6. Kết cấu của luận văn
2.6 Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, toàn bộ các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng không đạt u cầu. Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hố, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS.
Kết luận: Chương 2 này đã giới thiệu tổng quát về Agribank Chi nhánh Tây Sài Gịn và
trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo và mơ hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Tây sài Gòn. Phương pháp nghiện cứu được thực hiện qua 2 bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm, qua bước nghiên cứu này, các thang đo lường các khái niệm cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với cỡ mẫu là 220.
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NO&PTNT
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN
3.1. Kết quả thống kê mô tả 3.1.1. Mô tả mẫu
Số mẫu phát đi là 220. Hình thức phát là phát bằng giấy. Số mẫu thu hồi được khoảng 210 mẫu. Sau khi kiểm tra có 12 mẫu khơng đạt u cầu bị loại ra (chủ yếu là do thông tin trả lời không đầy đủ). Mẫu đưa vào khảo sát là 198 lớn hơn yêu cầu tối thiểu là 160, do đó đạt u cầu đặt ra về kích thước mẫu cần thiết.
3.1.2. Thông tin đối tượng khảo sát
52% 48%
Giới tính
Nam Nữ
Biểu đồ 3.1 Mẫu chia theo giới tính
Giới tính nhóm mẫu thu nhập khá cân bằng giữa 2 nhóm (48%, 52%). Kết quả cho thấy mẫu quan sát đại diện cho khách hàng của Agribank Tây Sài Gòn theo giới tính.
Biểu đồ 3.2: Mẫu chia theo độ tuổi
Độ tuổi mẫu quan sát rải đều theo các nhóm tuổi. Tuy nhiên, do nhóm khách hàng có
độ tuổi trên 46 chỉ chiếm 21% trong tổng các mẫu quan sát nên có thể nói nhóm mẫu quan sát đa phần là nhóm khách hàng trẻ.
Biểu đồ 3.3: Mẫu chia theo nghề nghiệp
Mẫu quan sát chủ yếu là nhân viên văn phòng và người làm kinh doanh (chiếm đến 65%), nhóm mẫu khơng phải là người đi làm (học sinh, sinh viên, và nội trợ chỉ chiếm phần nhỏ 30%), điều này cho thấy mẫu quan sát thuộc nhóm có tần suất giao dịch/tiếp xúc với ngân hàng cao. Mẫu đại diện tốt cho khách hàng hiện tại của Agribank Tây Sài Gòn.
Biểu đồ 3.4: Mẫu chia theo thu nhập hàng tháng
Tương ứng, thu nhập của mẫu thu thập thuộc nhóm có thu nhập từ trung bình trở lên (từ 5 triệu trở lên chiếm đến 74%). Mẫu đại diện tốt cho khách hàng hiện tại của Agribank Tây Sài Gòn theo phương diện thu nhập hàng tháng
8% 31% 61% Thời gian sử dụng dịch vụ < 1 năm 1 - 3 năm > 3 năm
Biểu đồ 3.5: Mẫu chia theo thời gian sử dụng dịch vụ
Thời gian sử dụng dịch vụ của nhóm mẫu quan sát hầu hết là khá lâu (từ 3 năm trở lên chiếm đến 61%), đây có thể được xem là thuộc nhóm khách hàng trung thành với Agribank Tây Sài Gòn. Mẫu đại diện tốt cho khách hàng hiện tại của Agribank Tây Sài
77 31 73 68 60 2 10 23 69 27 32 40 99 90 Dịch vụ sử dụngCó sử dụng Khơng sử dụng
Biểu đồ 3.6: Mẫu chia theo dịch vụ sử dụng
Các dịch vụ sử dụng hiện tại của Agribank Tây Sài Gòn chủ yếu thuộc 4 dịch vụ chính sau: dịch vụ tiền gởi tiết kiệm (77%), dịch vụ thanh toán (73%), dịch vụ thẻ (68%), và dịch vụ ngân hàng điện tử (60%). Đây có thể được xem là nhóm các dịch vụ cơ bản chính do ngân hàng Agribank Tây Sài Gòn hiện đang cung cấp.
Biểu đồ 3.7: Mẫu chia theo số lượng ngân hàng giao dịch
Nhìn chung, nhóm khách hàng khảo sát được xem là khá năng động, hầu hết họ đều có sử dụng dịch vụ của từ 2 ngân hàng trở lên (chiếm 78%).
Kết luận: mẫu khảo sát mang tính đại diện tốt cho đối tượng khách hàng hiện tại
của Agribank Tây Sài Gịn. Các kết quả đánh giá kế tiếp có thể sử dụng để giải thích cho đánh giá của khách hàng Agribank Tây Sài Gòn.
3.1.3. Đánh giá dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gịn
3.1.3.1. Phương tiện hữu hình:
Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao phương tiện hữu hình của ngân hàng (mức TB
4.2 ~ đồng ý đến hồn tồn đồng ý). Tuy nhiên, có 2 yếu tố cần xem xét cải thiện đó là “Hệ thống máy ATM, và Trang web của NH” (tương ứng mức đánh giá 3.8 và 3.3).
