6. Kết cấu của luận văn
1.5 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tạ
Agribank Chi nhánh Tây sài Gịn.
1.5.1. Mơ hình nghiên cứu đề nghị:
Đề tài sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản là: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thơng. Ngồi ra, giá cả cũng là một yếu tố rất được khách hàng quan tâm hiện nay. Giá cả trong bối cảnh này chính là lãi suất huy động của các ngân hàng thương mại. Do đó, tác giả bổ sung thêm nhân tố “giá cả” vào mơ hình nghiên cứu của đề tài.
Biến phụ thuộc của mơ hình: Sự hài lịng của khách hàng; các biến độc lập gồm: cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng được đo lường thông qua các yếu tố phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và giá cả.
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
H1 MỨC ĐỘ TIN CẬY H2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG H3 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG H4 NĂNG LỰC PHỤC VỤ H5 MỨC ĐỘ CẢM THÔNG H6 GIÁ CẢ
1.5.2. Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu
• H1: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến Sự hài lịng của khách
hàng Agribank Tây Sài Gịn.
• H2: Mức độ tin cậy có tác động tích cực đến Sự hài lịng của khách hàng
Agribank Tây Sài Gịn.
• H3: Mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng
Agribank Tây Sài Gịn.
• H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến Sự hài lịng của khách hàng
Agribank Tây Sài Gịn.
• H5: Mức độ cảm thơng có tác động tích cực đến Sự hài lịng của khách hàng
Agribank Tây Sài Gịn.
• H6: Giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng của khách hàng
Agribank Tây Sài Gòn.
Kết luận: ở chương này tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm, sự hài lịng của khách hàng, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mơ hình SERVPERF, mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, từ đó xây dựng nên mơ hình sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gòn.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỄN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN 2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gịn
2.1.1. Q trình thành lập và phát triển Ngân hàng:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số 391/QĐ-NHNo-02 ngày 08 tháng 07 năm 1998 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Theo quyết định này, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Tây Sài Gịn là một chi nhánh trực thuộc, có con dấu riêng và tổ chức hoạt động theo điều lệ, quy chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Ngày 14 tháng 01 năm 2002, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành Quyết định số 09/QĐ/HĐQT-TCCB về việc: chuyển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh lên chi nhánh phụ thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (chi nhánh Agribank cấp I, loại I trong hệ thống tổ chức và điều hành của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam); đồng thời đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quang Trung (Agribank Quang Trung)
và đến tháng 10/2007 đổi tên là Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng
thơn Tây Sài Gịn.
2.1.2. Địa thế hoạt động:
Agribank Tây Sài Gịn có trụ sở chính đặt tại số 131A Lê Văn Khương, Quận 12, Thành phố Hồ chí Minh và 3 phịng giao dịch nằm trên phường Hiệp Thành, phường Tân Hưng Thuận, phường Trung Mỹ Tây, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh; Quận 12 là một
Quận có diện tích 5.206 ha, dân số 220 ngàn người với cơ cấu kinh tế được xác định: công nghiệp và tiểu thủ công nghiệp – thương mại – dịch vụ – nông nghiệp với trên 10.000 đơn vị sản xuất kinh doanh và hoạt động dịch vụ, trong đó có 650 doanh nghiệp, trên 8.000 cơ sở sản xuất và kinh doanh thương mại dịch vụ, 1.350 hộ sản xuất nông nghiệp và chăn nuôi gia súc, gia cầm. Đây cũng là một Quận thuộc vùng ven của Thành phố Hồ Chí Minh đang có tốc độ đơ thị hóa khá nhanh, kinh tế đa dạng với nhiều ngành nghề thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Tây Sài Gòn
Thời gian đầu thành lập (năm 1998) toàn chi nhánh Agribank Tây Sài Gịn chỉ có 28 cán bộ cơng nhân viên với 28 tỷ đồng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm từ khu vực dân cư và 35 tỷ đồng cho vay kinh tế hộ gia đình nhận bàn giao từ Agribank Hóc Mơn (trong đó
đã có tới 1,2 tỷ đồng nợ đã xử lý rủi ro theo quyết định 488/2000/QĐ-NHNN5 ngày
27/11/2000 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành quy định về phân loại tài sản Có, trích lập và sử dụng quỹ dự phịng để xử lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng của các tổ chức tín dụng); đến 30/06/2013, chi nhánh Agribank Tây Sài Gòn đã thực sự trưởng thành với 98 cán bộ viên chức, nguồn huy động – bao gồm cả ngoại tệ quy đổi đạt 2.407 tỷ 386 triệu đồng, dư nợ cho vay – gồm cả ngoại tệ quy đổi đạt 1.356 tỷ 325 triệu đồng, bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng phong phú và đa dạng hơn.
2.2.1. Hoạt động huy động tiền gửi:
Do tình hình kinh tế trong những năm qua luôn diễn biến phức tạp, bên cạnh đó q trình hội nhập quốc tế làm cho việc cạnh tranh giữa các ngân hàng càng thêm khốc liệt; Chính vì thế nguồn tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gịn dù ln tăng qua các năm tuy nhiên tốc độ tăng không cao. (Số liệu cụ thể quan sát bảng 2.1)
Bảng 2.1: Báo cáo tổng nguồn tiền gửi của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Số dư
2010 2011 2012 Quý II/2013 Trung bình
Tổng nguồn tiền gửi 2,027 2,179 2,227 2,407 1,473.33
Tổng cộng 2,027 2,179 2,227 2,407 1,473.33
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tổng nguồn tiền gửi giai đoạn 2010 – Quý II/2013
Kết quả tính tốn cho thấy, trong giai đoạn từ năm 2010 đến Quý II/2013, tổng nguồn vốn huy động bình qn hàng năm tồn chi nhánh đạt 2,029 tỷ đồng. Nhìn chung về cơ bản đạt và vượt mục tiêu đề ra. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng cịn thấp so với bình qn tồn hệ thống, cụ thể: trong giai đoạn này, ngoại trừ năm 2009 tốc độ tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động đạt 23.36%, những năm cịn lại thì tốc độ này đều thấp dưới 10%, đặc biệt là năm 2012, tốc độ tăng trưởng chỉ cịn lại 2.2%. Đây chính là nguyên nhân để Ban Giám đốc Chi nhánh cần nghiên cứu và xem xét tìm biện pháp nâng cao hơn nữa tổng nguồn vốn huy động. Để đạt được kết quả đó, trước hết cần tìm hiểu nguồn vốn huy động của Chi nhánh phân theo từng tiêu chí cụ thể để có cái nhìn tổng quan hơn.
2.2.1.1. Cơ cấu tiền gửi phân theo đối tượng:
Bảng 2.2: Báo cáo về tình hình tiền gửi phân theo đối tượng huy động của Agribank chi nhánh Tây sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm
Tiền gửi dân cư Tiền gửi Tổ chức kinh tế Tiền gửi khác Tổng cộng (7) Số tiền (1) Tỷ trọng(%) (2)=(1)/(7) Số tiền (3) Tỷ trọng(%) (4)=(3)/(7) Số tiền (5) Tỷ trọng(%) (6)=(5)/(7) 2010 1,075 53.03% 550 27.13% 402 19.83% 2,027 2011 1,468 67.37% 530 24.32% 181 8.31% 2,179 2012 1,935 86.89% 160 7.18% 132 5.93% 2,227 Quý II/2013 2,085 86.62% 195 8.10% 127 5.28% 2,407
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Tây sài Gòn)
Biểu đồ 2.2: Nguồn tiền gửi phân theo theo đối tượng tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013
Xác định tỷ trọng của từng đối tượng huy động trong tổng nguồn vốn huy động sẽ giúp các nhà quản lý xác định được đối tượng huy động nào mang lại nguồn vốn lớn nhất, từ đó sẽ có những biện pháp thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Như vậy, dựa vào bảng số liệu và biểu đồ trên, có thể thấy nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh chủ yếu tập trung vào nguồn tiền gửi từ dân cư, nguồn tiền gửi dân cư này luôn chiếm hơn 50% trên tổng nguồn vốn huy động và có xu hướng tăng dần qua các năm. Trong khi đó nguồn tiền gửi từ tổ chức kinh tế chiếm vai trò quan trọng thứ hai với tỷ lệ tương đối cao trong 2 năm 2010 và 2011 (>20%), tuy nhiên tỷ trọng này có xu hướng giảm dần, từ năm 2012 đến nay thì tỷ trọng nguồn tiền gửi từ tổ chức tín dụng chỉ cịn dưới 10% trong tổng nguồn vốn huy động. Các nguồn tiền gửi còn lại bao gồm: tiền gửi Bảo hiểm xã hội, tiền gửi Kho bạc Nhà nước và huy động trái phiếu Agribank chiếm một tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng nguồn vốn huy động.
2.2.1.2. Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn:
Bảng 2.3: Báo cáo về tình hình nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng
2010 2011 2012 Quý II/2013
Số tiền trọng(%) Tỷ Số tiền trọng(%) Tỷ Số tiền trọng(%) Tỷ Số tiền trọng(%)Tỷ Tiền gửi có kỳ hạn 1,808 89.20% 1,947 89.31% 1,989 89.31% 2,166 89.99% < 12 tháng 1,241 61.22% 1,703 78.12% 1,597 71.71% 1,715 71.25% Từ 12 tháng - 24 tháng 31 1.53% 18 0.83% 326 14.64% 364 15.12% > 24 tháng 536 26.44% 226 10.37% 66 2.96% 87 3.61% Tiền gửi không kỳ hạn 219 10.80% 233 10.69% 238 10.69% 241 10.01% Tổng cộng 2,027 100% 2,180 100% 2,227 100% 2,407 100%
Biểu đồ 2.3: Nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013
Kết quả tính tốn trong bảng số liệu trên cho thấy tỷ trọng của vốn có kỳ hạn chiếm ưu thế rõ rệt so với vốn không kỳ hạn. Tại thời điểm quý II/2013, tỷ trọng vốn huy động có kỳ hạn chiếm tới 89.99% trong tổng vốn huy động, tương ứng với 2,166 tỷ đồng. Trong khi đó, vốn huy động khơng kỳ hạn chỉ đạt 241 tỷ đồng, chiếm 10.01% trong tổng nguồn vốn. Điều này cho thấy Agribank Chi nhánh Tây Sài Gịn có một cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn rất hợp lý vì vốn có kỳ hạn là một nguồn vốn ổn định giúp cho ngân hàng có thể đảm bảo an toàn và cân đối các nguồn vốn đầu tư cho các dự án, tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao lợi nhuận.
Bảng 2.4: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm
Nội tệ Ngoại tệ (USD)
Tổng cộng (5) Số tiền (1) Tỷ trọng(%) (2)=(1)/(5) Số tiền (3) Tỷ trọng(%) (4)=(3)/(5) 2010 1,953 96.35% 74 3.65% 2,027 2011 2,118 97.16% 62 2.84% 2,180 2012 2,191 98.38% 36 1.62% 2,227 Quý II/2013 2,374 98.63% 33 1.37% 2,407
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Tây sài Gòn)
Biểu đồ 2.4: Nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013
Nguồn tiền gửi ngoại tệ của chi nhánh chỉ bao gồm tiền USD, ngồi ra chi nhánh khơng huy động bất cứ loại ngoại tệ nàokhác. Biểu đồ trên cho thấy tỷ trọng vốn huy động bằng đồng nội tệ chiếm ưu thế hơn so với đồng ngoại tệ. Cụ thể đến thời điểm quý II/2013, vốn huy động bằng nội tệ chiếm 98,63% trong tổng nguồn vốn huy động, tương
ứng với 2,374 tỷ đồng. Trong khi đó, vốn huy động bằng ngoại tệ chỉ đạt 33 tỷ, chiếm
1.37% trong tổng nguồn vốn huy động. Có sự khác biệt này trước hết là do lãi suất huy động tiền VNĐ thường cao hơn so với lãi suất huy động ngoại tệ. Hơn nữa, chính sách
2.2.2. Hoạt động tín dụng:
Bảng 2.5: Báo cáo về tình hình dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng Thời gian cho vay Năm 2010 2011 2012 Quý II/2013 Số tiền Tỷ trọng(%) Số tiền Tỷ trọng(%) Số tiền Tỷ trọng(%) Số tiền Tỷ trọng(%) Dư nợ 2,172.15 100% 2,534.17 100% 2,467.10 100% 2,456.47 100% Ngắn hạn 1,514.50 0.70 1,896.95 0.75 1,873.25 0.76 1,800.25 0.73 Trung hạn 651.38 29.99% 631.59 24.92% 588.28 23.85% 651.12 26.51% Dài hạn 6.27 0.29% 5.63 0.22% 5.57 0.23% 5.1 0.21% Nợ xấu 19.45 0.90% - 0.00% 9.48 0.38% 16.38 0.67%
Dư nợ là số tiền ngân hàng đã giải ngân cho khách hàng nhưng chưa đến hạn thu hồi. Chỉ tiêu này đánh giá quy mơ tín dụng của ngân hàng tại một thời điểm nhất định, cho biết tình hình cho vay, thu nợ đạt hiệu quả như thế nào và số nợ của khách hàng mà chi nhánh còn phả thu là bao nhiêu. Đối với những ngân hàng có mức dư nợ cao thì quy mơ hoạt động rộng, nguồn vốn mạnh.
Qua bảng số liệu trên cho thấy trong giai đoạn 2010-Quý 2/2013, dư nợ ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng. Tuy nhiên tốc độ tăng giảm của dư nợ không ổn định. Mặc dù vậy, tỷ lệ nợ xấu đạt dưới 1% là một thành công đáng công nhận của chi nhánh. Mặt khác, so sánh giữa nguồn tiền gửi và dư nợ cho vay tại chi nhánh, có thể thấy trong giai đoạn này, nguồn vốn huy động không đáp ứng đủ nhu cầu cho vay, do
đó chi nhánh phải sử dụng khá nhiều nguồn vốn điều chuyển từ trụ sở. Đây là nguyên
nhân Chi nhánh nên đẩy mạnh hơn nữa công tác huy động vốn nhằm giảm bớt chi phí, tăng thêm lợi nhuận.
Bên cạnh đó, chi nhánh cịn có nhiều rủi ro tiềm ẩn do chênh lệch về kỳ hạn giữa nguồn vốn và vốn sử dụng. Cụ thể, trong khi dư nợ cho vay trung dài hạn chiếm tỷ trọng tương đối cao trong tổng dư nợ (xấp xỉ 30%) thì nguồn vốn huy động phần lớn lại là nguồn vốn ngắn hạn (dưới 12 tháng). Với tình hình này, chi nhánh phải sử dụng nguồn vốn huy động ngắn hạn để cho vay trung, dài hạn. Để khắc phục tình trạng này và hạn chế rủi ro thanh khoản có thể phát sinh, chi nhánh cần tập trung đẩy mạnh các biện pháp nhằm tăng cường huy động vốn trung và dài hạn.
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013.
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Số dư
2010 2011 2012 Quý II/2013
Tổng thu nhập 284 376 384 172
Lợi nhuận trước thuế 63 85 124 26
LN trước thuế/Tổng thu nhập 22.04% 22.61% 32.29% 15.12%
Biểu đồ 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013.
Quan sát số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn từ năm 2010 đến thời điểm quý II/2013, có thể thấy cùng với xu hướng gia tăng của tổng nguồn vốn huy động thì tổng thu nhập và lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh cũng có xu hướng tăng dần qua các năm. Kế quả này là một minh chứng cho kết luận đã được đưa ra trước đó: nguồn vốn huy động tăng sẽ làm tăng quy mô hoạt động của ngân
Ngồi ra, thơng qua chỉ tiêu tỷ lệ lợi nhuận trước thuế/ Tổng thu nhập của chi nhánh có thể biết được 1 đồng thu được trong kỳ sẽ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận trước thuế. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ chi nhánh càng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, các chi phí được đơn vị kiểm sốt ở mức hợp lý. Như vậy, qua bảng số liệu trên có thể thấy mặc dù tỷ