(không xếp hạng thứ tự ngân hàng)
STT Tên ngân hàng
1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank 2 Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB
3 Ngân hàng TMCP Đông Á – Dong A Bank
4 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank 5 Ngân hàng Công thương Việt Nam – Vietinbank
6 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Sacombank 7 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – BIDV
8 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Eximbank 9 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank 10 Ngân hàng TMCP Hàng Hải – Maritimebank
22
Nhìn chung 10 ngân hàng được bình chọn nhiều nhất đều là những ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất trong hệ thống (04 NHTM có vốn nhà nước và 06 NHTM cổ phần : ACB, Đông Á, Sacombank, Eximbank, Techcombank, Maritimebank). Như vậy người tiêu dùng đã đúng khi “chọn mặt gửi vàng”. Mặt khác, có hơn phân nửa người tiêu dùng được hỏi đã chọn hơn 01 ngân hàng để giao dịch nên ta thấy người tiêu dùng đã có sự cân nhắc, so sánh, để quyết định. Cịn theo thống kê của 2013 bảng 2.1 khơng xếp hạng thứ tự các ngân hàng được khách hàng hài lịng nhất nên khơng biết Agiribank Việt Nam đứng ở vị trí thứ mấy. Nhưng theo nguốn Báo Sài Gịn tiếp thị bình chọn 2008 thì Ngân Hàng Nông nghiệp đứng thứ 4 sau: Ngân hàng Ngoại Thương, Á Châu, Đơng Á.
Hình 2.1 Danh sách 10 NHTM được hài lịng nhất 2008
. Người tiêu dùng (trong đó có cả ý kiến của các chuyên gia) phản ánh một số nơi nhân viên không niềm nở (thiếu nụ cười, tiếp kiệm lời trong giao tiếp…), tổ chức chưa thật sự khoa học, hợp lý (cách bố trí quầy giao dịch, tổ chức dây chuyền nghiệp vụ chưa thuận tiện cho khách hàng), thủ tục cần rõ ràng và đơn giản hơn (các mẫu ấn chỉ, ấn phẩm…). Từ người tiêu dùng thể nhân (tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi tài khoản cá nhân) đến người tiêu dùng pháp nhân đều phải than phiền về
23
cung cách giao dịch của ngân hàng thời bao cấp hãy còn rơi rớt lại vài nơi ở một số NHTM quốc doanh.
2.2. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Nam
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/8/2013, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: - Tổng tài sản: trên 617.859 tỷ đồng.
- Tổng nguồn vốn: trên 573.480 tỷ đồng. - Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng.
- Tổng dư nợ: trên 512.636 tỷ đồng.
- Mạng lưới hoạt động: gần 2.300 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc, Chi nhánh Campuchia.
- Nhân sự: gần 40.000 cán bộ, nhân viên.
Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh tốn và kế tốn khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an tồn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng là doanh nghiệp.
Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.043 ngân hàng đại lý tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ. Agribank còn tham gia các hoạt động xã hội…rất có ý nghĩa.
24
Với những thành tựu đạt được, vào đúng dịp kỷ niệm 21 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2009), Agribank vinh dự được đón Tổng Bí thư tới thăm và làm việc. Tổng Bí thư biểu dương những đóng góp quan trọng của Agribank và nhấn mạnh nhiệm vụ của Agribank đó là quán triệt sâu sắc, thực hiện tốt nhất Nghị quyết 26-NQ/TW theo hướng “Đổi mới mạnh mẽ cơ chế, chính sách để huy động cao các nguồn lực, phát triển kinh tế nông thôn, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nông dân”.
Với vị thế là Ngân hàng thương mại – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, Agribank đã và đang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước.
