Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 6/2013 Thu phí dịch vụ qua các năm 6.3 6.3 6.0 2.6 Tổng thu 373.04 384.5 286.2 198.7 (Nguồn : Agribank Chợ Lớn)
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thấp và giảm so với so với cùng kỳ là do: nghiệp vụ bảo lãnh giảm và chi nhánh thực hiện các chính sách miễn giảm phí dịch vụ đối với các khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Số lượng tài khoản cịn ít so với tiềm lực của Chi nhánh.
Tím hiểu về nguyên nhân suy giảm thu nhập từ dịch vụ các năm qua tại chi nhánh có thể thấy nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chưa phong phú và tiện ích cho khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ chưa chuyên nghiệp nên làm mất nhiều thời gian trong giao dịch của khách hàng, chưa tiếp thị cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà chủ yếu giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, với sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn trong những năm qua đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển của dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng cịn q khiêm tốn so với tiềm năng hiện có tại chi nhánh, tỷ lệ thu nhập từ việc thu hộ, chi hộ lương qua tài khoản còn rất nhỏ. Đa số người dân còn tâm lý e ngại và chưa quen với việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt và các SPDV ngân hàng hiện đại. Tiện ích của thẻ chưa được khai thác và sử dụng tối đa, chủ yếu được sử dụng rút tiền mặt, một số sản phẩm đã triển khai nhưng chưa kịp hiệu quả: như internet banking, dịch vụ SMS kết lối vẫn cịn bị lỗi khơng cập nhật kịp thời các giao dịch phát sinh, ATM bị lỗi, hết
31
tiền ảnh hưởng đến việc vận động và tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc phối hợp với các phòng, tổ chức chi nhánh để tiếp cận, giới thiệu tư vấn, trợ giúp cho khách hàng còn nhiều hạn chế, công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ chưa được hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ chưa cao biểu hiện qua phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, việc xử lý công việc của nhân viên còn chậm và mắc nhiều sai sót, chưa đủ trình độ tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, bên cạnh đó thì quy trình nghiệp vụ của ngân hàng Nông nghiệp quá chặt chẽ nên gây bất tiện cho khách hàng nhiều hơn.
2.4.2.4. Nguyên nhân của những tồn tại
Một trong những nguyên nhân làm giảm nguồn vốn huy động, số lượng tài khoản mở tại Agribank thời gian qua là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cịn cao nên ít người quen sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Khách hàng ít sử dụng tiền mặt một phần cũng do các phương tiện thanh toán qua ngân hàng chưa đảm bảo, còn thiếu niềm tin ở người dân, nên làm hạn chế khả năng huy động vốn của chi nhánh.
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan trên, chúng ta còn phải kể đến nguyên nhân chủ quan tại Agribank Chi Nhánh Chợ Lớn. Thực tế, thời gian qua ban lãnh đạo chi nhánh chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng, chưa thực sự quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng khác nên chưa có những sản phẩm chủ lực cho chi nhánh. Chi nhánh cũng chưa có một chiến lược marketing để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình do vậy mà ngoài lượng khách hàng truyền thống đã nhiều năm giao dịch với chi nhánh và một số khách hàng mới biết đến do uy tín của Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam thì chi nhánh chưa có chiến lược Marketing nào để tìm kiếm thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng, chưa nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm.
Ngồi ra chi nhánh chưa có bộ phận nghiệp vụ nào tiến hành đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt hay xấu? Sản phẩm đa dạng chưa ? Cũng như
32
chưa tiếp thu các nhận xét của khách hàng cho sản phẩm của chi nhánh. Do chi nhánh không nắm bắt được kịp thời nhu cầu cung ứng dịch vụ ngân hàng cũng như phản ánh thiếu sót từ khách hàng nên chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong cải thiện sản phẩm dịch vụ hay cung ứng sản phẩm mới ra thị trường. Một số nhân viên cịn mang tính quan liêu, ỉ lại nên làm mất lòng tin ở khách hàng, làm cho khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ của Agribank.
33
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng Internet. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0.
3.1.2. Đối tượng nghiên cứu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Chợ Lớn bằng cách phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và thông qua mạng Internet. Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là: Chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank – CN Chợ Lớn.
3.1.3. Mẫu nghiên cứu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Chợ Lớn. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là: 240-250 và để đạt kích thước mẫu này 500 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.
Sau ba tháng điều tra chính thức (từ 01/04/2013 đến 01/07/2013 ), tác giả đã nhận lại 278 phiếu, trong đó có 36 khơng phiếu hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời.Như vậy, sau khi loại đi 36 phiếu khơng hợp lệ, với 242 phiếu cịn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
3.2. Q trình thực hiện nghiên cứu.
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình
34
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
-Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm định hệ số Cronbach alpha
-Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra các yếu tố trích lược - Kiểm tra phương sai trích lược Cơ sở lý
thuyết
Thang đo chính thức Nghiên cứu sơ bộ:
-Ý kiến chuyên gia
- Phỏng vấn thư (10 khách hàng )
Điều chỉnh Thang đo
ban ban đau
Nghiên cứu định lượng (n=242 )
Cronbach’s Alpha và EFA
Ước lượng và kiểm định phương trình hồi quy
35
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính lấy ý kiến chuyên gia. Năm chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng là những người hiện đang giữ những vị trí quản lý trong các ngân hàng và trong các trường đại học đã được hỏi ý kiến để bổ sung, hiệu chỉnh thang đo các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Chợ Lớn. (Danh sách các chuyên gia xem phụ lục 1).
Hiệu chỉnh thang đo
Khi thực hiện thảo luận cùng các chuyên gia về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ được nêu tại bảng 1.1 của chương 1, đa số các ý kiến cho rằng: Agribank Chợ Lớn là thành viên có quy mơ hoạt động lớn, đứng top 5 chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp lớn nhất Thành Phố Hồ Chí Minh, là một ngân hàng có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và khu vực, là một trong những ngân hàng hàng đầu tại khu vực phía nam. Agribank Chợ Lớn có đối tượng khách hàng khá đa dạng, và đang được biết là ngân hàng có lợi thế về huy động vốn và cho vay, có mục tiêu và chiến lược riêng biệt.
Sau khi thảo luận và thống nhất các ý kiến với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chợ Lớn cần được điều chỉnh như sau: Xác định ba biến “ có mức phí dịch vụ phù hợp”, “có mức lãi suất cạnh tranh” và “có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” từ thành phần đáp ứng sang thành phần năng lực phục vụ vì các biến này thể hiện được năng lực phục vụ của ngân hàng.
Như vậy thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 31 biến. Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát cũng như đề xuất ban đầu.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
Phần 1: Một số thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
36
Phần 3: Ý kiến, góp ý của khách hàng nhằm giúp Agribank Chợ Lớn nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong tương lại.
Phần 4: Các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 34 biến quan sát (Phụ lục 5).
3.2.2 Nghiên cứu chính thức.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS. Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Cronbach alpha:
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation ) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số cronbach alpha từ 0.65 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Petetson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở nên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số cronbach alpa và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
37
Ngồi ra phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalua lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại lượng eigenvalu đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bới nhân tố. Những nhân tố có eigenvalua nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix ) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix ). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố ( factor loading) biểu diễn tương quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.45 thì mới đat u cầu. Ngồi ra thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải không nhỏ hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mơ hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Phân tích hồi quy bội được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến ( phương pháp OLS- phương pháp bình phương bé nhất) với phần mềm SPSS 19.0.
3.3. Kết quả nghiên cứu
38