khảo sát
2.4.1 Kết quả đạt đƣợc:
Theo kết quả kiểm định thời gian sử dụng dịch vụ, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ độ tín nhiệm và sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng càng cao. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu thì họ sẽ có mối quan hệ thân thiết với ngân hàng và hiểu rõ ngân hàng hơn. Họ chính là những khách hàng trung thành với ngân hàng, sẵn sàng đồng hành cùng với ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lịng cũng dễ dàng giảm sút. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.
Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ của ACB đã đạt được những kết quả đáng kể để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng:
- Để cải thiện tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên, tất cả các nhân viên ACB giao dịch với khách hàng đều được đào tạo các lớp kỹ năng tại trung tâm đào tạo của ACB như: Phục vụ khách hàng với lòng đam mê, Phục vụ khách hàng với sự vượt trội, Kỹ năng giao tiếp. Thường xuyên có các Khách hàng bí mật, hoặc các nhân viên tới các phòng giao dịch để kiểm tra, đánh giá tác phong phục vụ của nhân viên, cách bài trí phịng giao dịch, chi nhánh đã gọn gàng, hợp lý hay chưa….từ đó sẽ có phản hồi, nhằm điều chỉnh tác phong làm việc cũng như thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên cho hợp lý, theo đúng quy định của ngân hàng.
- ACB tiếp tục cải tiến và hoàn thiện các kênh giao dịch dành cho khách hàng, đặc biệt là kênh giao dịch ngân hàng điện tử (ACB Online). Nhờ đó, khách hàng giao dịch ngày càng tiện lợi, nhanh chóng và an tồn hơn. Bên cạnh đó, ACB cũng tiến hảnh chương trình core banking mới, với giao diện và tính năng vượt trội hơn, giúp nhân viên có thể thực hiện các giao dịch cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn. ACB cũng triển khai hoàn thiện hệ thống Call Center, đây vừa là nơi tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng, giải đáp thắc mắc, và thực hiện một số giao dịch đơn giản cho khách hàng.
- Trong năm vừa qua, ACB đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi, dự thưởng cho khách hàng gửi tiết kiệm và khách hàng cá nhân có giao dịch chuyển tiền trong và ngoài nước tại ngân hàng. Các chương trình được diễn ra đều đặn với nhiều giải thưởng cũng như ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút lượng khách hàng giao dịch.
- Các máy ATM tại các chi nhánh, phịng giao dịch được chính những đơn vị này quản lý. Điều này vừa giảm tải cho trung tâm ATM, vừa giúp cho việc kiểm tra hư hỏng, tiếp tiền cho các máy ATM được diễn ra nhanh chóng và kịp thời hơn. Từ đó, sẽ phục vụ tốt hơn cho lượng khách hàng thường xuyên giao dịch trên máy ATM của ngân hàng.
2.4.2 Hạn chế và phân tích nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế 2.4.2.1 Hạn chế
Thực trạng hoạt động dịch vụ tại ngân hàng vẫn cịn nhiều khó khăn. ACB hoạt động chủ yếu cung cấp các dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng còn đơn điệu và chưa tương xứng với tiềm năng, vị thế của ngân hàng. Chính vì thế mà thu nhập từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ qua các năm. Điều này có nghĩa là thu nhập của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập cho vay và đầu tư. Theo phương thức hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại ngày nay thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trị chính trong tổng thu nhập của ngân hàng bởi lẽ các khoản đầu tư, cho vay tuy mang lại nguồn thu lớn nhưng mức độ rủi ro mất mát cũng cao, do vậy mà nguồn thu từ hoạt động này không bền vững.