Khách hàng có cảm nhận về sự tin cậy của ngân hàng là khá tốt (mức 4.3 ~ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý).
3.1.3.3. Mức độ đáp ứng:
Khách hàng đánh giá về mức độ đáp ứng của ngân hàng tương đối tốt (mức 4.0 ~ mức đồng ý). Điểm cần cân nhắc cải thiện về mức độ đáp ứng là “Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch” (mức 3.7 ~ dưới mức đồng ý).
Ngân hàng được đánh giá là có năng lực phục vụ tốt (mức 4.1 ~ mức đồng ý). Khơng có điểm đáng chú ý cần cải thiện đối với năng lực phục vụ.
3.1.3.5. Mức độ cảm thông
Khách hàng có mức đánh giá tốt về mức độ cảm thông của ngân hàng (mức 4.0 ~ đồng ý). Tuy nhiên, điểm hiện đánh giá thấp và cần cải thiện đó là “NH thường xuyên lấy ý kiến khách hàng” (mức 3.5), do vậy NH cần có kế hoạch cải thiện hoạt động lấy ý kiến
Hiện tại ngân hàng yếu tố giả cả dịch vụ của ngân hàng được đánh giá chưa cao (mức 3.8 ~ Khơng có ý kiến đến đồng ý). Đặc biệt, điểm đánh giá “NH thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn cho khách hàng” chưa được đánh giá tốt (mức 3.6).
3.1.3.7. Sự hài lịng
Nhìn chung, khách hàng có sự hài lịng khá cao đối với dịch vụ của ngân hàng (mức 4.2 ~ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Tất cả các yếu tố đều có mức đánh giá từ 4.0 trở lên.
3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha)
Kiểm định độ tin cậy thang đo nhằm mục đích kiểm tra tính nhất quán nội bộ giữa các biến đo lường trong cùng một khái niệm nghiên cứu. Kiểm định này dựa trên kết quả phân tích Cronbach’s Anpha theo tiêu chuẩn của Leech và ctg (2005), tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng phải lớn hơn 0.3, ngoài ra tương quan trong khoảng 0.3- 0.4 với biến tổng có thể cân nhắc loại bỏ do mức ý nghĩa đóng góp rất thấp cho khái niệm đo lường, và Cronbach’s Anpha tổng phải lớn hơn 0.7 (trong trường hợp thang đo lặp lại) (Leech và ctg, 2005).
Theo tiêu chuẩn của George và Mallery (2003) để đánh giá thang đo theo các mức độ tin cậy như sau: “_ > .9 – Xuất sắc, _ > .8 – Tốt, _ > .7 – Chấp nhận được, _ > .6 – Cần xem xét lại, _ > .5 – Kém, and _ < .5 – Không thể chấp nhận” (p. 231).
Do vậy, tiêu chuẩn áp dụng cho nghiên cứu này sẽ là Cronbach’s Alpha >0.70 và mức tương quan với biến tổng sẽ là >0.30 (những biến có tương quan với biến tổng <0.30 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo).
3.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.762 8
Kết quả ban đầu Cronbach’s Anpha của thang đo tổng đạt mức chấp nhận được (Cronbach’s Anpha >0.70).
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 28.7929 10.612 .598 .722 PTHH2 28.9394 10.616 .540 .728 PTHH3 28.9949 10.228 .416 .745 PTHH4 29.0404 10.080 .603 .714 PTHH5 28.8838 10.580 .482 .734 PTHH6 29.4798 9.946 .562 .718 PTHH7 30.0000 9.746 .273 .803 PTHH8 29.0960 10.270 .491 .731
Tuy nhiên, tương quan với biến tổng của yếu tố PTHH7 thấp (<0.30) sẽ được loại bỏ ra khỏi thang đo.
Kết quả Cronbach’s Anpha lần 2:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.803 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 25.4747 7.469 .689 .757 PTHH2 25.6212 7.587 .581 .771 PTHH3 25.6768 7.144 .467 .795 PTHH4 25.7222 7.217 .611 .764 PTHH5 25.5657 7.303 .599 .766 PTHH6 26.1616 7.344 .495 .785 PTHH8 25.7778 7.707 .400 .803
Thang đo Phương tiện hữu hình gồm 7 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức tốt (Cronbach’s Alpha là 0.803>0.80).
Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30. Điều này chứng tỏ 7 biến đo lường trong thang đo Phương tiện hữu hình có đóng góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo.
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương tiện hữu hình.
3.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ TIN CẬY: Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.696 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 12.6162 2.857 .456 .647 TC2 12.7273 2.687 .599 .570 TC3 13.2424 2.520 .375 .723 TC4 12.9141 2.597 .545 .592
Thang đo Mức độ tin cậy gồm 4 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức cần xem xét lại (Cronbach’s Alpha là 0.696>0.60). Tuy nhiên, các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30. Điều này chứng tỏ 4 biến đo lường trong thang đo Mức độ tin cậy có đóng góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo.Thang đo Mức độ tin cậy vẫn đạt điều kiện yêu cầu về
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Mức độ tin cậy.