2.3. Tổng Quan về Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thông Chi Nhánh Chợ Lớn Nhánh Chợ Lớn
2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Agribank Chợ Lớn là một trong những chi nhánh cấp 1 tại địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Chi nhánh này được thành lập vào ngày 02/06/1998 theo quyết định số 198/1998/QD-NHNN của Thống đốc Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam giao cho NHNN& PTNT Việt Nam thành lập NHNN & PTNT chi nhánh Chợ Lớn. Trước đây, Agribank Chợ Lớn có tên là Agribank Phú Giáo tọa lạc tại 24 Phú Giáo – P.14- Quận 5 TP. HCM. Sau đó, vào ngày 25/02/2002 Chủ tịch Hội quản trị NHNN& PTNT Việt Nam ra quyết định đổi tên Agribank Phú Giáo thành Agribank Chợ Lớn.
Khoảng đầu năm 2006, cơ sở làm việc của Agribank Chợ Lớn được chuyển về số 43 Hải Thượng Lãn Ông- P.10- Quận 5- TP.HCM và giữ nguyên cho tới ngày hôm nay.
Hiện nay NHNN& PTNT Chợ Lớn có 5 Phịng giao dịch trực thuộc : Phòng giao dịch Kỳ Hòa, tại 440_3/2_P.12_Q.10
Phịng giao dịch Đơng Chợ Lớn, tại 80_Trần Hưng Đạo_P.7_Q.5 Phịng giao dịch Hịa Bình, tại 46_Chiêu Anh Các_P.5_Q.5
25
Phòng giao dịch Thuận kiều, tại 291_Hùng Vương_P.9_Q.5 Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo, 168 Lê Hồng Phong, P3, Q5
2.3.2. Mục tiêu tầm nhìn và sứ mệnh của Agribank Chợ Lớn
Xây dựng Agribank –CN Chợ Lớn thành ngân hàng đa năng, chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh doanh. Kết hợp giữa bán bn và bán lẻ trong đó phát triển mạnh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh cao. Tiếp tục là một chi nhánh ngân hàng nơng nghiệp hàng đầu ở khu vực phía nam nói chung và ở quận 5 nói riêng. Cung cấp các dịch vụ hoàn hảo, tạo cạnh tranh, thương hiệu và bản sắc riêng. Trở thành ngân hàng có trình độ khoa học cơng nghệ hiện đại, khai thác hiệu quả nhiều Phó giám đốc Phịng tín dụng Giám đốc Phó giám đốc Phịng kế tốn & ngân quỹ Phịng hành chánh nhân sự sự Phòng kinh doanh ngoại hối Phòng dịch vụ & Marketi ng Phịng vi tính Phòng kế hoạch và nguồn vốn Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ PGD Kỳ Hịa PDG Đơng Chợ Lớn PDG Hồ Bình PDG Thuận Kiều Phó giám đốc PDG Trần Hưng Đạo
26
cơng nghệ mới trong hoạt động quản lý và kinh doanh, ứng dụng và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại cho khách hàng. Hình thành mạng lưới ngân hàng và mạng lưới khách hàng để phục vụ khách hàng tiện lợi nhất và hiệu quả nhất.
Agribank –CN Chợ Lớn tọa lạc tại một địa điểm rất thuận lợi, gần trung tâm thương mại của thành phố. Quận 5 cũng là nơi sản xuất công nghiệp, tiểu thủ cơng nghiệp với nhiều sản phẩm cơ khí, tiêu dùng đặc sắc nhất là kỹ nghệ chế biến thực phẩm hàng nhựa và may mặc; nhà hàng cửa hiệu luôn đơng người mua bán đủ các loại hàng hóa sỉ và lẻ. Nên Agribank – CN Chợ Lớn cịn có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển thị phần, và khai thác khách hàng.
Như vậy, Agribank –CN Chợ Lớn cần hoàn thiện tất cả mọi mặt để trở thành Chi Nhánh hàng đầu tại Thành Phố Hồ Chí Minh, có sức cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng địa bàn. Góp phần vào xây dựng một Agribank phồn thịnh và vững mạnh.
2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agibank Chợ Lớn. 2.4.1. Kết quả đạt được của NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn 2.4.1. Kết quả đạt được của NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn
2.4.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
Kể từ sau vụ Trần Thị Hà, Hà Văn Hịa, Giám đốc và Phó Giám đốc Cơng ty TNHH Xây dựng Thương mại và Kinh doanh nhà Thành Phát (Công ty Thành Phát) đã lập giả hồ sơ thỏa thuận đền bù với các hộ dân tại ấp 6, xã Đông Thạnh, huyện Hóc Mơn, để được UBND huyện Hóc Mơn và UBND TP Hồ Chí Minh cho thực hiện dự án khu dân cư và công nghiệp 18 ha tại xã Đơng Thạnh, huyện Hóc Mơn đã vay của Agribank Chi Nhánh Chợ Lớn 3.000 lượng vàng và 18 tỷ đồng năm 2008 mà khơng trả được và tình hình kinh tế khó khăn nợ xấu cao kéo theo tình hình hoạt động kinh doanh cua Chi Nhánh khơng tốt. Năm 2010 Tổng thu: 373,09 tỷ, chênh lệch thu chi chưa lương 108,88 tăng 48.4 tỷ so với 2009. Hệ số lương 1.93 lần. Năm 2011 tổng thu đạt 384.5 tỷ tăng 11 tỷ so với 2010. Chênh lệch thu chi chưa lương là: 58.2 tỷ đồng, tăng 2010. Hệ số lương 1.01 lần. Năm 2012 tổng thu là: 286,2 tỷ đồng giảm 150,6 tỷ đồng so với năm 2011. Chênh lệch thu chi chưa lương: -178,1
27
tỷ đồng. 06 tháng 2013 có phần khả quan hơn Tổng thu toàn chi nhánh là: 198.7 tỷ. Chênh lệch thu chi chưa lương là: 76.3 tỷ đồng. Hệ số lương 1.44 lần.
Biểu đồ 2.1 : Tổng thu của chi nhánh qua các năm 2.4.1.2. Hoạt động huy động vốn 2.4.1.2. Hoạt động huy động vốn
Với tinh thần phát huy nội lực, Agribank Chợ Lớn đã huy động tối đa nguồn vốn với nhiều hình thức đa dạng như: tiền gửi khách hàng các kỳ hạn với mức lãi suất thích hợp cho nhiều đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau và các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, tiền gửi ủy thác đầu tư và các cơng cụ nợ. Ngồi ra Chi nhánh còn huy động những nguồn tiền gửi giá rẻ ổn định như: tiền thanh tốn của các doanh nghiệp. Nhìn chung, tình hình huy động vốn tại chi nhánh cũng tương đối ổn định. Sự sụt giảm nhiều nhất là năm 2011. Điều thay đổi này là theo mục đích của ban lãnh đạo chi nhánh. Chẳng hạn như 2011 thực hiện chỉ đạo của Tổng Giám Độc NHNo&PTNT Việt Nam về việc không nhận vốn của TCTD, TCTC, Cơng ty chứng khốn và các đơn vị kinh doanh vốn, Chi nhánh đã trả nguồn vốn của các công ty trên và cơ cầu lại nguồn vốn theo hướng ổn định và bền vững. Chi nhánh Chợ Lớn có là đầu mối thu tiền nước cho Tổng Cty Cấp Nước Sài Gịn, Các cơng ty cấp nước trong thành phố, nên có một nguồn vốn khơng kỳ hạn và ổn định.
28
Năm 2012 nguồn vốn tăng do: Sự lỗ lực thực chất của Ban giám đốc và cán bộ công nhân viên, và số liệu tăng do sáp nhập chi nhánh Nam Hoa vào tháng 07/2013
Biểu đồ 2.2 : Nguồn vốn của Chi Nhánh qua các năm 2.4.1.3. Hoạt động tín dụng 2.4.1.3. Hoạt động tín dụng
Hiện nay tăng trưởng tín dụng chậm, dư nợ bình quân trên cán bộ là: 9 tỷ đồng, thấp hơn các bình quân dư nợ của các Agribank trên địa bàn và toàn hệ thống (khu vực miền nam là: 19.9 tỷ/cán bộ, toàn hệ thống là: 13, 8 tỷ/ cán bộ). Ngun nhân là do tình hình kinh tế khó khăn, chi phí lãi vay cao, các chi phí sản xuất cũng tăng, thiếu vốn, người dân thắt chặt chi tiêu, khơng có đầu ra cho sản phẩm…làm cho các doanh nghiệp thu hẹp sản xuất, từ đó Ngân hàng dè dặt trong việc giải ngân cho vay, bởi các phương án kinh doanh của doanh nghiệp có tính khả thi thấp, lợi nhuận đạt được không khả quan. Mặt khác trong điều kiện kinh tế khó khăn tìm được một khách hàng tốt thật sự khó.
Chi nhánh khơng đặt nặng vấn đề tăng trưởng dư nợ mà tập trung thu hồi nợ xử lý rủi ro. Tổng dư nợ của chi nhánh đến 30/06/2013 là: 1.593 tỷ đồng, tăng 135 tỷ so với đầu năm. Trong đó nợ xấu toàn chi nhánh là: 320 tỷ, giảm 266 tỷ so với cùng kỳ, giảm 45.39%, không phát sinh so với 31/12/2013. Nợ xầu/ Dư nợ là: 20.8% Nợ xấu. Đến 30/06/2013 toàn chi nhánh thu nợ xử lý rủi ro 95.97 tỷ đồng, tăng 87.7 tỷ đồng so với đầu năm.
29
Biểu đồ 2.3: Dư nợ của chi nhánh qua các năm
2.4.1.4 Dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ
Tổng số thẻ lũy kế đang hoạt động của toàn chi nhánh đến 30/06/2013 là: 22.300 thẻ giảm 105 thẻ so với đầu năm, số dư có trên tài khoản thẻ là: 93.3 tỷ đồng, số dư trên tài khoản ghi nợ là: 4.3 tỷ đồng.
Thẻ ghi nợ nội địa (success): 20836 thẻ, số dư tài khoản thẻ 82.7 tỷ đồng
Thẻ Visa Debit (Visa, Master): 1.312 thẻ, số dư trên tài khoản thẻ là: 10.6 tỷ đồng Thẻ Visa credit (Visa, Master): 152 thẻ, số dư nợ trên tài khoản thẻ là: 4.3 tỷ đồng Lượng chuyển tiền của chi nhánh cũng tương đối nhiều. bình qn 255 món /ngày
2.4.2. Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Chợ Lớn Lớn
2.4.2.1. Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những mặt đạt được như đã phân tích trên thực trạng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh vẫn cịn nhiều khó khăn. Agribank chủ yếu cung cấp các dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh còn đơn điệu và chưa tương xứng so với tiềm năng và vị thế của chinh nhánh. Chính vì thế mà thu nhập từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ qua các năm. Nếu như 2010 thu nhập từ dịch vụ chiếm 6.3 tỷ thì đến 2013 thu nhập từ dịch vụ là 6 tỷ. Điều này cũng có nghĩa là thu nhập của chi nhánh phụ thuộc chủ yếu vào cho vay.
Theo phương thức hoạt động chủ yếu của các ngân hàng thương mại hiện đại ngày nay thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trị chính trong tổng thu nhập của ngân hàng bởi lẽ các khoản đầu tư, cho vay tuy mang lại nguồn thu lớn nhưng mức độ rủi ro mất mát cũng cao do vậy mà nguồn thu từ hoạt động này
30
khơng bền vững. Trong khi đó, tại Agribank Chợ Lớn thì tỷ trọng cho vay và đầu tư chiếm 93 % tổng thu nhập điều này cho thấy tiềm ẩn rủi ro mất mát rất cao và có phần đi ngược lại xu hướng phát triển với xu hướng của ngân hàng hiện đại.