CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK
3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng
Chất lƣợng dịch vụ chiếm một vị trí khá quan trọng bởi nếu nó khơng đƣợc đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi không đƣợc khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hồn thiện chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, Vietinbank cần thực hiện một số vấn đề sau:
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ nhƣ bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Vietinbank có thể sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng làm kết nối trung gian, bán chéo các sản phẩm khác. Nghĩa là khi cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng cho khách hàng, Vietinbank khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển tiền về, gửi tiền,…Ngoài ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, vietinbank cần đa
dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về chất lƣợng, về phí,…
Đơn giản hóa thủ tục, giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện, thoải mái khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, giải ngân kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tăng cƣờng công tác marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng. Để hoạt động marketing đƣợc hiệu quả, Vietinbank cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trƣờng, xu thế phát triển đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng, xác định khách hàng mục tiêu, khác hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trƣờng và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó, xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xƣớng phát triển và duy trì quan hệ khách hàng.
+ Đối với sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở: hiện Vietinbank đang có quan hệ tín dụng rất bền vững với nhiều doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, đây là nền tảng để các ngân hàng xây dựng các chƣơng trình liên kết, thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài, từ đó ký kết các hợp đồng nguyên tắc tài trợ vay vốn cho những khách hàng có nhu cầu mua khu căn hộ, các đất nền dự án,… của các doanh nghiệp này.
+ Đối với sản phẩm cho vay mua ôtô cũng vậy các ngân hàng thƣơng mại cần có mối liên kết chặt chẽ với các showroom để có thể nhanh chóng, dễ dàng tiếp cận với những khách hàng đang có nhu cầu về loại sản phẩm này.
+ Thông qua các mối quan hệ hợp tác bền vững với các doanh nghiệp, Vietinbank có thể tiếp thị sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi tài khoản tiền gửi và thẻ tín dụng đến ban lãnh đạo, các trƣởng phó phịng và cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp.
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cƣờng khai thác sử dụng hết các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hƣớng phát triển không ngừng của khoa học
cơng nghệ thơng tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,… Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng nhƣ viếng thăm, tặng quà chúc mừng sinh nhật,… Đối với khách hàng ngừng giao dịch hoặc chuyển sang ngân hàng khác, cần tìm hiểu ngun nhân và có những biện pháp nhằm khơi phục và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
3.3.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Trong mơi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng ở trong nƣớc lẫn nƣớc ngồi, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy hơn với yếu tố giá cả so với trƣớc đây. Vietinbank cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp nhƣ:
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thơng tin về biến động thị trƣờng cũng nhƣ giá cả giao dịch để củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi cho những khách hàng có tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với khách hàng có số dƣ lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Vietinbank nên tính tóan lợi ích thu đƣợc từ tín dụng, phí thu đƣợc trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng nhƣ lãi thu đƣợc từ dịch vụ tín dụng tiêu dùng, tiền phí thu đƣợc, số dƣ huy động vố bình quân,… để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng đối tƣợng khách hàng.
Đối với các mức phí từ hoạt động tín dụng, hiện một số NHTMCP trên địa bàn đã tiến hành thu một số loại phí nhƣ: phí định giá tài sản, phí tất tốn trƣớc hạn… Để xây dựng Vietinbank trở thành ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thì các năm sắp tới Vietinbank nên giữ chính sách phí hợp lý nhƣ hiện tại.
3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ nhân viên trong một doanh nghiệp đƣợc xem là khách hàng nội bộ. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng phục vụ của khách hàng nội bộ. Để đảm bảo các mục tiêu và yêu cầu phát triển ngân hàng bánlẻ của Vietinbank việc phát triển nguồn nhân lực cần phải đƣợc thực hiện trƣớc một bƣớc, không chỉ đáp ứng cho nhu cầu về nhân lực trong hiện tại mà quan trọng hơn là phải có tầm nhìn trung, dài hạn để đáp ứng cho nhiệm vụ lâu dài.Vì thế, Vieinbank cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này nhƣ:
Tích cực cử cán bộ tham gia tập huấn các khóa tập huấn của Hội sở chính, phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cán bộ nhân viên của Vietinbank. Nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ năng xử lý và quản lý công việc tại đơn vị. Thực hiện cơ chế hỗ trợ kinh phí đào tạo đến khuyến khích cán bộ tích cực tham gia các khóa tập huấn và khơng ngừng tự đào tạo. Tăng cƣờng thực hiện có hiệu quả các chƣơng trình thảo luận, nghiên cứu tại các đơn vị trong Vietinbank.Cùng với đào tạo là việc theo dõi, sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tƣợng hoặc sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác.
