H1. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ
hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Hay nói cách khác,
H3. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Hay nói cách khác,
thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Hay nói cách khác,
thành phần đồng cảm và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Hay nói cách
khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
1.6 Tóm tắt chương 1
Tóm lại, chương này đã trình bày các nội dung giới thiệu về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam, dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô. Và giới thiệu khái quát cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ theo mơ hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cs (1985,1988) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô tại thị trường Việt Nam.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên
cứu định tính nhằm xây dựng thang đo; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu
thập dữ liệu để kiểm định mơ hình.
2.1.1 Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các
thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù của dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô tại Việt Nam.
Từ mục tiêu nghiên cứu ban đầu, cơ sở lý thuyết về mơ hình chất lượng dịch vụ, tác giả thực hiện cuộc phỏng vấn sơ bộ là thảo luận tay đôi với 3 khách hàng trong đó có 1 khách hàng đang sử dụng ô tô hiệu Toyota, 1 khách hàng đang sử dụng ô tô hiệu Honda, 1 khách hàng đang sử dụng ô tô hiệu Mercedes.
Mục đích của cuộc phỏng vấn nhằm đánh giá xem khách hàng quan tâm gì đến dịch vụ sửa chữa và xây dựng các thành phần của dịch vụ sửa chữa.
Từ bảng khảo sát định tính này, tác giả tiếp tục thảo luận tay đôi với 3 khách hàng nhằm hoàn chỉnh thang đo. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận với các đối tượng phỏng vấn trên có tại Phụ lục 2.
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng Bảng phỏng vấn chính thức (xem Phụ lục 3) dùng cho nghiên cứu định lượng.
2.1.2 Nghiên cứu định lượng
a. Mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng ô tô (Toyota, Honda,
Mercedes, Mitsubishi, Ford,…) tại các thành phố lớn của Việt Nam.
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Theo (Hair & cs, 2006), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu:
n ≥ 8m + 50
Trong đó:
- n: cỡ mẫu
- m: số biến độc lập của mơ hình
Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 180.
Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện và đảm bảo tương đối việc xuất hiện các hãng ô tô đang chiếm thị phần lớn của thị trường Việt Nam tại thời điểm nghiên cứu.
trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng tới xưởng dịch vụ và gửi đến email của khách hàng sau đó thu lại sau khi khách hàng hoàn thành xong bảng câu hỏi. Việc thu thập dữ liệu được tiến hành tại các trung tâm sửa chữa bảo dưỡng
chính hãng của các hãng ơ tơ tại thành phố lớn ở Việt Nam…
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét, và loại đi những
bảng phỏng vấn khơng đạt u cầu; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS for Windows 19.
Với phần mềm SPSS, tác giả thực hiện phân tích dữ liệu thơng qua các cơng cụ như các thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy
Cronbach Alpha của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và các phân tích khác (T-test, ANOVA).
Quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 2.1. Quy trình này gồm 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo; (2) đánh giá thang đo; (3) kiểm định giả thuyết.