Tần xuất xuất hiện Tỉ lệ phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy trung cấp trở xuống Cao đẳng, đại học Cao học trở lên Tổng cộng 19 11.9 11.9 11.9 117 73.1 73.1 85.0 24 15.0 15.0 100.0 160 100.0 100.0
3.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
Như đã trình bày ở chương 2, thang đo dịch vụ sửa chữa gồm 5 thành
phần chính: thành phần Sự tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát từ Q1
đến Q5; thành phần Sự đáp ứng được đo lường bằng 6 biến quan sát từ Q6 đến Q11; thành phần Sự phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát từ Q12 đến Q16; thành phần Sự đồng cảm được đo lường bằng 6 biến quan sát từ Q17 đến Q22; thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát
từ Q23 đến Q27. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng được đo lường
bằng 4 biến quan sát từ Q28 đến Q31.
Thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua 2 cơng cụ chính là kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha.
Phương pháp này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo
không đạt.
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên theo (Nunnally & Burnstein, 1994).
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008a, trang 24, tập 2) cho
rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến
gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có
nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”.
3.3.1.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ơ tơ
Kết quả phân tích Cronbach Alpha các thành phần của thang đo dịch vụ sửa chữa như sau:
- Thành phần Sự tin cậy có hệ số Cronbach Alpha khá lớn (0.836), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đạt
yêu cầu (>0.529). Vì vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng
trong phân tích EFA tiếp theo.