Sự phát triển của dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng cịn khá khiêm tốn so với tiềm năng hiện tại của Ngân hàng. Trong khi đó, các ngân hàng trên cùng địa bàn phát triển dịch vụ chi hộ lương, lương hưu, chi trả tiền nước, tiền điện qua tài khoản thẻ ATM thực hiện rất nhiều
Các thủ tục giao dịch tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng nên làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chưa cao biểu hiện qua phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, bên cạnh đó thì quy trình nghiệp vụ của ngân hàng quá chặt chẽ nên gây bất tiện cho khách hàng nhiều hơn. Về các tiện nghi phục vụ khách hàng có một số khách hàng cho biết lí do họ khơng hài lịng về tiêu chí này như: nhiều chỗ để xe khơng có mái che, khơng có ghế cho khách hàng ngồi trong lúc đang thực hiện giao dịch tại quầy,….Hoặc về phong cách phục vụ của nhân viên: đơi lúc nhân viên khơng tận tình, tỏ ra bực dọc, ưu tiên khách hàng thân quen, đôi khi khách hàng phải chờ rất lâu mới tới lượt giao dịch của mình, dù chỉ thực hiện những giao dịch đơn giản như nộp rút tiền…
2.4.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại
Tìm hiểu nguyên nhân suy giảm thu nhập từ dịch vụ qua các năm tại ngân hàng có thể thấy nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa phong phú và tiện ích cho khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ chưa chuyên nghiệp nên làm mất nhiều thời gian trong giao dịch của khách hàng, chưa tiếp thị, cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà chủ yếu giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, với sự ra đời của nhiều ngân hàng TMCP trong những năm qua đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Một trong những nguyên nhân làm giảm nguồn vốn huy động, số lượng tài khoản mở tại ACB trong thời gian qua là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cịn cao nên ít người quen sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Khách hàng thích sử dụng tiền mặt một phần cũng do các phương tiện thanh toán qua ngân hàng chưa đảm bảo, còn thiếu niềm tin ở người dân.
Mặc dù đã ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch thanh toán với khách hàng nhưng do bước đầu tiếp cận công nghệ hiện mới nên các thao tác ứng dụng, vận hành công nghệ thông tin chưa thuần thục, cịn nhiều sai sót. Chính vì vậy mà khơng ít lần làm mất thời gian của khách hàng. Thực trạng này sẽ trở thành rào cản cho Ngân hàng khi triển khai các dịch vụ mới vào hoạt động của Ngân hàng.
Ngoài ra, do nền kinh tế gặp phải nhiều bất lợi, cùng với sự cố rút tiền ngày 20/8, Ban lãnh đạo của ACB cũng đưa ra nhiều chính sách để cải thiện kết quả kinh doanh, trong đó có việc cắt giảm nhân sự, đặc biệt là cắt giảm lực lượng nhân viên hỗ trợ. Điều này đã làm cho nhân sự tại các chi nhánh, phòng giao dịch tại một số thời điểm không thể đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng, từ đó dẫn tới việc khách hàng phải chờ đợi lâu hơn, chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bị suy giảm.
Ngoài ra, cũng cần đề cập đến một vài nguyên nhân khách quan khác. Trước hết là do trong năm 2012, NHNN đã ra công văn yêu cầu chấm dứt việc gửi tiết kiệm bằng vàng. Điều này đã làm giảm rất lớn số dư huy động của ACB. Bên cạnh đó,
sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8/2012, tuy về sau đã có những khơi phục đáng kể, nhưng cũng làm giảm sút đi phần nào sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Phần đầu chương giới thiệu tổng quan về ACB và các dịch vụ của NH dành cho khách hàng cá nhân như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, DVNH điện tử…cũng như khái quát thực trạng kinh doanh của ACB năm 2012.
Phần thứ hai của chương, trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng qua các bước phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan và hồi quy, kiểm định mơ hình. Kết quả phân tích cho thấy có 5 biến tác động đến sự hài lịng chung của khách hàng, bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đơng cảm, sự hữu hình và giá cả. Nhưng do hạn chế trong quá trình thu thập mẫu, sau khi kiểm định mơ hình, chỉ có 4 biến có ý nghĩa thống kê, tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó biến sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây chính là những căn cứ để đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu được trình bày tại chương 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