Component 1 2 3 4 5 TC1 .638 TC2 .671 TC3 .625 TC4 .820 TC5 .600 TC6 .652 DU1 .732 DU2 .579 DU3 .845 DU4 .710 DU5 .652 DU6 .693 NL1 .798 NL2 .811 NL3 .710 NL6 .826 NL7 .776 NL8 .794 NL9 .733 NL10 .788 DC1 .853 DC2 .818 DC3 .788
45 DC4 .751 DC5 .760 HH1 .799 HH2 .803 HH3 .883 HH4 .640
Theo Hair &ctg (1998) hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nhân tố được sử dụng là nhân tố được hình thành bởi các biến quan sát có trọng số nhân tố tải lớn hơn 0.5. Vì vậy, xem phụ lục 10 ta thấy nhân tố thứ 6 khơng có bất kỳ biến quan sát nào có hệ số tải mạnh (có trọng số nguyên tố lớn). Nên tác giả phân tích nhân tố khẳng định với số lượng nhân tố là 5.
Theo Hair& ctg (Multivariate Data Analysis, 1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nhân tố được sử dụng là nhân tố được hình thành bởi các biến quan sát có trọng số nhân tố tải lớn hơn 0.5. Vì vậy dựa trên (bảng 3.6) Ta thấy nhân tố thứ 6 khơng có bất kỳ biến quan sát nào có hệ số tải mạnh ( có trọng số nguyên tố lớn). Vì vậy, số lượng nhân tố được xác định là 5. Như vậy:
Eigenvalue: 1.688
Phương sai rút trích: 70.582% Số nhân tố: 5 nhân tố
Như vậy 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SEVQUAL vẫn đúng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Chợ Lớn.
Nhân tố thứ nhất bao gồm 5 biến quan sát : TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 các biến
46
Nhân tố thứ hai bao gồm 6 biến quan sát : DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6 các
biến này giải thích cho nhân tố khả năng đáp ứng.
Nhân tố thứ ba bao gồm 8 biến quan sát : NL1, NL2, NL3, NL6, NL7, NL8, NL9,
NL10 các biến này giải thích cho nhân tố năng lực phuc vụ.
Nhân tố thứ tư bao gồm 5 biến quan sát : DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 các biến
này giải thích cho nhân tố đồng cảm.
Nhân tố thứ năm gồm 4 biến quan sát : HH1, HH2, HH3, HH4 các biến này giải
thích cho nhân tố phương tiện hữu hình.
Với tổng phương sai rút trích là: 70.582% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 70.58% biến thiên của dữ liệu.
Về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.7. Kiểm định KMO thang đo sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .588 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 203.543 df 3 Sig. .000 Bảng 3.8. Ma trận nhân tố Component Matrixa Component 1 HL1 .902 HL2 .724 HL3 .810
47
3.3.3. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất.
Sau khi nghiên cứu EFA, ta có mơ hình chất lượng dịch vụ đề xuất tại Agribank Chợ Lớn như sau:
Hình : 3.2. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Tin cậy
Mức độ đồng cảm Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng
48
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.3.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập (sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình ). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của của biến độc lập. Kết quả phân tích (phụ lục 6).
Mơ tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mơ hình.
Với thang đo điểm 1 (hoàn toàn đồng ý) cho đến điểm 5 (hồn tồn khơng đồng ý), thơng qua phân tích mơ tả cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ giá trị mean đều rất cao. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đạt ở mức khá cao ( mean =3.3346)
Bảng 3.9. Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát Statistics Statistics TC DU NL DC HH HL N Valid 242 242 242 242 242 242 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.5028 3.0074 3.4714 3.4083 3.4680 3.3346 Median 3.5000 2.8333 3.3800 3.2000 3.2500 3.3333 Std. Deviation .79049 .69814 .81333 .87810 .81178 .64679 Minimum 2.33 1.83 2.13 1.80 1.75 2.33 Maximum 4.67 4.50 4.88 5.00 4.75 4.67
49
a. Phân tích hồi quy bội
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ? Mức độ quan hệ thế nào? Như vậy mơ hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề. Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và sự thỏa mãn của khách hàng có dạng như sau:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5
Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng
- βo, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy
- X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tự: Sự tín cậy, khả năng đáp ứng khả năng phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình
Phương pháp phân tích hồi quy bội với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tại Agribank Chợ Lớn được đưa vào cùng 1 lúc (enter) cho thấy mơ hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết: sig. F = 0.000. Giá trị R2= 78.8% có ý nghĩa là 5 biến độc lập ( sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ và phương tiện hữu hình, đồng cảm ) giải thích được 78.8% sự biên thiên sự hài lịng của khách hàng .
50
Bảng 3.10. Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính (Model Summaryb) Model Summaryb Mode l R R Squar e Adjuste d R Square Std. Error of the Estimat e Change Statistics Durbin - Watso n R Square Chang e F Chang e df 1 df2 Sig. F Chang e 1 .888 a .788 .784 .30089 .788 175.51 4 5 23 6 .000 2.097
a. Predictors: (Constant), HH, NL, DC, DU, TC b. Dependent Variable: HL Bảng 3.11. ANOVAb ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 79.451 5 15.890 175.514 .000a Residual 21.366 236 .091 Total 100.818 241
a. Predictors: (Constant), HH, NL, DC, DU, TC b. Dependent Variable: HL
51
Bảng 3.12. Các thống kê của thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .067 .122 .548 .584 TC .136 .036 .166 3.805 .000 .469 2.132 DU .467 .037 .504 12.749 .000 .574 1.743 NL .126 .027 .159 4.757 .000 .807 1.239 DC .114 .027 .155 4.212 .000 .660 1.514 HH .161 .027 .202 5.936 .000 .777 1.287 a. Dependent Variable: HL
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích vì giá trị sig của 5 biến bằng không. Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lịng của khách hàng tức có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số beta có dạng chuẩn như sau:
SỰ HÀI LÒNG =0.166* ĐỘ TIN CẬY +
0.504* KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG + 0.159*NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 0.155*SỰ ĐỒNG CẢM +
52
Với hệ số Beta như trên ta có thể thấy được mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó thành phần khả năng đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ và cuối cùng là sự đồng cảm có ảnh hưởng gần như nhau và ở mức trung bình. Tất cả các biến này đều có giá trị Sig <0.05 cho nên chúng đều có ý nghĩa thống kế.
a. Kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu
Giả thuyết H1: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị hệ số chuẩn hoá beta = 0.166 (t=3.805, sig =0.000<0.05). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận nghĩa là ngân hàng thực hiện dịch vụ càng đúng những gì đã cam kết, đúng thời điểm mà ngân hàng hứa, khơng sai sót, giải quyết thoả đáng thắc mắc của khách hàng bao nhiêu thì khách hàng sẽ càng hài lịng về chất lượng Agribank Chợ Lớn. Ước lượng này có giá trị khá cao nên nó có tầm ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hoá beta =0.504 (t = 12.749, sig = 0.000. <0.05). Ước lượng này có giá trị cao nhất nên có mức ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lịng của khách hàng. Qua đây ta có thể thấy hồ sơ, thủ tục của ngân hàng, thời gian giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, nhân viên sãn sàng giúp đỡ khách hàng ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3 : Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hoá beta =0.159 (t = 4.575, sig = 0.000 <0.05). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là ngân hàng càng có danh tiếng, nhân viên tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng, mức phí dịch vụ phù hợp, lãi suất cạnh tranh, nhân viên có chuyên môn, hoạt động của các máy ATM, POS hoạt động ổn định thì càng làm cho khách hàng hài lòng về chất lựợng dịch vụ ngân hàng.
53
Giả thuyết H4: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hoá beta =0.155 ( t = 4.212, sig = 0.000<0.05). Giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là ngân hàng có nhân viên càng đồng cảm với khách hàng, quan tâm đến khách hàng, lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm, phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm thì càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Giả thuyết H5: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lịng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hoá beta = 0.202 (t = 5.963, sig =0.000 <0.05). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là ngân hàng có trang thiết bị càng hiện đại, khang trang, nhân viên có trang phục đặc thù đẹp, tài liệu hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn.
Bảng 3.13 Tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu
STT Giả
thuyết
Nội dung giả thuyết Kết quả
1 H1 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
2 H2 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
3 H3 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
4 H4 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
5 H5 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng
54
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo& PTNT
CHI NHÁNH CHỢ LỚN
4.1 Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Chợ Lớn
Với tinh thần “Agribank mang phồn thình đến với khách hàng”. Agribank Chợ Lớn phấn đấu trở thành chi nhánh hoạt động kinh doanh có hiệu quả, phát triển, vững mạnh, ổn định và đặc biệt mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, làm vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi.
4.2. Một số gợi ý từ mơ hình nghiên cứu hàm hồi quy được viết như sau:
SỰ HÀI LÒNG = 0.166* ĐỘ TIN CẬY +
0.504 * KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG + 0.159 * NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 0.155 * SỰ DỒNG CẢM +
0.202 * PHƯƠNG TIỄN HỮU HÌNH +
Các hệ số trong phương trình hồi quy trên đây đều mang dấu dương thể hiện các thành phần chất lượng dịch vụ của Agribank Chợ Lớn có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chợ Lớn chịu tác động nhiều nhất ở mức độ khả năng đáp ứng với hệ số beta = 0.504; có ý nghĩa là với các điều kiện khác không đổi, nếu tăng thành phần chất lượng mức độ khả năng đáp ứng lên thêm 1 đơn vị thì sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng lên 0.504 đơn vị. Tiếp theo là thành phần phương tiện hữu hình hệ số β = 0.202, thành phần độ tin cậy β = 0.166, thành phần sự đồng cảm và năng lực phục vụ có hệ số bêta lần lượt là: 0.155 và 0.159. Từ đó các giải pháp của Agribank Chợ Lớn đã được đưa ra.
55
4.3. Nhóm giải pháp đối với NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
4.3.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ
Để hoạt động marketing được hiệu quả, Agribank cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ nào khách hàng cần, khách hàng cần gì và từ đó phục vụ tốt hơn, đa dạng hố sản phẩm theo hướng tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh các dịch vụ NH điện tử (e-banking services ) nhằm tăng cường tính nhanh chóng của các giao dịch. Hiện đại hố hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng; Đã chú trọng phát triển dịch vụ mobibanking. Tất cả các dịch vụ đã được cung ứng trên điện thoại thông minh như chuyển tiền, thanh toán tiền nước, vé máy bay, điện thoại…Như các ngân hàng khác dịch vụ internet banking rất phát triển, khách hàng sử dụng cũng rất tiện lợi nhưng với hệ thống Agribank thì dịch vụ internetbanking mới chỉ dừng ở xem lịch sử giao dịch.
4.3.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới phân phối
Rà soát lại mạng lưới các phịng giao dịch cho hợp lý có hiệu quả. Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking….) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng để tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Sắp xếp lại các máy ATM cho có hiệu quả. Bố trí lại các bộ phận nghiệp vụ, nhân viên sao cho chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tốt hơn giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng và ngân hàng.