1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng thƣơng mại trên thế giới.
1.4.1 Kinh nghiệm
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. CitiBank ln tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Hữu hình Chất lƣợng dịch vụ Giá cả Sự hài lòng
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà khơng cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngồi ra, CitiBank cịn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
Ngân hàng Bankok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng ngân hàng Bankok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bankok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bankok và hơn 18 tháng sau đó, ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu.
Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bankok khơng dừng lại ở đó, họ tiếp tục khơi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bankok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi đối tượng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên).
Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bankok cho ra đời trung tâm hoạt động Ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.
1.4.2 Bài học cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
- Các ngân hàng cần phải thúc đẩy việc mở rộng mạng lưới, phát triển chi nhánh để hỗ trợ việc phục vụ cho các khách hàng cá nhân.
- Tăng thời gian giao dịch để phục vụ khách hàng. Điều này có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Bởi có rất nhiều khách hàng khơng có thời gian tới giao dịch trong giờ hành chính, nên việc tăng thời gian làm việc sẽ giúp ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng lớn.
- Tiếp cận khách hàng theo từng nhóm đối tượng cụ thể. Việc tiếp cận như vậy, sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Vì những nhóm đối tượng khác nhau, sẽ có những yêu cầu về chất lượng dịch vụ khác nhau.
- Công nghệ, hệ thống thanh tốn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển hơn nữa hệ thống ngân hàng điện tử, để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, mọi lúc mọi nơi
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ này. Sản phẩm DVNH ngày càng đa dạng, phong phú và các NH ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình. Ngồi ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra mơ hình lý thuyết nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ACB. Dựa vào mơ hình thích hợp, NH sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cấp sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển
Pháp lệnh về NHNN và Pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã được thành lập theo giấy phép số 0032/NH – GP do NHNN Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP – UB do UBND TP.HCM cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Ngay từ ngày hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với Ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB.
Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm là:
Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng.
Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững.
Duy trì trạng thái tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh cịn chưa hồn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam.
Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thơng suốt và hiệu quả.
Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của ACB được chia theo hướng kinh doanh và hỗ trợ. Các Khối Kinh doanh gồm có: Khối khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp và Khối Ngân quỹ. Các đơn vị hỗ trợ gồm có: Khối Vận hành, Trung tâm cơng nghệ thông tin, Khối Phát triển kinh doanh, Khối quản trị nguồn lực và một số phòng ban khác do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo. Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch, các Chi nhánh và Phòng giao dịch.