3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng
3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố năng lực phục vụ, sự đáp ứng
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là người quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là giải pháp rất quan trọng, có gía trị trong mọi giai đoạn phát triển của ACB.
Đối với nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu , học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn với lý luận thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ nhân viên, cần chú trọng đến trình độ năng lực của nhân viên và có chính sách thỏa đáng với những người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện, phát triển nhân tài cũng như có những chính sách tốt đảm bảo giữ chân được nhân tài.
- Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch ngân hàng khi
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó,
nhân viên ngân hàng cần phải nâng cao khả năng giao tiếp của bản thân. Thứ nhất, nhân viên cần biết tôn trọng khách hàng. Điều này thể hiện qua việc nhân viên ngân
hàng biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lịng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, giao dịch viên là những người làm nên và duy trì sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Sự khác biệt
không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ba là, cần
trung thực trong giao dịch với khách hàng. Mỗi nhân viên giao dịch cần hướng dẫn
cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Bốn là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách
hàng. Ta cần hiểu rằng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện. Cần tiếp tục duy trì và phát triển các chương trình khen thưởng như “Nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất đơn vị” để kích thích sự thi đua giữa các nhân viên với nhau, vừa khích lệ tinh thần của các nhân viên phục vụ khách hàng tốt.
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại của khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp
đỡ gữa các đồng nghiệp, giữa các phịng và các khối với nhau. Ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
- Rút ngắn thời gian tiếp cận các dịch vụ ngân hàng và thời gian xử lý
giao dịch
Tốc độ xử lý nhanh và thủ tục giao dịch đơn giản, gọn nhẹ sẽ tạo tâm lý thoải mái và củng cố niềm tin của khách hàng. Do vậy, cần rà sốt lại các quy định cịn bất cập, thủ tục hành chính cịn rườm rà để kịp thời điều chỉnh, đồng thời hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên.
Các giấy tờ giao dịch cần được cải tiến để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất: đơn giản hóa các mẫu biểu, chứng từ yêu cầu; quy định nhân viên phải phục vụ khách hàng hiện hữu trước sau đó mới giải quyết các cơng việc nội bộ khác để tránh cho khách hàng có cảm giác chờ lâu
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan
hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Đối với những khách hàng ít giao dịch với ngân hàng cũng nên tặng thiệp, hoặc có những ưu đãi kèm theo như giảm phí
giao dịch, cộng thêm điểm tích lũy khách hàng thân thiết nhân dịp sinh nhật khách hàng.