3.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG: Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.907 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 11.8535 4.055 .783 .886 DU2 12.2626 3.403 .813 .874 DU3 12.4343 3.252 .863 .854 DU4 11.9646 4.176 .741 .899
Thang đo Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát đạt đột tin cậy nội bộ ở mức xuất sắc (Cronbach’s Alpha là 0.907 > 0.90).
Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30. Điều này chứng tỏ 4 biến đo lường trong thang đo Mức độ đáp ứng có đóng góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo.
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Mức độ đáp ứng.
3.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 16.4899 8.200 .837 .810 NLPV2 16.6616 8.184 .777 .825 NLPV3 16.5909 8.213 .811 .816 NLPV4 16.5000 8.089 .813 .815 NLPV5 16.3434 11.222 .281 .928
Kết quả Cronbach’s Alpha ban đầu đạt độ tin cậy ở mức tốt (0.827>0.80). Tuy nhiên, biến quan sát NLPV5 có tương quan với biến tổng thấp (0.281<0.30) sẽ được loại bỏ khỏi thang đo Năng lực phục vụ.
Kết quả xử lý Cronbach’s Anpha lần 2:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.928 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 12.1869 6.559 .841 .903 NLPV2 12.3586 6.373 .825 .908 NLPV3 12.2879 6.500 .834 .905 NLPV4 12.1970 6.423 .826 .908
Thang đo Năng lực phục vụ gồm có 4 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức xuất sắc (Cronbach’s Alpha là 0.928>0.90).
Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30. Điều này chứng tỏ 4 biến đo lường trong thang
3.2.5. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ CẢM THÔNG: Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.771 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDCT1 16.5000 4.769 .437 .824 MDCT2 15.8788 6.188 .600 .719 MDCT3 15.9242 5.817 .659 .696 MDCT4 15.8232 5.953 .594 .715 MDCT5 15.7929 6.023 .628 .709
Thang đo Mức độ cảm thơng gồm có 5 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức chấp nhận được (Cronbach’s Alpha là 0.771>0.70).
Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30. Điều này chứng tỏ 5 biến đo lường trong thang đo Mức độ cảm thơng có đóng góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo.
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Mức độ cảm thơng.
3.2.6. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo GIÁ CẢ: Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA1 7.5202 2.454 .744 .855 GIA2 7.3737 2.459 .817 .793 GIA3 7.7424 2.365 .753 .848
Thang đo Giá cả gồm có 3 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức tốt (Cronbach’s Alpha là 0.881>0.80).
Các hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.30. Điều này chứng tỏ 3 biến đo lường trong thang đo Giá cả có đóng góp có ý nghĩa đo lường cho thang đo.
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Giá cả. 3.2.7. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo SỰ HÀI LÒNG:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.807 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 8.4242 1.464 .613 .778 HL2 8.3889 1.508 .651 .742 HL3 8.5303 1.286 .705 .681
Thang đo Sự hài lịng gồm có 3 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức tốt (Cronbach’s Alpha là 0.807>0.80).
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Sự hài lòng. Kết luận chung: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha cho 7 thang đo
(Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ cảm thơng, Giá cả, và Sự hài lịng) đều đạt độ tin cậy thang đo. Hai thang đo đạt độ tin cậy ở mức xuất sắc, ba thang đo đạt độ tin cậy ở mức tốt, một thang đo đạt độ tin cậy ở mức chấp nhận được, và một thang đo đạt độ tin cậy ở mức cần xem xét.
Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy, và dữ liệu thu thập thông qua các thang đo này đạt được độ tin cậy nội bộ cho các phân tích chuyên sâu kế tiếp (EFA, hồi qui).
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến và đánh giá thang đo
Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện với các mục tiêu như sau:
- Đánh giá mức độ hội tụ (độ giá trị) của các biến quan sát đo lường cho khái niệm
nghiên cứu.
- Đánh giá độ phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu của biến độc lập, nhằm xem
xét mức độ độc lập của từng khái niệm trong mối liên hệ với các khái niệm nghiên cứu cùng cấp.
- Hình thành các nhân tố đại diện cho từng khái niệm phục vụ cho phân tích hồi qui đa biến kiểm định giả thuyết nghiên cứu (bước tiếp theo).
Phương pháp phân tích EFA:
- Phương pháp rút trích nhân tố “Principal Componant Analysis” cho phép xoay vng góc “Varimax” phù hợp cho mục tiêu rút gọn dữ liệu (hạn chế tối đa sự tương quan – đa cộng tuyến giữa các nhân tố mới hình thành, và tối đa khả năng rút trích phương sai của các biến quan sát ban đầu) (Hair & ctg, 2010).
- Trích xuất nhân tố theo hệ số eigenvalue >1.0 nhằm đảm bảo mỗi nhân tố trích xuất đều đảm bảo khả năng giải thích phương sai của ít nhất 1 biến quan sát (Hair & ctg, 2010).
Tiêu chuẩn áp dụng:
- Kiểm định “KMO and Bartlett's Test”: nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu