CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK
2.3 Khảo sát sựhài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng tạ
2.3.4 Hạn chế của khảo sát:
Tuy khảo sát này đã đóng góp tích cực trong việc xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp Vietinbank nhận biết đƣợc những điểm mạnh và điểm yếu của mình trong cách thức đƣa các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đến với khách hàng nhƣng trong khảo sát này cũng có những hạn chế nhất định sau:
Do khơng có điều kiện để thực hiện phỏng vấn trực tiếp đến từng khách hàng để tìm hiểu chính xác về nhu cầu của họ nên các bảng câu hỏi khảo sát chủ yếu thu thập đƣợc thơng qua hình thức gửi email cho khách hàng và thơng qua cán bộ tín dụng. Do đó, dữ liệu từ các bảng câu hỏi thu thập đƣợc khơng bảo đảm chính xác hồn tồn.
Do khơng có điều kiện, tơi chỉ gửi 150 bảng câu hỏi đến khách hàng và có 130 mẫu là hợp lệ với đề tài nghiên cứu. Dù số lƣợng mẫu thu thập đƣợc đủ để đại diện cho đề tài khảo sát, tuy nhiên cũng có thể nhận thấy rằng với số lƣợng mẫu là 130 vẫn còn rất nhỏ so với số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank.
Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng đã sử dụng những sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank nên chƣa thể đánh giá về khách hàng tiềm năng chƣa sử dụng dịch vụ này.
thập đƣợc mẫu lớn hơn, khai thác đƣợc khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng này đã giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và những thành tích đạt đƣợc từ khi thành lập đến nay, từ đó đƣa ra đƣợc những điểm thuận lợi và khó khăn của Vietinbank. Bên cạnh đó, chƣơng 2 cịn là một bức tranh tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank thông qua các chỉ tiêu nhƣ: tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng, thu dịch vụ rịng, lợi nhuận và lợi nhuận bình quân đầu ngƣời,... Ta nhận thấy rằng trong giai đoạn 2010-2012, Vietinbank phải đối mặt với tình trạng lạm phát và sự thay đổi trong chính sách tiền tệ của chính phủ. Bên cạnh, ngân hàng phải đối mặt với tình thế tiến thối lƣỡng nan, khơng thể tăng lãi suất để thu hút vốn, mặt khác cũng không thể tăng lãi suất cho vay do bị khống chế trần lãi suất.
Chƣơng này cịn trình bày tóm tắt q trình tăng trƣởng của hoạt động tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2010-2012. Hoạt động cấp tín dụng tiêu dùng rất dễ bị ảnh hƣởng bởi biến động thị trƣờng và chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ sự tăng trƣởng nguồn vốn huy động và chính sách tín dụng của Vietinbank. Do đó, với những thế mạnh của mình và xu thế của thị trƣờng hiện nay, việc phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng và hồn thiện nó là điều cần thiết đối với Vietinbank.
Hơn hết, thơng qua một số cơng cụ phân tích và kiểm định với sự hổ trợ của phần mềm SPSS, chƣơng này đã xây dựng đƣợc thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và đã xác định đƣợc mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng của từng nhân tố. Đây chính là nền tảng để hƣớng đến những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng, từ đó đẩy mạnh về số lƣợng và chất lƣợng của hoạt động tín dụng tiêu dùng, góp phần đƣa Vietinbank trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNGVIỆT NAM