2. 23 Sự cần thiết của việc làm thỏa mãn khách hàng
4.9 Phân tích nguyên nhân các yếu tố được nhà thuốc đánh giá là chưa thỏa
4.9.1 Yếu tố marketing
Trong yếu tố này có 3 biến CS1, CS2, KM2theo kết quả nghiên cứunhà thuốc đánh
giá là chưa thỏa mãn. Yếu tố này lại có hệ số tác động mạnh nhất Beta = 0.625 KM2:Cơng ty có chương trình khuyến mãi hấp dẫn khách hàng
CS1:Cơng ty dược có chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo.
CS2: Chế độ chăm sóc khách hàng được cơng ty dược duy trì tốt trong thời gian qua.
Sở dĩ nhà thuốc đánh giá là chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn vì một số lí do
sau đây:
Luật thương mại 2005 của Việt Nam quy định nhằm đảm bảo các nguyên tắc
thương mại trong đó có mục ngun tắc 7:Khơng khuyến mãi thuốc chữa bệnh. Khôngđược dùng thuốc chữa bệnh cho người, kế cả các loại thuốc đã được phép lưu thông để khuyếnmãi. Mặt khác đối với nhà thuốc quà khuyến mãi hấp dẫn họ nhất chính là sản phẩm thuốc. Bởi vì khi nhận hàng khuyến mãi là thuốc cũng chính là họ được mua hàng với giá thấp hơn. Nhà thuốc thì
thích điều này nhưng hậu quả của nó là mỗi nhà thuốc tùy theo lợi nhuận kỳ
vọng của mình sẽ bán với giá khác nhau. Điều này đồng nghĩa giá bán trên thị trường của sản phẩm có khuyến mãi sẽ bị “loạn giá”. Do đó q khuyến mãi mà các cơng ty chọn sẽ không là sản phẩm thuốc, nghĩa là không đáp
ứng tâm lý mong đợi của nhà thuốc, họ sẽ không cảm thấy thỏa mãn.
Sản phẩm tân dược hầu hết là các dạng thuốc từ thông thường cho đến đặc trị. Thuốc đơng dược chiếm vị trí khá khiêm tốn khoảng 20% trong tổng số giá trị thuốc điều trị của cả nước. Bên cạnh đó chi phí bán hàng khơng được
vượt quá 10% doanh thu bán hàng và chi phí dành cho khuyến mãi là một
phần trong chi phí bán hàng. Doanh thu của công ty sản xuất kinh doanh tân
dược như Dược Hậu Giang trên 1000 tỷ/ năm nên chi phí bán hàng dùng để
dược doanh thu khiêm tốn chỉ vài trăm tỷ/ năm. Vì vậy chi phí dành cho bán
hàng bao gồm cả khuyến mãiđối với công ty đông dược thật sự là con số quá
khiêm tốn. Các nhà thuốc đã quen nhận quà khuyến mãi hậu hĩnh từ các công ty thuốc tân dược trong và ngồi nước. Do đó khi tiếp cận quà khuyến mãi của công ty đông dược tâm lý chắc chắn không cảm thấy thỏa mãn.
Đối với chế độ chăm sóc bán hàng thì khách hàng bao giờ cũng muốn nhận
dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của các công ty thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ Khi khách hàng cảm thấy chưa thỏa mãn với chế độ
chăm sóc khách hàng của cơng ty chưa hẳn là các công ty khơng bỏ ra những
khoản chi phí để làm công tác này. Nhu cầu của con người thì vơ tận. Tùy theo từng tính cách của từng nhà thuốc kết quả trả lời sẽ rất khác nhau. Do
đó kết quả khảo sát có thể chưa đạt được mức độ thỏa mãn do mẫu điều tra
có nhiều khách hàng khó tính.