2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại ACB
2.2.2.3 Dịch vụ khác
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union qua các năm có sự tăng trưởng tốt với hình thức chuyển tiền đi nước ngồi và nhận tiền từ nước ngoài chuyển về. Từ năm 2008, vào dịp cuối năm, ACB triển khai các chương trình khuyến mãi với sự tài trợ của Western Union nhằm thu hút các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về và góp phần khơng nhỏ vào việc tăng doanh thu phí cho ACB.
Từ năm 2008, ACB chính thức ký kết với American Express về việc bán và thu đổi séc du lịch American Express. Khách hàng sử dụng séc du lịch rất an tồn và khơng sợ mất tiền khi thất lạc séc du lịch. Tuy nhiên thu nhập phí đối với dịch vụ này khá khiêm tốn, chiếm 0.5% tổng thu nhập phí. Nguyên nhân hiện nay do người dân khơng có thói quen cầm séc du lịch thay cho tiền mặt và khi giao dịch lại mất phí. Khách hàng vừa bị mất phí mua, phí đổi sang tiền mặt và tâm lý khách hàng sợ không giao dịch được.
Tại các chi nhánh của ACB, khách hàng cảm thấy là “khách đặc biệt” do dịch vụ ACB tốt hơn so với các ngân hàng khác. Cụ thể, khách hàng không cần phải xếp hàng. Sau khi lấy số thứ tự, khách hàng có thể ngồi chờ tại khu riêng có báo, tạp chí, truyền hình, nước, bánh kẹo. Phụ nữ mang thai, người lớn tuổi và người tàn tật được ưu tiên phục vụ tại các quầy đặc biệt (mà không cần lấy số thứ tự). ACB cũng có các phịng VIP cung cấp các “dịch vụ khách hàng cá nhân ưu việt” làm hài lòng khách hàng VIP, khách hàng cao cấp.
CallCenter 247 là trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đa dạng như: tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của ACB, tiếp nhận đăng ký vay và cung cấp kết quả xét duyệt hồ sơ, đăng ký làm thẻ, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng…Đặc biệt trong năm 2012, Call Center 247 đã triển khai hệ thống trực tiếp nhận cuộc gọi giải đáp thắc mắc của khách hàng khi gọi đến các Chi nhánh, Phịng giao dịch.
Tóm lại, ACB đã dùng dịch vụ bán lẻ để tiếp cận với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, là tiêu chí để mở rộng thị trường. Với vị thế là một ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam hiện nay, điều này một lần nữa được khẳng định bằng chất lượng phục vụ, cải tiến công nghệ, cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng theo từng phân khúc thị trường khác nhau. Tuy nhiên, với những thế mạnh của mình thì ACB cũng có những hạn chế như : ATM cung cấp cho khách hàng không nhiều, hạn mức giao dịch chưa cao, chưa có hệ thống; chưa có bán chéo sản phẩm cho khách hàng, nhân viên tư vấn bán sản phẩm cho khách hàng chưa nắm bắt tốt nhu cầu cho khách hàng.
Trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khơng có nhiều khác biệt, khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng phần nhiều hài lòng với cách phục vụ của ngân hàng đó, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ của ACB và các ngân hàng trong nước hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên giá của dịch vụ. Trong khi đó, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nước ngồi có mặt tại Việt Nam thì phát triển dựa trên tính năng, tiện ích của dịch vụ. Sự thâm nhập thị trường mạnh mẽ thơng qua nhiều hình thức (ngân hàng con, chi nhánh, góp vốn mua cổ phần và liên doanh) đi kèm với tác phong hoạt động chuyên nghiệp, quy trình cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và đặc biệt với những thương hiệu nổi tiếng, uy tín, chắc chắn các ngân hàng ngoại sẽ làm xói mòn dần những lợi thế vốn được coi là thế mạnh của các ngân hàng nội địa như là hiểu tâm lý, quan hệ truyền thống. Nhìn nhận nhẹ nhàng hơn, đây được xem là động lực buộc các ngân hàng nội hoàn thiện, nâng cao tiêu chuẩn của hệ thống ngân hàng trong nước, đem lại lợi ích cho nền kinh tế và người tiêu dùng. (Lương Thị Kim Phương, 2012)