Thành phần Phương tiện hữu hình Ký hiệu
Trung tâm sửa chữa trang bị hiện đại, tiện nghi Q23
Trung tâm sửa chữa sạch sẽ Q24
Nhân viên trung tâm sửa chữa ăn mặc lịch sự Q25
Q trình thanh tốn chi phí sửa chữa cho khách hàng nhanh
chóng Q26
2.2.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô Việt Nam (viết tắt Suhailong) gồm 4 biến quan sát từ Q28
đến Q31.
Bảng 2.6: Thành phần sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ô tô.
Thành phần Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ơ tơ Ký hiệu Anh/chị hồn tồn hài lịng về phong cách phục vụ sửa chữa
của hãng xe này
Q28
Anh/chị hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm sửa chữa của hãng xe này
Q29
Mức độ hài lòng của anh/chị đối với hoạt động sửa chữa của hãng xe này cao hơn kỳ vọng của anh/chị
Q30
Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng về hoạt động sửa chữa của hãng xe này
Q31
Đối với tất cả các biến của các thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của
khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Hoàn tồn phản đối, phản đối, bình thường, đồng ý, hồn tồn đồng ý).
2.3 Tóm tắt chương 2
Chương này đã nêu lên đầy đủ một số thông tin về phương pháp phân
tích. Phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng. Phương pháp định
tính được thực hiện thơng qua q trình thảo luận tay đơi. Q trình này được
tiến hành qua 2 lần: lần 1 với 5 khách hàng và lần thứ 2 là 3 khách hàng nhằm xây dựng và hoàn thiện thang đo dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô.
Phương pháp định lượng thông qua quá trình phỏng vấn 160 khách hàng theo như bảng câu hỏi khảo sát. Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng ô tô tại các thành phố lớn của Việt Nam.
Thang đo về chất lượng dịch vụ sửa chữa của ngành ô tô Việt Nam gồm 5 thành phần là (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự
đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình tổng cộng gồm 27 biến quan sát và thang đo về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sửa chữa của ngành ô tô Việt Nam
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu
Nội dung của chương này gồm các thành phần chính: Trước tiên thang đo
được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó là phân tích hồi quy bội để đánh
giá mức độ tác động của các nhân tố dịch vụ sửa chữa đến sự hài lịng của
khách hàng. Ngồi việc phân tích kết quả ước lượng và kiểm định mơ hình
nghiên cứu, chương 3 cũng kiểm định có hay khơng sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các khách hàng có đặc điểm khác nhau đối với dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô tại Việt Nam hiện nay.
3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát
Tác giả đã phát ra 180 bảng khảo sát. Sau đó thu lại 180 bảng. Một số bảng khảo sát bị loại do có nhiều ơ trống. Cuối cùng còn 160 bảng khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích định lượng tiếp theo.
Để đánh giá mẫu khảo sát, tác giả đã phân loại 160 người tham gia trả
lời theo trình độ học vấn, chuyên mơn, thành phần giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, thời gian sử dụng ô tô và nhãn hiệu ô tơ đang sở hữu.
- Phân theo giới tính thì tỷ lệ nam nữ chênh lệch khá cao, có 103 nam trả lời chiếm 64.4 %, trong khi đó có 57 nữ trả lời chiếm 35.6%. Tỷ lệ này cũng
phần nào khẳng định được tình hình thực tế tại Việt Nam. Ở Việt Nam, nữ sở
hữu và sử dụng ô tô như là một phương tiện đi lại là rất hiếm, đa số họ thuộc gia
giới thì ơ tơ là phương tiện đi lại bình thường của mọi người.
Bảng 3.1: Phân loại mẫu theo giới tính
Tần xuất xuất hiện Tỉ lệ phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Nam Nữ Tổng cộng 103 64.4 64.4 64.4 57 35.6 35.6 100.0 160 100.0 100.0
- Phân loại theo tuổi, có 91 người sử dụng ô tô từ 30 tuổi trở xuống chiếm 56.9%, có 54 người đang sử dụng ơ tơ trong độ tuổi trên 30 đến dưới 50 chiếm 33.8% và có 15 người đang sử dụng ô tô từ 50 tuổi trở lên chiếm 9.4%.
Bảng 3.2: Phân loại mẫu theo độ tuổi
Tần xuất xuất hiện Tỉ lệ phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Từ 30 trở xuống Trên 30 đến dưới 50 Từ 50 trở lên Tổng cộng 91 56.9 56.9 56.9 54 33.8 33.8 90.6 15 9.4 9.4 100.0 160 100.0 100.0
- Theo mức thu nhập, có 91 người có mức thu nhập trong 1 tháng dưới 40 triệu chiếm tỷ lệ 56.9%, và có 69 người có mức thu nhập trên 40 triệu trong 1 tháng chiếm tỷ lệ 43.1% trong tổng số người khảo sát.
Bảng 3.3: Phân loại mẫu theo mức thu nhập trên 1 tháng Tần xuất Tần xuất xuất hiện Tỉ lệ phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Dưới 40 triệu Từ 40 triệu trở lên Tổng cộng 91 56.9 56.9 56.9 69 43.1 43.1 100.0 160 100.0 100.0
- Phân loại theo thời gian sử dụng ơ tơ của khách hàng thì có 30 người sử dụng ô tô dưới 2 năm chiếm tỉ lệ 18.8%, 130 người sử dụng ô tô từ 2 năm trở lên chiếm tỉ lệ 81.3% trong tổng số người khảo sát.
Bảng 3.4: Phân loại mẫu theo thời gian sử dụng ô tô
Tần xuất xuất hiện Tỉ lệ phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Dưới 2 năm Từ 2 năm trở lên Tổng cộng 30 18.8 18.8 18.8 130 81.3 81.3 100.0 160 100.0 100.0
- Phân loại theo nhãn hiệu ô tô mà họ sử dụng, có 81 người đang sở hữu nhãn hiệu ơ tô Toyota, chiếm 50.6 %, có 41 người sở hữu nhãn hiệu ô tô Ford chiếm tỷ lệ 25.6%, có 12 người sở hữu nhãn hiệu ơ tơ Mercedes chiếm tỷ lệ 7.5 %, có 6 người sở hữu nhãn hiệu ô tô Mitsubishi chiếm tỷ lệ 3.8%, có 6 người sở hữu nhãn hiệu ô tô Honda chiếm tỷ lệ 3.8 % và có 14 người sở hữu các nhãn hiệu ô tô khác chiếm tỉ lệ 8.8%.
Bảng 3.5: Phân loại mẫu theo nhãn hiệu ô tô sở hữu Tần xuất xuất hiện Tỉ lệ phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Toyota Ford Mercedes Mitsubishi Honda Khác Tổng cộng 81 50.6 50.6 50.6 41 25.6 25.6 76.3 12 7.5 7.5 83.8 6 3.8 3.8 87.5 6 3.8 3.8 91.3 14 8.8 8.8 100.0 160 100.0 100.0
- Phân loại mẫu theo trình độ học vấn, chun mơn có 19 người sử dụng ơ tơ có trình độ từ trung cấp trở xuống chiếm 11.9%, có 117 người sử dụng ơ tơ có trình
độ cao đẳng, đại học chiếm 73.1% và có 24 người sử dụng ơ tơ có trình độ từ
cao học trở lên chiếm 15.0%.
Bảng 3.6: Phân loại mẫu theo trình độ học vấn chuyên môn
Tần xuất xuất hiện Tỉ lệ phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy trung cấp trở xuống Cao đẳng, đại học Cao học trở lên Tổng cộng 19 11.9 11.9 11.9 117 73.1 73.1 85.0 24 15.0 15.0 100.0 160 100.0 100.0
3.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
Như đã trình bày ở chương 2, thang đo dịch vụ sửa chữa gồm 5 thành
phần chính: thành phần Sự tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát từ Q1
đến Q5; thành phần Sự đáp ứng được đo lường bằng 6 biến quan sát từ Q6 đến Q11; thành phần Sự phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát từ Q12 đến Q16; thành phần Sự đồng cảm được đo lường bằng 6 biến quan sát từ Q17 đến Q22; thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát
từ Q23 đến Q27. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng được đo lường
bằng 4 biến quan sát từ Q28 đến Q31.
Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua 2 công cụ chính là kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha.
Phương pháp này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo
không đạt.
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên theo (Nunnally & Burnstein, 1994).
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008a, trang 24, tập 2) cho
rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến
gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có
nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”.
3.3.1.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ơ tơ
Kết quả phân tích Cronbach Alpha các thành phần của thang đo dịch vụ sửa chữa như sau:
- Thành phần Sự tin cậy có hệ số Cronbach Alpha khá lớn (0.836), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đạt
yêu cầu (>0.529). Vì vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng
trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy
Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát .836 5 Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
Q1 .640 .803 Q2 .529 .835 Q3 .706 .783 Q4 .681 .790 Q5 .645 .801 - Thành phần Sự đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha khá lớn (0.860), các
lớn (>0.573). Vì vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong
phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đáp ứng Cronbach's Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát .860 6 Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
Q6 .577 .853 Q7 .573 .851 Q8 .714 .826 Q9 .704 .828 Q10 .683 .832 Q11 .677 .833 - Thành phần Sự phục vụ có hệ số Cronbach Alpha cũng khá lớn (0.728), các biến quan sát trong thành phần này cũng có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đạt yêu cầu (>0.403). Vì vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự phục vụ
Cronbach's Alpha
Số lượng biến quan sát
.728 5
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
Q12 .514 .678
Q13 .403 .715
Q14 .521 .669
Q15 .460 .694
Q16 .571 .647
- Thành phần Sự đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha lớn (0.890), các biến quan sát trong thành phần này cũng có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đạt yêu cầu (>0.559). Vì vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng
trong phân tích EFA tiếp theo. Trong thành phần này nếu ta xóa biến quan sát Q17 (Trung tâm sửa chữa chủ động liên hệ phục vụ khách hàng) thì hệ số
Cronbach Alpha sẽ tăng lên 0.907. Tuy nhiên đánh giá biến Q17 (trung tâm
sửa chữa chủ động liên hệ phục vụ khách hàng) có ý nghĩa quan trọng trong thành phần sự đồng cảm nên tác giả vẫn giữ biến này mà vẫn đảm bảo độ tin cậy của hệ số Cronbach Alpha.
Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đồng cảm Cronbach's Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát .890 6
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
Q17 .559 .907 Q18 .785 .859 Q19 .840 .851 Q20 .717 .870 Q21 .671 .878 Q22 .773 .863
- Thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha khá lớn (0.822), các biến quan sát trong thành phần này cũng có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đạt yêu cầu (>0.478). Vì vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Trong thành phần này nếu ta xóa biến quan sát Q26 (Q trình thanh tốn chi phí sửa chữa cho khách hàng nhanh chóng) thì hệ số Cronbach Alpha sẽ tăng lên 0.825. Tuy nhiên biến Q26 có ý nghĩa quan trọng trong thành phần phương tiện hữu hình và cũng là đặc điểm quan trọng trong hoạt động sửa chữa của các công ty ô tô nên tác giả vẫn giữ biến này mà vẫn đảm bảo độ tin cậy của hệ số Cronbach Alpha.
Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Phương tiện hữu hình Cronbach's Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát .822 5 Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
Q23 .662 .774
Q24 .718 .759
Q25 .700 .765
Q26 .478 .825
Q27 .564 .809
3.3.1.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo về sự hài lịng của khách hàng có hệ số Cronbach Alpha cao (0.934), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh cao (>0.766). Vì vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong
phân tích EFA tiếp theo. Trong thành phần này nếu ta xóa biến quan sát Q30 (Mức độ hài lòng của anh/chị đối với hoạt động sửa chữa của hãng xe này cao hơn kỳ vọng của anh chị) thì hệ số Cronbach Alpha sẽ tăng lên 0.939. Tuy nhiên biến Q30 có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng và cũng là thông tin quan trọng các công ty ô tô cần biết về khách hảng của họ nên tác giả vẫn giữ biến này mà vẫn đảm bảo độ tin cậy của hệ số
Cronbach Alpha.
Bảng 3.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng
Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát
.934 4
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
Q28 .818 .922
Q29 .890 .899
Q30 .766 .939
Q31 .909 .893
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn.
- Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 (nghĩa là các biến quan sát có quan hệ với nhau)
- Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại.
- Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
- Tiêu chuẩn thứ năm là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
3.3.2.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa
Khi phân tích EFA đối với thang đo dịch vụ sửa chữa, tác giả sử
dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay vuông góc Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1.
Các thang đo dịch vụ sửa chữa mà luận văn sử dụng gồm 5 thành phần với 27 biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ
Cronbach Apha, tất cả 27 biến quan sát của 5 thang đo thành phần tiếp tục được đưa vào phân tích EFA.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, 27 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. Trong bảng Rotated component Matrix (xem trong phụ lục 6):
- Nhân tốc Sự tin cậy có hệ số tải nhân tố của Q1 < 0.5 và hệ số tải nhân tố Q3 < 0.5 nên 2 biến Q1 và Q3 sẽ bị loại bỏ.
- Nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số tải nhân tố của Q12 và Q15 < 0.5 nên 2 biến Q12 và Q15 sẽ được loại bỏ.