Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ công chủ yếu lấy con người làm trọng tâm cơ bản. Năng lực phục vụ là con người, cần phải thường xuyên cải thiện, thường xuyên quan tâm để đảm bảo rằng yếu tố này luôn làm việc ở hiệu suất cao. Tuy nhiên, số lượng nhân viên ở thời điểm hiện tại không đủ đáp ứng cho khối lượng công việc đang ngày một tăng cao. Hơn nữa, nhu cầu hiện tại về nhân sự của từng phòng ban là khá lớn nhưng biên chế tuyển dụng nhân sự lại cịn ít, khơng đủ đáp ứng. Bên cạnh đó, nah6n viên thiếu kỹ năng giao tiếp, có thái độ giao tiếp chưa tốt khi tiếp xúc khách hàng. Vì vậy, cần thiết phải có các biện pháp cải thiện Năng lực phục vụ, cụ thể là:
Thực hiện công tác tuyển dụng đáp ứng nhu cầu nhân sự:
Thực hiện tuyển dụng nhân sự trong phạm vi chỉ tiêu của đơn vị: Chỉ tiêu đơn vị còn 9 vị trí nhưng nhu cầu hiện tại của các phòng ban lên đến 18 vị trí. Vì vậy, cần thực hiện rà soát lại nhu cầu của các đơn vị, ưu tiên nhân sự cho các phịng đang có khối lượng cơng việc lớn, mang tính cấp thiết theo thứ tự và phân bổ sau: Phòng Xuất nhập khẩu và Xúc tiến Công Thương (02 người), phòng Quản lý Thương mại (02 người), phòng Kỹ thuật An tồn – Mơi trường (02 người), Văn phòng Sở (02 người), phòng Kế hoạch Tài chính (01 người). Việc tuyển dụng nhân sự phải được thực hiện theo nguyên tắc công khai, minh bạch, khách quan và đảm bảo tính cạnh tranh.
Thơng tin tuyển dụng được công bố công khai trên website của đơn vị với Bảng Mô tả cơng việc chi tiết cho từng vị trí, thể hiện nội dung cơng việc sẽ đảm nhận, mục đích của vị trí cơng việc, các mối quan hệ trong công việc và các yêu cầu về trình độ cũng như kỹ năng làm việc. Sau khi đăng tuyển và nhận hồ sơ đăng ký của các đối tượng phù hợp, các đối tượng này sẽ trải qua kỳ thi công chức do Sở
Nội vụ tổ chức và chỉ được trúng tuyển nếu đậu kỳ thi này và được xét tuyển theo tiêu chí lấy điểm từ cao xuống thấp.
Thực hiện ln chuyển, bớ trí lại vị trí cơng tác:
Thực hiện rà sốt lại tình hình nhân sự tại các phịng ban và luân chuyển, bố trí lại vị trí cơng việc lại cho phù hợp, đáp ứng phần nào sự thiếu hụt cán bộ, cơng chức tại các phịng. Việc luân chuyển, bố trí lại vị trí cơng tác dựa trên năng lực, sở trường, sức khoẻ và thâm niên của cán bộ, cơng chức, đảm bảo tính dân chủ, khách quan và đúng quy định. Điều này góp phần đảm bảo cho đơn vị sử dụng dàn trải các cán bộ công chức; tạo sự đồng bộ trong đội ngũ cán bộ cơng chức; khắc phục tình trạng cục bộ tại các phòng ban; phòng ngừa tham nhũng và hơn hết là giải quyết được tình trạng cấp bách khi thiếu hụt nhân sự tại một số phòng ban.
Thực hiện loại bỏ, bãi miễn:
Xây dựng và thực hiện quy định pháp luật về đánh giá cán bộ, công chức, viên chức trên cơ sở kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao; thực hiện cơ chế loại bỏ, bãi miễn những người khơng hồn thành nhiệm vụ, vi phạm kỷ luật, mất uy tín với khách hàng, vi phạm đạo đức công vụ nghiêm trọng. Qua đó, tuyển dụng thêm các đối tượng phù hợp, kiện tồn bộ máy, tránh tình trạng thiếu nhân sự ảo (ví dụ như trong phòng có 10 người nhưng chỉ có 6 người thực sự làm việc).
