Như vậy với mẫu khảo sát 300 cán KH được lấy ngẫu nhiên từ những KH của Vietcombank –TP. Hồ Ch íMinh tác giả đã thu được các kết quả là có bốn nhân tố có tác động đế sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ Internet banking của VCB- TP.Hồ Chí Minh cụ thể như sau:
(i) Sự đáp ứng- khi sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của KHCN
đối với dịch vụ Internet banking của VCB- TP.Hồ Chí Minh tăng lên 0,591 đơn vị và ngược lại. Điều này cho thấy việc khi các dịch vụ của NH đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo được sự thuận tiện, chính xác khi giao dịch thì sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng
(ii) Sự đảm bảo : Khi sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì hài lịng của KHCN
đối với dịch vụ Internet banking của VCB- TP.Hồ Chí Minh tăng 0,023 đơn vị và ngược lại. Đối với dịch vụ Internet banking thì vấn đề bảo mật được đặt lên hang đầu, vì vậy nếu NH đảm bảo được tính bảo mật khi sử dụng dịch vụ, có được các công cụ công nghệ hỗ trợ cho việc an ninh thơng tin cũng như tính bảo mật thơng tin khách hang sẽ làm cho khách hang yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng của khách hang đối với dịch vụ.
(iii) Hiệu quả phục vụ: Khi hiệu quả phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì hài lịng
của KHCN đối với dịch vụ Internet banking của VCB- TP.Hồ Chí Minh tăng 0,179 đơn vị và ngược lại. Điều này hoàn toàn đúng với thực tiễn. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung cần phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình
(iv)Tính cạnh tranh về giá: Khi tính cạnh tranh về giá gia tăng lên 1 đơn vị
sẽ làm hài lòng của KHCN đối với dịch vụ Internet banking của VCB- TP.Hồ Chí Minh tăng lên 0,295 đơn vị và ngược lại. Điều này hoàn toàn đúng với thực tế, bất kỳ một khách hang nào, ở bất kỳ ngành dịch vụ nào, khi KH sử dụng dịch vụ thì họ đều tính đến chi phí họ phải bỏ ra là bao nhiêu để sử dụng dịch vụ đó. Nếu các chi
phí là hợp lý và thấp hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ khác thì KH sẽ tìm đến dịch vụ nhiều hơn, nó sẽ làm tăng sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ.
(viii) Bốn nhân tố tác động và 1 nhân tố phụ thuộc được diễn giải cụ thể qua
22 yếu tố như sau:
1. Dịch vụ interbanking của Ngân hàng rất thuận tiện 2. Thủ tục sử dụng dịch vụ đơm giản
3. Danh mục các dịch vụ Internet banking rất phong phú
4. NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hang.
5. Các bước thao tác trên màn hình đơn giãn, dễ hiểu . 6. Mức độ an tồn khi sử dụng dịch vụ.
7. Hình thức nhận OTP có đảm bao nhanh chóng, tránh rủi ro. 8. Ngân hàng có sử dụng giao diện bảo mật :https.
9. Các bước thực hiện, đều có câu lệnh nhắc nhở khách hàng kiểm tra thông tin. 10.Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng, chính xác.
11. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. 12. Nhân viên NH luôn cung cấp thông tin dịch vụ internet banking cần thiết cho KH. 13. Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ internet banking 24/24. 14.NH ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hang.
15.Các vướng mắc, khiếu nại của KH được giải quyết nhanh chóng và thoả đáng 16. Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ internet banking ATM hợp lý. 17. Mức phí dịch vụ nhận OTP qua SMS Banking hợp lý
19. Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ internet banking của Ngân hàng.
20. Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng.
21. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ internet banking của NH cho những người khác. 22. Một cách tổng quát, Anh/Chị cho rằng mức độ hài lịng của mình đối với dịch vụ internet banking của Vietcombank
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 là khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và nhu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ Internet banking của Vietcombank TP.HCM cung cấp. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu ngun nhân để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa ln là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của Vietcombank TP.HCM. Chương 3 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 4 nhằm xây dựng Vietcombank trở thành tập đồn tài chính ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, ln mang lại sự hài lịng cao cho khách hàng.
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM