Biến nghiên
cứu Biến mô tả biến nghiên cứu
Mã hóa biến Sự hữu hình SHH Kỳ vọng dấu “+”
NH có trang thiết bị và cơng nghệ kỹ thuật hiện đại SHH01
Màn hình giao diện dễ nhìn SHH02
Thơng tin NH đư ợc cập nhật đầy đủ, chính x ác SHH03 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng SHH05
Sự đáp ứng (SDU) Kỳ vọng dấu “+”
Dịch vụ Internet banking của NH rất thuận tiện SDU01
Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản SDU02
Danh mục các dịch vụ Internet banking rất phong phú SDU03 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng SDU04 Các bước thao tác trên màn hình đơn giản, dễ hiểu SDU05
Sự đảm bảo (SDB) Kỳ vọng dấu “+”
Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ SDB01
Hình thức nhận OTP có đảm bảo nhanh chóng, tránh rủi
ro SDB02
Ngân hàng có sử dụng giao diện bảo mật : https SDB03 Các bước thực hiện đều có câu lệnh nhắc nhở khách hàng
kiểm tra thông tin trước khi thực hiện. SDB04 Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng, chính
xác SDB05 Hiệu quả phục vụ (HQPV) Kỳ vọng dấu “+”
Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ
và dễ hiểu HQPV01
Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ
Internet banking cần thiết cho khách hàng HQPV02 NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ Internet banking
24/24 HQPV03
NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hang HQPV04 Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được giải
quyết nhanh chóng và thoả đáng HQPV05
Tính cạnh tranh giá TCTG Kỳ vọng dấu “+” NH có chính sách phí dịch vụ Internet banking hợp lý TCTG01 Mức phí dịch vụ OTP qua SMS banking hợp lý TCTG02 Các mức phí khi thực hiện các giao dịch qua Internet
banking hợp lý TCTG03 Sự hài lòng SHL Kỳ vọng dấu “+”
Hồn tồn hài lịng ới chất lượng dịch vụ internet
banking của ngân hàng SHL01
Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking của NH SHL02 Giới thiệu dịch vụ internet banking của NH cho người
khác SHL03
3.1.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu
Trên cơ sở các kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo, và phân tích nhân tố khám phá, tác giả đã hình thành phương trình hồi quy như sau:
Tác giả đã triển sử dụng phương pháp hồi quy Enter/ Remove bằng SPSS 20 và cho kết quả như sau:
Bảng 3. 5: Tóm tắt kết quả hồi quy phƣơng pháp Enter/Remove
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Chang 1 ,987a ,974 ,974 ,16208222 ,974 2217,505 5 294 ,000 a. Predictors: (Constant),: TCTG,SDB, HQPV, SHH,SDU.
b. Dependent Variable : SHL
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu của tác giả
Kết quả hồi quy bằng phương pháp Enter cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp: mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, khơng có đa cộng tuyến, DW lớn hơn R2 , Anova các nhân tố hoàn toàn phù hợp và như vậy mơ hình (gồm 5 nhân tố giải thích và 1 nhân tố phụ thuộc) giải thích được 98,7% tác động đến sự hài lòng của khách hành các nhân đối với việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của VCB TP.H ồ Chí Minh. Phương pháp Remove (đưa dần lần lượt từng nhân tố vào hồi quy); đã cho kết quả là chỉ có hằng số là phù hợp; có nghĩa là mặc dù khơng có tác động của nhân tố nào thì vẫn tồn tại sự hài lòng của khách hành các nhân đối với dịch vụ Internet Banking của VCB TP.H ồ Chí Minh ở mức tối thiểu; đây cũng là vấn đề phù hợp về mặt thực tiễn.
Phương trình hồi quy được viết lại như sau;
SHL = -0,069*SHH + 0,591*SDU +0,023*SDB + 0,179*HQPV + 0,295*TCTG
Kiểm định các giả thiết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng : Để
xem xét các nhân tố của mơ hình có thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng các nhân đối dịch vụ Internet Banking của VCB TP.H ồ Chí Minh hay khơng, tác giả tiến hành kiểm định cặp giả thiết sau với mức ý nghĩa 5%
Ho: các βi = 0 (Có ít nhất 1 nhân tố khơng có tác động đến sự hài lòng của khách hành các nhân đối với dịch vụ Internet Banking của VCB TP.H ồ Chí Minh)
H1: Các βi ≠ 0 (Có ít nhất 1 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hành các nhân đối với dịch vụ dịch vụ Internet Banking của VCB TP.H ồ Chí Minh)
Kết quả kiểm định cho các giá trị như sau:
Bảng 3. 6: Kết quả kiểm định cặp giả thiết
Nhân tố t Sig. Kết luận Dấu tác
động SHH -0,971 ,332 > 5%, chấp nhận Ho => SHH không tác động - SDU 7,593 ,000 < 5%, bác bỏ Ho => SDUcó tác động + SDB 2,238 ,026 < 5%, bác bỏ Ho => SDB có tác động + HQPV 7,108 ,000 < 5%, bác bỏ Ho => HQPV có tác động + TCTG 9,033 ,000 < 5%, bác bỏ Ho => TCTG có tác động +
Nguồn:Kết quả tính tốn của tác giả
3.4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh và tóm tắt kết quả nghiên cứu.
Như vậy với mẫu khảo sát 300 cán KH được lấy ngẫu nhiên từ những KH của Vietcombank –TP. Hồ Ch íMinh tác giả đã thu được các kết quả là có bốn nhân tố có tác động đế sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ Internet banking của VCB- TP.Hồ Chí Minh cụ thể như sau:
(i) Sự đáp ứng- khi sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của KHCN
đối với dịch vụ Internet banking của VCB- TP.Hồ Chí Minh tăng lên 0,591 đơn vị và ngược lại. Điều này cho thấy việc khi các dịch vụ của NH đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo được sự thuận tiện, chính xác khi giao dịch thì sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng
(ii) Sự đảm bảo : Khi sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì hài lịng của KHCN
đối với dịch vụ Internet banking của VCB- TP.Hồ Chí Minh tăng 0,023 đơn vị và ngược lại. Đối với dịch vụ Internet banking thì vấn đề bảo mật được đặt lên hang đầu, vì vậy nếu NH đảm bảo được tính bảo mật khi sử dụng dịch vụ, có được các cơng cụ cơng nghệ hỗ trợ cho việc an ninh thơng tin cũng như tính bảo mật thơng tin khách hang sẽ làm cho khách hang yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng của khách hang đối với dịch vụ.
(iii) Hiệu quả phục vụ: Khi hiệu quả phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì hài lịng
của KHCN đối với dịch vụ Internet banking của VCB- TP.Hồ Chí Minh tăng 0,179 đơn vị và ngược lại. Điều này hoàn toàn đúng với thực tiễn. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung cần phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình
(iv)Tính cạnh tranh về giá: Khi tính cạnh tranh về giá gia tăng lên 1 đơn vị
sẽ làm hài lòng của KHCN đối với dịch vụ Internet banking của VCB- TP.Hồ Chí Minh tăng lên 0,295 đơn vị và ngược lại. Điều này hoàn toàn đúng với thực tế, bất kỳ một khách hang nào, ở bất kỳ ngành dịch vụ nào, khi KH sử dụng dịch vụ thì họ đều tính đến chi phí họ phải bỏ ra là bao nhiêu để sử dụng dịch vụ đó. Nếu các chi
phí là hợp lý và thấp hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ khác thì KH sẽ tìm đến dịch vụ nhiều hơn, nó sẽ làm tăng sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ.
(viii) Bốn nhân tố tác động và 1 nhân tố phụ thuộc được diễn giải cụ thể qua
22 yếu tố như sau:
1. Dịch vụ interbanking của Ngân hàng rất thuận tiện 2. Thủ tục sử dụng dịch vụ đơm giản
3. Danh mục các dịch vụ Internet banking rất phong phú
4. NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hang.
5. Các bước thao tác trên màn hình đơn giãn, dễ hiểu . 6. Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ.
7. Hình thức nhận OTP có đảm bao nhanh chóng, tránh rủi ro. 8. Ngân hàng có sử dụng giao diện bảo mật :https.
9. Các bước thực hiện, đều có câu lệnh nhắc nhở khách hàng kiểm tra thông tin. 10.Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng, chính xác.
11. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. 12. Nhân viên NH luôn cung cấp thông tin dịch vụ internet banking cần thiết cho KH. 13. Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ internet banking 24/24. 14.NH ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hang.
