4.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
4.1.3. Gải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ
- Nâng cao trình độ nhân lực Vietcombank cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngội hợp lý để có được một đồi ngũ nhân viên có trình đọ cao trong lĩnh các lĩnh vực của an ninh bảo mật và Internet Banking. Đây sẽ là lực lượng lòng cốt của NH nhằm giúp phát triển dịch vụ này một an toàn và hiệu quả. Ngoài ra NH cũng cần tăng cường các kháo đào tạo về Internet Banking và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là các nhân viên của các phịng ban có liên quan để đảm bảo mật thông tin cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và ln được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời và ít tốn kém , nhân viên có thể tham gia các khố học tập trung được hướng dẫn bởi các chuyên gia hoặc qua hệ thống Internet , email của ngân hàng. Bên cạnh các khoá học tổ chức tại ngân hàng, Vietcombank – chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cũng nên tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các
khoá học do các đơn vị bên ngồi tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức và ngân hàng khác . Nếu có điều kiện , ngân hàng có thể tổ chức, cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu tại các ngân hàng nước ngồi hoặc tham gia các khố học dài hạn ở nước ngồi. Sau q trình đào tạo và làm việc thực tế, các nhân viên của ngân hàng phải có những sự hiểu biết nhất định về các rủi ro trong giao dịch Internet banking và các biện pháp hạn chế. Vietcombank cũng cần có các biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu này thông qua các kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt là đối với các cán bộ và nhân viên trong các phịng ban có liên quan.
- Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ KH, thống nhất phong cách phục vụ là tất cả các nhân viên các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Vietcombank. Tổ chức thường xuyên các chương trình ´Kháh hàng bí mật” để đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật là các chương trình để NH có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và khuyến khích nhân viên phát huy những yếu tố giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng các tiện ích hoặc có khối lượng giao dịch lớn trên kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet banking thì chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều khơng thể thiếu. Do đó, để giữ chân những khách hàng này Vietcombank – chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cần có các chương trình cộng điểm tích luỹ đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm , theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khácđể tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
- Cần hoàn thiện hơn các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thông qua email hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải
đáp các thắc mắc và khiếu nại. Hệ thống giải quyết thắc mắc và khiếu nại có thể hoạt động 24/24. Từ đó NH có thể quản lý được các vấn đề phát sinh , biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của KH để có những điều chỉnh cho phù hợp nhằm tối đa hố sự hài lịng của Kh khi sử dụng dịch vụ.
- Thương xuyên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng, thông qua các cuộc hội nghị này NH cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ.
- Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa Vietcombank và các NHTM khác. Vietcombank cần xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường liên kết để có sự tương thích về cơng nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng.