Q37 N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sự hài
lòng
Dưới 2 năm 30 3.5333 .97542
.78695 Từ 2 năm trở lên 130 3.3865
Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất
F Sig.
Sự hài lòng Phương sai đồng nhất .758 .385 Phương sai không đồng nhất
t df Sig.
Sự hài lòng
Phương sai đồng nhất .879 158 .381 Phương sai không đồng nhất .769 38.173 .447
Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
- Sig trong kiểm định Levene của yếu tố thời gian sử dụng xe của khách hàng đối với sự hài lòng của họ (= 0.385) > 0.05 nên phương sai hai mẫu bằng nhau. Với kiểm định T ta thấy sig = 0.381 >= 0.05 nên khơng có sự khác biệt giữa thời gian sử dụng xe khác nhau của khách hàng đối với sự hài lòng của họ. Số liệu cũng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với thời gian sử dụng xe dười 2 năm (= 3.53) và với thời gian sử dụng xe từ 2 năm trở lên (= 3.38).
3.7 Tóm tắt chương 3
Chương này đã trình bày kết quả kiểm định của các thang đo, phân tích các nhân tố dịch vụ sửa chữa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo về dịch vụ sửa chữa gồm 4 thành phần
chính đó là Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm; thang
đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát. Các thang đo đều đạt sự tin cậy thông qua
kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố rút ra từ EFA thì chỉ có 4 nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) ảnh hưởng
cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng.
Chương này cũng đánh giá có hay không sự khác biệt về đặc điểm của
khách hàng đến sự hài lịng của họ như giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng xe và trình độ học vấn chun mơn. Theo như kết quả, hầu hết khơng có sự khác biệt giữa các khách hàng có đặc điểm khác nhau ngoại trừ có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các khách hàng có mức thu nhập khác nhau, cụ thể là khách hàng có thu nhập một tháng ≥ 40 triệu đồng thì hài lịng cao hơn với
CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN
4.1 Kết quả chính của nghiên cứu
Đây là nghiên cứu chính thức tại Việt Nam về vai trò dịch vụ sửa
chữa của doanh nghiệp ơ tơ tác động đến sự hài lịng của khách hàng dựa vào cơ sở lý thuyết về “Mơ hình chất lượng dịch vụ” của Parasuraman & cs (1985,1988). Theo như bài viết này thì mơ hình chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Nang lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định
tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi và nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng với mẫu có kích
thước là 160.
Các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép khi nghiên cứu về thị trường ô tô Việt Nam. Kết quả kiểm định mơ hình cho thấy thang đo về dịch vụ sửa chữa của ngành ô tơ Việt Nam gồm 4 thành phần chính đó là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm; và 4 nhân tố này đều ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong đó nhân tố Sự đồng cảm tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đó là nhân tố Sự đáp ứng, kế
tiếp là nhân tố Sự tin cậy và nhân tố Năng lực phục vụ là nhân tố ít tác động nhất
đến sự hài lòng của khách hàng.
nhập, thời gian sử dụng xe và trình độ học vấn chun mơn đến sự hài lòng của họ về dịch vụ sửa chữa của ngành ơ tơ thì chỉ thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng của người có mức thu nhập từ 40 triệu/tháng trở lên và dưới 40 triệu/tháng.
4.2 Các đóng góp và gợi ý nghiên cứu cho các nhà quản trị
4.2.1 Các đóng góp của nghiên cứu
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này đã góp phần bổ sung trong hệ thống các thang đo là thang đo dịch vụ sửa chữa của ngành ô tô tại thị trường Việt Nam từ mơ hình thang đo của Parasuraman & cs
(1985,1988). Điều này giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong
lĩnh vực dịch vụ sửa chữa ơ tơ có thể sử dụng thang đo này trong nghiên cứu của mình tại thị trường Việt Nam.
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà quản trị thuộc lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, đó là khơng thể đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa của
mình một cách chung chung là tốt hay không tốt, mà cần phải đo lường bằng
thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau, như thế mới tạo nên được một dịch vụ sửa chữa hồn hảo và chất lượng.
4.2.2 Gợi ý chính sách cho các nhà quản trị
Theo như mơ hình hồi quy được đề cập ở chương 3, ta thấy được ảnh hưởng các nhân tố của dịch vụ sửa chữa đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là nhân tố Sự đồng cảm tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách
hàng, tiếp đó là nhân tố Sự đáp ứng, kế tiếp là nhân tố Sự tin cậy và nhân tố
Năng lực phục vụ là nhân tố ít tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
lý ủy quyền của các hãng ô tô cần có những giải pháp sau:
4.2.2.1 Giải pháp gia tăng nhân tố sự đồng cảm đối với dịch vụ sửa chữa
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đồng cảm có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, là nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ tạo nên chỉ số hài lòng cho khách hàng. Các đại lý cần đẩy mạnh các giải pháp sau:
- Chủ động liên hệ phục vụ khách hàng: Thường xuyên liên hệ với khách hàng và đặc biệt là khách hàng mới mua xe. Những khách hàng này họ chưa
thành thạo về chức năng, cách sử dụng, bảo dưỡng chiếc xe của mình. Đại lý cần liên hệ hỏi thăm tình trạng xe và tư vấn cho khách hàng sẽ tạo được thiện cảm với họ. Khi khách hàng gặp sự cố xe hỏng, đại lý cần nhanh chóng có hướng dẫn xử lý, và chủ động thơng báo những trục trặc thường hay xảy ra cho xe ơ tơ. Ngồi ra, đại lý nên tổ chức các lớp hướng dẫn sử dụng xe cho khách hàng để cung
cấp những kiến thức cơ bản về kỹ thuật ô tơ chẳng hạn giới thiệu các bộ phận và tính năng của ơ tơ; cung cấp những tài liệu có liên quan đến ô tô; làm thế nào để lái xe tiết kiệm nhiên liệu…Điều này thật sự có ý nghĩa cho khách hàng vì đa số người dân sở hữu ô tô tại Việt Nam dường như không rành về kỹ thuật ô tô, nghĩa là họ chỉ vận hành nếu xe hoạt động bình thường và đưa ô tô đến trạm sửa chữa khi ô tô có bất cứ vấn đề gì.
- Giải thích rõ ràng thông tin liên quan đến quá trình sửa chữa xe cho
khách hàng: Cố vấn dịch vụ là người trao đổi, tư vấn, giải thích tất cả vấn đề khi khách hàng đem xe đến sửa chữa tại đại lý. Họ là cầu nối giữa đại lý và
khách hàng. Vì vậy đại lý phải xây dựng đội ngũ cố vấn dịch vụ và bộ phận
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn, khả năng giao
tiếp tốt. Có khả năng giải quyết hay trả lời các câu hỏi, than phiền của khách hàng và làm thỏa mãn yêu cầu của họ. Khi khách hàng được thỏa mãn, họ sẽ
4.2.2.2 Giải pháp gia tăng nhân tố sự đáp ứng đối với dịch vụ sửa chữa
Với đại lý ủy quyền của các hãng ơ tơ, nhanh chóng đáp ứng, phục vụ yêu
cầu chính đáng của khách hàng là nhân tố góp phần làm tăng sự hài lòng của họ.
- Tăng cường đáp ứng, rút ngắn thời gian chờ và sửa chữa xe cho khách
hàng: Do số lượng khách hàng đến sửa chữa xe tại đại lý rất đông trong khi khả năng đáp ứng của đại lý có giới hạn. Vì vậy đại lý cần có hệ thống điều hành
quản lý đồng bộ chuyên nghiệp, phân công trách nhiệm cụ thể và quyền hạn đến từng nhóm, bộ phận. Tính tốn bổ sung nguồn nhân lực hợp lý và có trình độ
chun mơn tốt để giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng. Tránh việc trì hỗn, chậm trễ yêu cầu của khách hàng trong thời gian cao điểm số lượng xe vào
đại lý đông gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng.Nếu đại lý khơng có khả
năng đáp ứng được u cầu của khách hàng thì nói rõ, tránh thất hứa với họ.
- Tăng cường việc hỗ trợ phục vụ khách hàng 24/24: Để đáp ứng hơn nữa sự mong đợi của khách hàng, việc phục vụ khách hàng bất ký lúc nào là một đặc thù của dịch sửa chữa ô tô. Bất kỳ lúc nào xe của khách hàng bị hư hỏng, đại lý
đều sãn sàng phục vụ. Từ đó đại lý sẽ tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng
trong quá trình sử dụng xe., đi cơng tác xa hay đi bất kỳ nơi nào.
4.2.2.3 Giải pháp gia tăng nhân tố sự tin cậy đối với dịch vụ sửa chữa
Khi có được sự tín nhiệm, tin cậy của khách hàng, sự trung thành của
khách hàng sẽ tăng lên. Uy tín của hãng ơ tơ cũng sẽ tăng cao. Các giải pháp cần thực hiện tại đại lý là:
- Thực hiện đúng cam kết với khách hàng: Đại lý bảo hành xe cho khách hàng nhanh chóng để tránh gây hoang mang mất niềm tin cho khách hàng. Xe của khách hàng sau khi sửa chữa xong phải có trạng thái hoạt động tốt nhất.
dẫn cụ thể, chi tiết về thời gian, quy định bảo dưỡng xe. Xây dựng hệ thống tài liệu hướng dẫn sửa chữa xe cho kỹ thuật viên của đại lý. Nên áp dụng tiêu chuẩn ISO vào quy trình sửa chữa, bảo dưỡng xe cho khách hàng.
4.2.2.4 Giải pháp gia tăng nhân tố năng lực phục vụ đối với dịch vụ sửa chữa
Kết quả nghiên cứu ở chương 3 cũng cho thấy gia tăng năng lực phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ quan trọng của các đại lý. Muốn vậy phải nâng cao kiến thức trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tạo nên ấn tượng tốt cho khách khi tiếp xúc, để họ cảm thấy vui vẻ, hài lòng. Để làm được việc này thì yếu tố con người được
đặt lên hàng đầu. Đại lý ô tô cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Quản trị nguồn nhân lực: khâu tuyển dụng nhân sự cần được kiểm sốt chặt chẽ chất lượng đầu vào, hồn thiện quy trình tuyển dụng. Có kế hoạch tuyển
dụng hàng năm để bổ xung nguồn nhân lực cho sự tăng trưởng, phát triển của công ty.
- Rèn luyện kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên: Ngoài việc đào tạo nội bộ cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp khách hàng, đại lý cần mời chuyên gia về giảng dạy các khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên của mình.
- Kiểm sốt quy trình, lưu trữ số lượng phụ tùng hợp lý: Ln xem xét đánh giá tình hình tồn kho của phụ tùng thay thế, và bổ sung phụ tùng thay thế hợp lý để
đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ sửa chữa xe cho khách hàng. Hiện này khâu
này ở đại lý rất yếu.
Ngoài ra, các nhà quản trị cần phải quan tâm hơn nữa về phân khúc khách hàng mình đang phục vụ, mức thu nhập của các chủ sở hữu ơ tơ. Ở kết quả phân tích T-Test cho thấy có sự khác biệt về mức thu nhập đối với sự hài
lòng của khách hàng. Những khách hàng có mức thu nhập một tháng ≥ 40 triệu
đồng thì mức độ hài lịng về dịch vụ sửa chữa cao hơn những khách hàng có
mức thu nhập một tháng < 40 triệu đồng. Các đại lý cần phải biết ơ tơ của
mình bán thuộc phân khúc nào, nghĩa là những khách hàng có mức thu nhập < 40 triệu đồng hay ≥ 40 triệu đồng đang sở hữu ô tô của hãng mình nhiều
hơn. Từ đó có xây dựng chiến lược phục vụ phù hợp cho khách hàng của
mình.
Tóm lại, các chính sách sửa chữa của cơng ty phải được xác định là đem lại lợi ích và sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Các công ty phải thực hiện
đúng theo khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng” và hãy xem khách hàng là một
khách thể trong quá trình sản xuất kinh doanh. Thực tế khách hàng không chỉ là người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng.
4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sửa chữa, do đó các giải
pháp đưa ra chỉ có tác động đến hoạt động sửa chữa nên không phải là tồn bộ chuỗi giá trị của các cơng ty ơ tô.
Đề tài chỉ khảo sát ý kiến của 160 khách hàng thuộc các thành phố lớn của
Việt Nam và khảo sát một số hãng ô tô nổi tiếng trong nước, hơn nữa các khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (tính đại diện
cịn thấp, khơng khái qt hóa được hết tính chất của tổng thể) nên khơng thể phản ánh đầy đủ và chính xác về tác động của các yếu tố dịch vụ sửa chữa đến sự hài lòng của khách hàng.
mới ở Việt Nam, do vậy thiếu các số liệu thực nghiệm để so sánh đối chiếu kết quả.
Với những hạn chế của đề tài được nêu trên, nếu như đề tài được thực
hiện với số lượng khách hàng lớn và phương pháp chọn mẫu xác suất thì sẽ
đưa ra những đánh giá chính xác và cụ thể hơn về sự hài lòng của khách hàng về
các dịch vụ sửa chữa. Từ sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng với nhãn hiệu . Đây là những hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài cho các nhà quản trị doanh nghiệp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TIẾNG VIỆT
Nguyễn Hoàng Anh, 2008. Giải pháp phát triển và hoàn thiện hoạt động
kinh doanh xe hơi trên thị trường của Mercedes-Benz Việt Nam. Luận
văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Lê Thế Giới và cộng sự, 2011. Quản trị Marketing định hướng giá trị. Nhà
xuất bản tài chính.
Nguyễn Khoa, 2004. Một số giải pháp chiến lược nhằm phát triển ngành
Công nghiệp ô tô Việt Nam đến năm 2010. Luận văn thạc sỹ. Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Kotler P & Amstrong G, 1996. Principle of Marketing 7th ed. Dịch từ tiếng Anh.
Người dịch Trần Văn Chánh và Huỳnh Văn Thanh, 2005. Nhà xuất bản Thống Kê.
Đào Ngọc Linh, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm Photocopy hiệu Canon do công ty CP Lê Bảo Minh cung cấp. Luận
văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Bùi Thị Hồng Thanh, 2009. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu
mãi của mạng ĐTDĐ S-Phone. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.
Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003. Đo lường các thành phần của chất lượng