15.Các vướng mắc, khiếu nại của KH được giải quyết nhanh chóng và thoả đáng 16. Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ internet banking ATM hợp lý. 17. Mức phí dịch vụ nhận OTP qua SMS Banking hợp lý
19. Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ internet banking của Ngân hàng.
20. Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng.
21. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ internet banking của NH cho những người khác. 22. Một cách tổng quát, Anh/Chị cho rằng mức độ hài lịng của mình đối với dịch vụ internet banking của Vietcombank
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 là khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và nhu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ Internet banking của Vietcombank TP.HCM cung cấp. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu ngun nhân để nâng cao sự hài lịng của khách hàng hơn nữa ln là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của Vietcombank TP.HCM. Chương 3 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 4 nhằm xây dựng Vietcombank trở thành tập đồn tài chính ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, ln mang lại sự hài lịng cao cho khách hàng.
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM
4.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ E-banking nói chung và Internet – Banking nói riêng được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và cơng nghệ tiên tiến thì chấtlượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Để nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường thì Vietcombank cần tập trung cho chất lượng dịch vụ để thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng .
4.1.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tƣ công nghệ hiện đại
Phát triển công nghệ hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại là một trong những biện pháp chủ chốt nhằm n âng cao sự đáp ứng và sự đảm bảo của NH đối với KH. Ngân hàng điện tử nói chung và Internet bankig nói riêng là bài tốn liên quan đến cộng nghệ. Do đó Vietcombank cần có một người có chun mơn hoặc hiểu biết sâu trong lĩnh vực công nghệ thơng tin để có những định hướng, chính sách đúng đắng trong q trình phát triển.
Để đảm bảo tính liên tục trong hệ thống , Vietcombank phải khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thôn rộng , dung lượng lớn , tốc độ cao, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ . Việc cải thiện đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Vietcombank cần có sự đầu tư hợp lý, nhằm đạt được một giải pháp tổng thể tồn diện, mang tính hệ thống cho việc cung cấp dịch vụ qua Internet banking, tránh tình trạng đầu tư vá víu. Trong vấn đề này, Vietcombank cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ
thuật của các đối tác chiến lược, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
Đối với đặc thù của Internet banking là NH trực tuyến, KH chỉ cần một máy tính nối mạng là có thể thực hiện được các giao dịch. Vì vậy Vietcombank cần phải xây dựng một hệ thống hạ tầng đảm bảo việc tạo ra và lưu giữ được những bằng chứng về nguồn gốc hoặc nơi phát ra thông tin điện tử để bảo về người gửi và người nhận thông tin trước sự phủ nhận sai trái của người nhận hoặc gửi về việc dữ liệu đã được truyền. Ngồi ra NH có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các nhà tư vấn chuyên nghiệp để có những quyết định phù hợp và hiệu quả trong việc đảm bảo an tồn, an ninh mạng, vì đây là yếu tố quyết định sự sống còn cho Internet baning của ngân hàng.
Vietcombank nên tổ chức hội thảo thường xuyên với các NHTM khác hoặc với các công ty tư vấn về công nghệ và phần mềm để chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ Internet-Banking hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn.
Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: Tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin của các Ngân hàng thương mại Việt Nam đến trình độ cao.
4.1.2. Giải pháp về tính bảo mật
Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ.
cầu an ninh đối với hệ thống Internet banking của NH và chọn áp dụng phương thức mã hoá phù hợp với yêu cầu bảo mật và toàn vẹn dữ liệu, Ngoài ra ngân hàng chỉ nên chọn các thuật mã hoá đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và đã được cộng đồng mã hoá kiểm tra kỹ lưỡng, hoặc được các cơ quan thẩm quyền, các nhà cung cấp giải pháp an ninh nổi tiếng hay các tổ chức chính phủ cơng nhận.
Hệ thống Internet banking cần đạt được sự toàn vẹn tương ứng với loại dịch vụ và mức độ phức tạp của dịch vụ cung cấp bao gồm sự chính xác, đáng tin cậy và đầy đủ thông tin xử lý, lưu trữ và truyền tải giữa ngân hàng với khách hàng. Để thực hiện được điều này, Vietcombank – chi nhánh TP. Hồ Chí Minh nên lắp đặt các hệ thơng giám sát để nhận được cảnh báo về các hoạt động khả nghi đe doạ tính tồn vẹn và bảo mật của hệ thống.
Ngoài ra, các giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro gồm: Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng; thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập