rãi là mơ hình SERVQUAL, đây là thang đo được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ. SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có ứng dụng nhiều trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ. Áp dụng thang đo SERVQUAL cho sản phẩm dịch vụ Internet Banking của Vietcombank, tác giả mạnh dạn đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm năm nhân tố (Sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, hiệu quả phục vụ và chính sách về phí, giá) tác động đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietcombank –TP.Hồ Chí Minh.
Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của KHCN đối với dịch vụ Internet Banking của Vietcombank – TP. Hồ Chí Minh
SỰ HỮU HÌNH SỰ ĐÁP ỨNG SỰ ĐẢM BẢO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ TÍNH CẠNH TRANH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
3.1.2 Các giả thuyết
Ho:Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lịng càng cao H1: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng càng hài lịng H2: Tính bảo mật càng cao thì sự hài lòng càng tăng H3: Phong cách phục vụ càng tốt thì sự hài lịng càng cao
H4: Chính sách về phí và giá càng tốt thì sự hài lịng khách hàng càng cao H5 : Hình ảnh và định hướng phát triển của NH càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.