3.1 .Kết quả phân tích
4.3 Nhóm giải pháp đối với NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn để nâng cao sự hà
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
4.3.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ
Để hoạt động marketing được hiệu quả, Agribank cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ nào khách hàng cần, khách hàng cần gì và từ đó phục vụ tốt hơn, đa dạng hố sản phẩm theo hướng tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh các dịch vụ NH điện tử (e-banking services ) nhằm tăng cường tính nhanh chóng của các giao dịch. Hiện đại hố hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng; Đã chú trọng phát triển dịch vụ mobibanking. Tất cả các dịch vụ đã được cung ứng trên điện thoại thơng minh như chuyển tiền, thanh tốn tiền nước, vé máy bay, điện thoại…Như các ngân hàng khác dịch vụ internet banking rất phát triển, khách hàng sử dụng cũng rất tiện lợi nhưng với hệ thống Agribank thì dịch vụ internetbanking mới chỉ dừng ở xem lịch sử giao dịch.
4.3.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới phân phối
Rà soát lại mạng lưới các phịng giao dịch cho hợp lý có hiệu quả. Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking….) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng để tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Sắp xếp lại các máy ATM cho có hiệu quả. Bố trí lại các bộ phận nghiệp vụ, nhân viên sao cho chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tốt hơn giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng và ngân hàng.
4.3.3. Xây dựng chính sách tài chính
Chính sách tài chính của ngân hàng phải đưa ra mục tiêu thu dịch vụ bao nhiêu, để từ đó chi nhánh có thể phấn đấu đạt mục tiêu thu dịch vụ qua đó phát triển
56
được các dịch vụ của chi nhánh, để đạt được điều này thì chi nhánh phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để khách hàng hài lịng hơn. Tài chính có mạnh thì mới có vốn cho các hoạt dộng.
4.3.4. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị hiệu quả và ấn tượng
Tăng cường công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Các hoạt động quảng cáo, áp phíc.., tờ quảng cáo đặt tại quày giao dịch phải đẹp mắt, có ý nghĩa, ấn tượng thể hiện tính chuyên nghiệp. Có những quảng cáo, những slogan thật là chuyên nghiệnp ấn tượng, đi sâu vào lòng người. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro.
Đồng thời với việc tìm kiếm và tiếp thị các khách hàng mới thì ngân hàng phải chăm sóc khách hàng cũ sao cho khách hàng hài lịng và khơng bỏ ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng khác.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi; Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Agrbank Chợ Lớn là một chi nhánh lớn nhưng vẫn chưa có trang Web riêng điều này cũng cần phải xem xét vì đây cũng là bộ mặt của chi nhánh. Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ: Chế độ tư vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP….
4.3.5. Tăng cường giám sát và đề phòng rủi ro
Tăng cường giám sát và đề phòng rủi ro đối với ngân hàng cũng như khách
hàng. Đảm bảo an tồn thơng tin cũng như tài sản của khách hàng. Đề phòng và ngăn chặn các rủi ro có thể xảy ra với các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tạo niềm tin vào khách hàng.
4.3.6. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và sự tin cậy
Để tạo nên sự tin cậy cũng như hình ảnh tốt đẹp của Agrbank trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lậu dài và liên tục từ phía NH trên nhiều
57
lĩnh vực như chất lượng dịch vụ hoàn hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lực marketing hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vững.
Xây dựng một hình ảnh Agribank tốt đẹp trong lịng khách hàng , thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch…Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất qn trong tồn hệ thống . Ngồi ra cịn xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Tơn trọng cam kết với khách hàng và ln vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng…
Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Tuỳ vào mức độ quan trọng của khách hàng mà ngân hàng đi sâu vào tìm hiểu về khách hàng để chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Tóm lại chúng ta cần phát huy tốt văn hố Agribank trong tồn chi nhánh. Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên có chun mơn, chung thực, nhiệt tình tất cả vì khách hàng. Giữ đúng lời hứa với khách hàng. Thống nhất các chính sách giá dịch vụ, quy trình, thủ tục trong tồn chi nhánh cạnh tranh và nhanh gọn.
4.3.7. Xây dựng chính sách giá hợp lý.
Khách hàng đến chuyển tiền ở Agribank Chợ Lớn thường kêu sao phí chuyển tiền ở đây đắt thế. Vì vậy xây dựng một chính sách giá hợp lý là điều rất quan trọng. Việc duy trì và vận dụng linh hoạt chính sách về giá là rất cần thiết đối với ngân hàng để khách hàng ln cảm thấy những gì họ bỏ ra là hồn tồn tương xứng với các giá trị dịch vụ nhận được. Vì vậy, cần đưa ra các giải pháp để cải thiện cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh về giá như: Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ở một số ngân hàng khác để xem xét lại chính sách giá của ngân hàng. Cập nhật
58
thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng. Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá..
Mở rộng thời hạn tính phí hàng quý/ hàng năm thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như hiện nay. Áp dụng lãi suất đặc biệt cho các khoản tiền gửi số lượng nhiều. Ưu đãi miễn phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi trên hạn mức quy định của ngân hàng.