Statistics TC DU NL DC HH HL N Valid 242 242 242 242 242 242 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.5028 3.0074 3.4714 3.4083 3.4680 3.3346 Median 3.5000 2.8333 3.3800 3.2000 3.2500 3.3333 Std. Deviation .79049 .69814 .81333 .87810 .81178 .64679 Minimum 2.33 1.83 2.13 1.80 1.75 2.33 Maximum 4.67 4.50 4.88 5.00 4.75 4.67
49
a. Phân tích hồi quy bội
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ? Mức độ quan hệ thế nào? Như vậy mơ hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề. Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và sự thỏa mãn của khách hàng có dạng như sau:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5
Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đốn về mức độ hài lịng của khách hàng
- βo, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy
- X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tự: Sự tín cậy, khả năng đáp ứng khả năng phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình
Phương pháp phân tích hồi quy bội với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tại Agribank Chợ Lớn được đưa vào cùng 1 lúc (enter) cho thấy mơ hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết: sig. F = 0.000. Giá trị R2= 78.8% có ý nghĩa là 5 biến độc lập ( sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ và phương tiện hữu hình, đồng cảm ) giải thích được 78.8% sự biên thiên sự hài lòng của khách hàng .
50
Bảng 3.10. Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính (Model Summaryb) Model Summaryb Mode l R R Squar e Adjuste d R Square Std. Error of the Estimat e Change Statistics Durbin - Watso n R Square Chang e F Chang e df 1 df2 Sig. F Chang e 1 .888 a .788 .784 .30089 .788 175.51 4 5 23 6 .000 2.097
a. Predictors: (Constant), HH, NL, DC, DU, TC b. Dependent Variable: HL Bảng 3.11. ANOVAb ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 79.451 5 15.890 175.514 .000a Residual 21.366 236 .091 Total 100.818 241
a. Predictors: (Constant), HH, NL, DC, DU, TC b. Dependent Variable: HL
51
Bảng 3.12. Các thống kê của thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .067 .122 .548 .584 TC .136 .036 .166 3.805 .000 .469 2.132 DU .467 .037 .504 12.749 .000 .574 1.743 NL .126 .027 .159 4.757 .000 .807 1.239 DC .114 .027 .155 4.212 .000 .660 1.514 HH .161 .027 .202 5.936 .000 .777 1.287 a. Dependent Variable: HL
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích vì giá trị sig của 5 biến bằng khơng. Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng tức có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số beta có dạng chuẩn như sau:
SỰ HÀI LÒNG =0.166* ĐỘ TIN CẬY +
0.504* KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG + 0.159*NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 0.155*SỰ ĐỒNG CẢM +
52
Với hệ số Beta như trên ta có thể thấy được mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó thành phần khả năng đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ và cuối cùng là sự đồng cảm có ảnh hưởng gần như nhau và ở mức trung bình. Tất cả các biến này đều có giá trị Sig <0.05 cho nên chúng đều có ý nghĩa thống kế.
a. Kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu
Giả thuyết H1: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị hệ số chuẩn hoá beta = 0.166 (t=3.805, sig =0.000<0.05). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận nghĩa là ngân hàng thực hiện dịch vụ càng đúng những gì đã cam kết, đúng thời điểm mà ngân hàng hứa, khơng sai sót, giải quyết thoả đáng thắc mắc của khách hàng bao nhiêu thì khách hàng sẽ càng hài lòng về chất lượng Agribank Chợ Lớn. Ước lượng này có giá trị khá cao nên nó có tầm ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng và sự hài lịng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hố beta =0.504 (t = 12.749, sig = 0.000. <0.05). Ước lượng này có giá trị cao nhất nên có mức ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lịng của khách hàng. Qua đây ta có thể thấy hồ sơ, thủ tục của ngân hàng, thời gian giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, nhân viên sãn sàng giúp đỡ khách hàng ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3 : Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hoá beta =0.159 (t = 4.575, sig = 0.000 <0.05). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là ngân hàng càng có danh tiếng, nhân viên tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng, mức phí dịch vụ phù hợp, lãi suất cạnh tranh, nhân viên có chun mơn, hoạt động của các máy ATM, POS hoạt động ổn định thì càng làm cho khách hàng hài lòng về chất lựợng dịch vụ ngân hàng.
53
Giả thuyết H4: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hoá beta =0.155 ( t = 4.212, sig = 0.000<0.05). Giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là ngân hàng có nhân viên càng đồng cảm với khách hàng, quan tâm đến khách hàng, lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm, phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm thì càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng hơn.
Giả thuyết H5: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lịng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hoá beta = 0.202 (t = 5.963, sig =0.000 <0.05). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là ngân hàng có trang thiết bị càng hiện đại, khang trang, nhân viên có trang phục đặc thù đẹp, tài liệu hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn.
Bảng 3.13 Tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu
STT Giả
thuyết
Nội dung giả thuyết Kết quả
1 H1 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
2 H2 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
3 H3 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
4 H4 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
5 H5 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lịng của khách hàng
54
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo& PTNT
CHI NHÁNH CHỢ LỚN
4.1 Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Chợ Lớn
Với tinh thần “Agribank mang phồn thình đến với khách hàng”. Agribank Chợ Lớn phấn đấu trở thành chi nhánh hoạt động kinh doanh có hiệu quả, phát triển, vững mạnh, ổn định và đặc biệt mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, làm vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi.
4.2. Một số gợi ý từ mơ hình nghiên cứu hàm hồi quy được viết như sau:
SỰ HÀI LÒNG = 0.166* ĐỘ TIN CẬY +
0.504 * KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG + 0.159 * NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 0.155 * SỰ DỒNG CẢM +
0.202 * PHƯƠNG TIỄN HỮU HÌNH +
Các hệ số trong phương trình hồi quy trên đây đều mang dấu dương thể hiện các thành phần chất lượng dịch vụ của Agribank Chợ Lớn có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chợ Lớn chịu tác động nhiều nhất ở mức độ khả năng đáp ứng với hệ số beta = 0.504; có ý nghĩa là với các điều kiện khác không đổi, nếu tăng thành phần chất lượng mức độ khả năng đáp ứng lên thêm 1 đơn vị thì sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng lên 0.504 đơn vị. Tiếp theo là thành phần phương tiện hữu hình hệ số β = 0.202, thành phần độ tin cậy β = 0.166, thành phần sự đồng cảm và năng lực phục vụ có hệ số bêta lần lượt là: 0.155 và 0.159. Từ đó các giải pháp của Agribank Chợ Lớn đã được đưa ra.
55
4.3. Nhóm giải pháp đối với NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
4.3.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ
Để hoạt động marketing được hiệu quả, Agribank cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ nào khách hàng cần, khách hàng cần gì và từ đó phục vụ tốt hơn, đa dạng hố sản phẩm theo hướng tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh các dịch vụ NH điện tử (e-banking services ) nhằm tăng cường tính nhanh chóng của các giao dịch. Hiện đại hố hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng; Đã chú trọng phát triển dịch vụ mobibanking. Tất cả các dịch vụ đã được cung ứng trên điện thoại thơng minh như chuyển tiền, thanh tốn tiền nước, vé máy bay, điện thoại…Như các ngân hàng khác dịch vụ internet banking rất phát triển, khách hàng sử dụng cũng rất tiện lợi nhưng với hệ thống Agribank thì dịch vụ internetbanking mới chỉ dừng ở xem lịch sử giao dịch.
4.3.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới phân phối
Rà soát lại mạng lưới các phịng giao dịch cho hợp lý có hiệu quả. Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking….) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng để tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Sắp xếp lại các máy ATM cho có hiệu quả. Bố trí lại các bộ phận nghiệp vụ, nhân viên sao cho chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tốt hơn giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng và ngân hàng.
4.3.3. Xây dựng chính sách tài chính
Chính sách tài chính của ngân hàng phải đưa ra mục tiêu thu dịch vụ bao nhiêu, để từ đó chi nhánh có thể phấn đấu đạt mục tiêu thu dịch vụ qua đó phát triển
56
được các dịch vụ của chi nhánh, để đạt được điều này thì chi nhánh phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để khách hàng hài lịng hơn. Tài chính có mạnh thì mới có vốn cho các hoạt dộng.
4.3.4. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị hiệu quả và ấn tượng
Tăng cường công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Các hoạt động quảng cáo, áp phíc.., tờ quảng cáo đặt tại quày giao dịch phải đẹp mắt, có ý nghĩa, ấn tượng thể hiện tính chun nghiệp. Có những quảng cáo, những slogan thật là chuyên nghiệnp ấn tượng, đi sâu vào lòng người. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro.
Đồng thời với việc tìm kiếm và tiếp thị các khách hàng mới thì ngân hàng phải chăm sóc khách hàng cũ sao cho khách hàng hài lịng và khơng bỏ ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng khác.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi; Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Agrbank Chợ Lớn là một chi nhánh lớn nhưng vẫn chưa có trang Web riêng điều này cũng cần phải xem xét vì đây cũng là bộ mặt của chi nhánh. Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ: Chế độ tư vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP….
4.3.5. Tăng cường giám sát và đề phòng rủi ro
Tăng cường giám sát và đề phòng rủi ro đối với ngân hàng cũng như khách
hàng. Đảm bảo an tồn thơng tin cũng như tài sản của khách hàng. Đề phòng và ngăn chặn các rủi ro có thể xảy ra với các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tạo niềm tin vào khách hàng.
4.3.6. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và sự tin cậy
Để tạo nên sự tin cậy cũng như hình ảnh tốt đẹp của Agrbank trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lậu dài và liên tục từ phía NH trên nhiều
57
lĩnh vực như chất lượng dịch vụ hoàn hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lực marketing hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vững.
Xây dựng một hình ảnh Agribank tốt đẹp trong lịng khách hàng , thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch…Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất qn trong tồn hệ thống . Ngồi ra cịn xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Tơn trọng cam kết với khách hàng và ln vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng…
Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Tuỳ vào mức độ quan trọng của khách hàng mà ngân hàng đi sâu vào tìm hiểu về khách hàng để chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Tóm lại chúng ta cần phát huy tốt văn hố Agribank trong tồn chi nhánh. Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên có chun mơn, chung thực, nhiệt tình tất cả vì khách hàng. Giữ đúng lời hứa với khách hàng. Thống nhất các chính sách giá dịch vụ, quy trình, thủ tục trong tồn chi nhánh cạnh tranh và nhanh gọn.
4.3.7. Xây dựng chính sách giá hợp lý.
Khách hàng đến chuyển tiền ở Agribank Chợ Lớn thường kêu sao phí chuyển tiền ở đây đắt thế. Vì vậy xây dựng một chính sách giá hợp lý là điều rất quan trọng. Việc duy trì và vận dụng linh hoạt chính sách về giá là rất cần thiết đối với ngân hàng để khách hàng ln cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn tương xứng với các giá trị dịch vụ nhận được. Vì vậy, cần đưa ra các giải pháp để cải thiện cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh về giá như: Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ở một số ngân hàng khác để xem xét lại chính sách giá của ngân hàng. Cập nhật
58
thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của