Tạo động lực cho cán bộ, công chức:
Việc thiếu hụt nhân sự sẽ gây ra áp lực và gia tăng trách nhiệm cho mỗi cán bộ, công chức trong q trình xử lý cơng việc cung ứng dịch vụ cơng cho khách hàng. Vì thế, đơn vị cần có các chính sách phù hợp nhằm tạo động lực cho cán bộ, công chức thực hiện hiệu quả cơng việc của mình. Điển hình như:
- Xây dựng các hoạt động du lịch, vui chơi, giải trí cho cán bộ, cơng chức tại đơn vị: đây là hoạt động tinh thần bổ ích giúp giảm thiểu áp lực công việc, nâng cao sự kết nối giữa các cá nhân với nhau;
- Thực hiện đề xuất cải cách tiền lương và các chế độ, chính sách khác đối với đội ngũ cán bộ, công chức; rút gọn bậc trong các thang, bảng lương hiện tại; thực hiện lương chuyên môn cộng phụ cấp để khuyến khích cơng chức phấn đấu
theo con đường chun mơn, khi khơng cịn giữ chức vụ thì thơi hưởng phần phụ cấp chức vụ;
- Thực hiện từng bước tiền tệ hoá tiền lương, tính đủ các bộ phận cấu thành tiền lương để cán bộ, cơng chức sống được bằng lương;
- Có những chính sách, chế độ thích hợp giải quyết vấn đề về nhà ở cho cán bộ, công chức;
- Tạo điều kiên thăng tiến, phát triển công việc cho cán bộ, công chức thông qua thi tuyển công khai, cạnh tranh để được bổ nhiệm vào các vị trí lãnh đạo;
Tạo điều kiện cho các cán bộ, cơng chức học tập nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ lý luận chính trị.
Tổ chức các khoá học kỹ năng cho đội ngũ cán bộ, công chức
Tổ chức cho cán bộ, cơng chức tham gia các khố học về kỹ năng, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, cấp trên, đồng nghiệp; kỹ năng lắng nghe; kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, văn hoá ứng xử, tác phong công việc… Các lớp kỹ năng được tổ chức tại cơ quan, chia ra làm các đợt để cán bộ cơng chức, có thể tham dự đầy đủ nhưng vẫn đảm bảo hồn thành cơng việc.
Để thực hiện các nội dung trên, cần triển khai các công tác như sau:
Bộ phận phòng Tổ chức Cán bộ chịu trách nhiệm rà soát và thực hiện các công tác tuyển dụng; luân chuyển, bố trí lại cơng việc; đánh giá cán bộ công chức, thực hiện loại bỏ, bãi miễn; các công tác về lương thưởng, đào tạo, bồi dưỡng; thi tuyển chức danh lãnh đạo. Qua đó, phòng Tổ chức Cán bộ phải căn cứ vào tình hình nhân sự thực tế từng phòng ban; chức năng, nhiệm vụ của từng phòng và hơn hết là năng lực cũng như tâm tư, nguyện vọng của đội ngũ cán bộ, công chức để thực hiện các cơng tác trên, góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công của từng cán bộ, công chức.
Đối với cơng tác tuyển dụng, phịng Tổ chức cán bộ thực hiện thống kê nhu cầu nhân sự, tình hình chuyển biến nhân sự (cán bộ công chức nghỉ hưu, chuyển công tác hay nghỉ việc) theo hàng năm của các phòng ban để có sự sắp xếp, bố trí, tuyển dụng nhân sự cho phù hợp. Phòng Tổ chức tiếp nhận hồ sơ xin việc của các
đối tượng, sau đó căn cứ vào yêu cầu cụ thể từng công việc thể hiện trên Bảng mô tả công việc, xét chọn các vị trí phù hợp và gửi danh sách đến Sở Nội vụ để các đối tượng này tham gia vào kỳ thi công chức và tuyển dụng các đối tượng vừa đáp ứng yêu cầu công việc vừa thi đậu – đảm bảo quy định về tuyển dụng nhân sự tại các cơ quan nhà nước.
Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp với các phòng ban thực hiện đánh giá cán bộ, cơng chức, mức độ hồn thành cơng việc và nhu cầu, nguyện vọng luân chuyển thực hiện luân chuyển, bố trí lại công tác và loại bỏ, bãi miễn các đối tượng khơng hồn thành cơng việc, thiếu tinh thần trách nhiệm, có tư tưởng, ý thức lệch lạc. Việc tổ chức luân chuyển, bố trí lại nhân sự, loại bỏ, bãi miễn phải thực hiện công bằng, minh bạch, với các tiêu chí đánh giá cụ thể và có thành lập Hội đồng đánh giá với thành phần gồm Ban giám đốc, đại diện phòng Tổ chức Cán bộ, đại diện các phịng chun mơn.
Đối với các hoạt động tạo động lực cho cán bộ, công chức cũng cần chú trọng thực hiện hiệu quả và đúng nhu cầu, nguyện vọng của cán bộ cơng chức. Cơng đồn Sở xây dựng kế hoạch cho các hoạt động du lịch, vui chơi giải trí định kỳ hàng năm cho tập thể cán bộ, cơng chức, ví dụ như: hoạt động du lịch hàng năm vào các dịp lễ lớn; hoạt động tư vấn tấm lý hay thi nấu ăn, cắm hoa vào các dịp Lễ đặc biệt như ngày Quốc tế phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam cho cán bộ, công chức là nữ giới; hoạt động khám sức khoẻ định kỳ,…
Phòng Tổ chức cán bộ thực hiện các kiến nghị, đề xuất về lương, các chính sách ưu đãi cho cán bộ công chức, thực hiện ra soát nâng lương trước thời hạn, đúng thời hạn cho cán bộ, công chức để đảm bảo mức sống cho cán bộ công chức. Bên cạnh đó, phòng Tổ chức cán bộ cũng thực hiện hỗ trợ các cán bộ, công chức có nhu cầu về nhà ở tham gia chương trình nhà ở xã hội để tạo điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống của cán bộ công chức và gia đình, giúp cán bộ cơng chức n tâm và phấn đấu hoàn thành tốt cơng việc.
Phịng Tổ chức cán bộ thực hiện rà soát, thống kê nhu cầu vị trí lãnh đạo tại các phòng ban (sắp nghỉ hưu hoặc hết nhiệm kỳ công tác) và tham mưu cho ban
giám đốc về việc tổ chức thi tuyển chức danh lãnh đạo cơng khai. Theo đó, mơ tả vị trí cơng việc, các u cầu cụ thể (trình độ chun mơn, trình độ chính trị, thâm niên cơng tác, …) cho rộng rãi các đối tượng; tiếp nhận hồ sơ và tổ chức thi tuyển công khai.
Bên cạnh đó, phòng Tổ chức cán bộ cũng chịu trách nhiệm phối hợp với các phòng ban cử cán bộ công chức tham gia các lớp học nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, nâng cao trình độ chính trị như: quản lý nhà nước, chuyên viên chính, trung cấp chính trị, cao cấp chính trị, soạn thảo văn bản, ngoại ngữ…
Phòng Tổ chức Cán bộ và Văn phòng Sở có trách nhiệm trong việc triển khai, giám sát việc đeo bảng tên của cán bộ, công chức tạo tác phong chuyên nghiệp khi làm việc với khách hàng. Lãnh đạo tại mỡi phịng ban thực hiện phân công công việc đồng đều, hợp lý tại đơn vị mình và thưởng xuyên theo dõi cơng việc của tại đơn vị để có những bố trí kịp thời trong q trình xử lý cơng việc.
Phòng tổ chức cán bộ phối hợp liên hệ với các chuyên gia hay đơn vị chuyên về rèn luyện các kỹ năng giao tiếp xây dựng nội dung cho các khóa học giao tiếp. Khóa học sẽ được chia làm nhiều đợt để đảm bảo công việc tại đơn vị. Sau đó, phối hợp với các phòng chuyên môn cho đăng ký đợt học từ đó sắp xếp lại số lượng tham gia theo từng đợt và thông báo thời gian cụ thể cho cán bộ, công chức. Việc tổ chức có thể chia làm 3 đợt học, theo đó mỡi đợt học trung bình có từ 50-60 người. Mỡi phịng chun mơn thực hiện đăng ký học phải chia đều nhân sự cho 3 đợt để đảm bảo công việc không bị ảnh hưởng.