Kết hợp với trƣờng đào tạo nhằm triển khai các chƣơng trình nâng cao kỹ năng mềm cho các cán bộ QHKH cá nhân nhƣ: kỹ năng giao tiếp, đàm phán, phong cách, thái độ phục vụ với đối tƣợng khách hàng dân cƣ.
Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏquan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì n tâm với vị trí của mình. Phải thƣờng xun thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề ra.
Có chính sách khen thƣởng và ghi nhận các nổ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên. Bên cạnh, chế độ lƣơng thƣởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Vietinbank.
Ngoài ra, Vietinbank cần định hƣớng cho tồn bộ cán bộ cơng nhân viên về tác phong làm việc luôn hƣớng về khách hàng, đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và thắc mắc của khách hàng. Đề cao đạo đức nghề nghiệp, làm việc vì mục tiêu chung của Vietinbank và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nghiêm cấm và có mức xử phạt hợp lý đối với những cán bộ có thái độ kiêu căng, sách nhiễu và đòi hỏi những quyền lợi riêng từ khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín và những cam kết của Vietinbank với khách hàng.
3.3.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp
Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý, thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, Vietinbank cần xây dựng một mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn nữa nhƣ:
Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hồn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận”.
Chú trọng về chất lƣợng hồn thành cơng việc “hết việc chứ khơng phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cƣờng sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phịng và các
khối với nhau. Ni dƣỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
3.3.4 Phát triển, hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
Thực hiện chiến lƣợc trở thành một tập đồn tài chính ngân hàng đa năng, Vietinbank không ngừng tăng cƣờng phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh không chỉ trong nƣớc mà còn trong nƣớc trên thị trƣờng quốc tế. Để thực hiện đƣợc chiến lƣợc này, Vietinbank cần thực hiện các vấn đề sau:
Phát huy thế mạnh tài chính và trình độ quản lý nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt hơn nữa. Vietinbank có thể gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung và dài hạn. Ngồi ra, Vietinbank cịn có thể nỗ lực gia tăng năng lực tài chính thơng qua việc tập trung và nâng cao chất lƣợng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ bằng tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau khi đã trừ đi những tổn thất rủi ro hàng năm.
Mở rộng mạng lƣới giao dịch đến các quận huyện trong nƣớc và mạng lƣới ngân hàng đại lý với các nƣớc trên thế giới. Hiện tại, mạng lƣới hoạt động của Vietinbank đã bao phủ gần khắp các tỉnh thành. Do đối tƣợng khách hàng của hoạt động tín dụng tiêu dùng rất lớn và phân tán nên ngân hàng cần xây dựng một hệ thống giao dịch hợp lý để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất, trong thời gian tới Vietinbank cần khảo sát mơi trƣờng kinh doanh, tìm kiếm địa điểm gần khu đông dân cƣ, khu đô thị để phát triển mạng lƣới bán lẻ. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập thêm một số văn phòng đại diện của Vietinbank tại nƣớc ngoài để chuẩn bị cho việc mở các chi nhánh của Vietinbank ở nƣớc ngồi. Trong đó, đặc biệt quan tâm đến các thị trƣờng, quốc gia có các quan hệ đầu tƣ thƣơng mại lớn, có tiềm năng phát triển với Viet Nam để từng bƣớc thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị trƣờng quốc tế.
3.3.5 Nâng cao giá trị thƣơng hiệu Vietinbank nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng khách hàng
Vietinbank đƣợc biết đến nhƣ là một ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm. Do đó, để nâng cao giá trị thƣơng hiệu của Vietinbank, cán bộ nhân viên ngân hàng cần củng cố lịng tin và độ tín nhiệm của khách hàng bằng tác phong chuyên nghiệp, trang trọng và lịch sự.
Bên cạnh, xây dựng một hình ảnh Vietinbank tốt đẹp trong lòng khách hàng: khẩu hiệu của Vietinbank, tờ rơi, trụ sở, trang trí nội thất nơi làm việc,… đến chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh, cần nâng cao công nghệ ngân hàng, các nghiệp vụ ngân hàng sẽ đƣợc hiện đại hóa, đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ ngân hàng chất lƣợng cao nhƣ ngân hàng điện tử. Tăng cƣờng khả năng quản lý rủi ro dựa trên nền tảng công nghệ cao, hệ thống thơng tin quản lý đƣợc chuẩn hóa.
Tơn trọng các cam kết với khách hàng và ln xem lợi ích và sự hài lịng của khách hàng là mục tiêu cao nhất mà Vietinbank hƣớng tới.
Vietinbank với câu định vị “Nâng giá trị cuộc sống” thể hiện bản sắc và tinh thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm mà Vietinbank cung cấp, tạo nên sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên thị trƣờng nhƣng vẫn gần gũi, thân thiện với mọi đối tƣợng khách hàng. Đến nay, Vietinbank là ngân hàng duy nhất đƣợc đăng ký bản quyền nhãn hiệu quốc tế. Nhãn hiệu Vietinbank đƣợc bảo hộ tại Việt Nam và hơn 50 quốc gia trên thế giới.
Xây dựng thƣơng hiệu và duy trì sức mạnh của thƣơng hiệu là nhiệm vụ sống cịn trong q trình tồn tai của mỗi doanh nghiệp. Vietinbank nhận thức đƣợc rằng để đƣa thƣơng hiệu đến với khách hàng, con đƣờng ngắn nhất, hiệu quả nhất là cải thiện trải nghiệm của khách hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. 25 năm Vietinbank bền bỉ xây dựng uy tín thƣơng hiệu bằng chất lƣợng dịch vụ, bằng các giá trị mang lại cho khách hàng, không ngừng cải tiến các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng nhƣ thực hiện các chƣơng trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích thể thao, tài trợ các dự án công cộng,…
3.3.6 Thƣờng xuyên trang bị cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý
Để tạo điều kiện cho Vietinbank phục vụ tốt nhất một cách tốt nhất và thuận tiện nhất, Vietinbank cần lựa chọn những điểm giao dịch mà khách hàng dễ tìm thấy. Bên cạnh, bố trí phịng giao dịch rộng rãi thoải mái để khách hàng có chỗ ngồi đợi đến lƣợt giao dịch.
Vietinbank đã bố trí các trụ nƣớc uống phục vụ khách hàng, tuy nhiên có nới vẫn chƣa bố trí ly giấy, đây là nhƣợc điểm cần khắc phục ngay, nhằm đảo bảo vệ sinh, tạo ấn tƣợng tốt trong lòng khách hàng đối với ngân hàng.
Đồng thời, tại các điểm giao dịch cần tăng thêm lƣợng ghế chờ nhằm tránh tình trạng khách hàng phải đứng trong khi chờ để giao dịch.
Hơn nữa, Vietinbank tăng cƣờng cơng tác vệ sinh, bố trí lại hệ thống nhà vệ sinh dành cho nhân viên và dành cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 của đề tài đã trình bày những giải pháp thiết thực nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên một số kiến nghị để nâng cao về số lƣợng và chất lƣợng tín dụng tiêu dùng nói riêng và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại Vietinbank.
Với sức ép chuyển sang tập đồn tài chính ngân hàng gắn với việc cổ phần hóa, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa chất lƣợng sản phẩm là điều cấp thiết, phải đƣợc thực hiện ngay. Hơn nữa với mơi trƣờng cạnh tranh khóc liệt nhƣ hiện nay, Vietinbank cần tăng cƣờng công tác quảng bá thƣơng hiệu một cách rộng rãi hơn nữa, thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng cao hơn nữa, nhằm duy trì nền
khách hàng hiện tại và thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Để làm đƣợc điều đó, cần hồn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp nói trên, để khách hàng thực sự hài lịng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng, đó chính là thành