Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công
2.2. Giới thiệu về dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM
Tính đến thời điểm hiện tại, Sở Công Thương đang cung ứng dịch vụ công bao gồm 54 thủ tục hành chính thuộc 9 lĩnh lực (đã được Uỷ ban nhân dân thành phố thông qua tại các Quyết định 4188/QĐ-UBND, 6133/QĐ-UBND, 3211/QĐ- UBND):
- Phát triển công nghiệp và thương mại địa phương: 10 thủ tục. - Đấu thầu: 01 thủ tục.
- Dầu khí: 05 thủ tục.
- Hố chất, vật liệu nổ cơng nghiệp: 08 thủ tục.
- Điện, năng lượng mới, năng lượng tái tạo: 05 thủ tục. - Xúc tiến thương mại: 04 thủ tục.
- Quản lý hoạt động thương mại của các tổ chức, cá nhân Việt Nam ở nước ngoài và của nước ngoài tại Việt Nam: 17 thủ tục.
- Chất lượng sản phẩm hàng hoá: 01 thủ tục. - An toàn thực phẩm: 03 thủ tục.
Trong đó, nếu xét về thẩm quyền ban hành thủ tục hành chính thì được chia làm 2 nhóm với 40 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quyết định của Chính phủ, Bộ, ngành trung ương, 14 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quyết định của Uỷ ban nhân dân thành phố.
Tình hình cung cấp dịch vụ công tại Sở Công Thương cho khách hàng và doanh nghiệp và người dân hàng năm khá lớn. Nếu tính số lượng hồ sơ từ năm 2012 đến năm 2014, con số này khá cao và có sự gia tăng qua các năm: từ 17.305 hồ sơ tiếp nhận và giải quyết năm 2012 lên 18.329 hồ sơ năm 2013, tăng 5,9% so với cùng kỳ và 19.669 hồ sơ năm 2014, tăng 7,3% so với cùng kỳ. Trong đó, các lĩnh vực thực hiện cung ứng dịch vụ công nhiều nhất là xúc tiến thương mại, quản lý lý hoạt động thương mại của các tổ chức, cá nhân Việt Nam ở nước ngoài và của nước ngoài tại Việt Nam, dầu khí với lượng hồ sơ khá lớn mỗi năm.
Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ giải quyết tại Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh
qua các năm từ 2012-2014.
STT Lĩnh vực 2012 2013 2014
1 Phát triển công nghiệp thương mại địa phương
102 94 134
2 Đấu thầu 9 6 8
3 Dầu khí 1.415 1.115 1.245
4 Hóa chất, vật liệu nổ cơng nghiệp 332 305 348 5 Điện, năng lượng mới, năng
lượng tái tạo
308 88 238
6 Xúc tiến thương mại 11.056 12.075 12.541
7 Quản lý hoạt động thương mại của các tổ chức, cá nhân Việt Nam ở nước ngoài và của nước ngoài tại Việt Nam
4.067 3.741 4.132
8 Chất lượng, sản phẩm hàng hóa
9 An toàn thực phẩm 15 904 1.021
Tổng cộng: 17.305 18.329 19.669
Nguồn: Sở Cơng Thương TP.HCM.
Có thể thấy khối lượng cơng việc giải quyết hàng năm trong q trình cung ứng dịch vụ công tại Sở Công Thương là rất lớn, rất khó tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện, giải quyết hồ sơ hay tiếp xúc với khách hàng.
Quy trình cung ứng dịch vụ công tại Sở Công Thương:
Dịch vụ công được cung ứng tại Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh theo quy trình như sau:
Hình 2.3: Quy trình cung ứng dịch vụ cơng tại Sở Công Thương TP.HCM.
Nguồn: Sở Công Thương TP.HCM.
Tiếp nhận hồ sơ: Hồ sơ được doanh nghiệp nộp tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ.
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ sẽ kiểm tra bộ hồ sơ đầy đủ và tiếp nhận. Hồ sơ sẽ được nhập vào hệ thống máy và chuyển thông tin đến phòng chuyên môn được phân công xử lý. Doanh nghiệp sẽ nhận được biên nhận có ghi số hồ sơ và ngày tiếp nhận. Đối với một số thủ tục có ngày hẹn trả, trên biên nhận sẽ thể hiện thông tin về ngày hẹn trả kết quả hồ sơ cho doanh nghiệp.
Chuyển hồ sơ đến phịng chun mơn: Hồ sơ sau khi được tiếp nhận sẽ
được chuyển đến phịng chun mơn để xử lý.
Phịng chun mơn thẩm định, xử lý hồ sơ: hồ sơ sau khi chuyển đến phịng
chun mơn sẽ được xử lý tuỳ theo từng thủ tục. Lãnh đạo phòng sẽ xem xét hồ sơ và phân công cho chuyên viên xử lý. Chuyên viên sẽ thẩm định hồ sơ theo quy định pháp luật của thủ tục để xử lý hồ sơ, dự thảo văn bản trình lãnh đạo phịng.
Trình ký lãnh đạo Sở: phịng chun mơn xử lý hồ sơ sẽ trình ký lãnh đạo
phịng, lãnh đạo Sở phụ trách lĩnh vực của mình.
Tiếp nhận Hồ sơ sơ đến phòng Chuyển Hồ chun mơn Phịng chun mơn thẩm định, xử lý Hồ sơ Trình ký lãnh đạo Sở Trả kết quả
Trả kết quả: Sau khi thực hiện trình ký xong, kết quả sẽ được chuyển về lại
cho chuyên viên xử lý để trả kết quả cho khách hàng. Tại bước này đòi hỏi chuyên viên phải sử dụng phần mềm Lõi để thực hiện thao tác “Trả hồ sơ” đính kèm văn bản trả lời và chuyển trên hệ thống đến bộ phận văn thư để cho “số phát hành”. Chuyên viên sẽ điền số phát hành vào văn bản, photo và chuyển hồ sơ và văn bản trả lời giấy đến bộ phận văn thư để đóng dấu. Sau đó văn bản kết quả hoàn chỉnh mới được chuyên viên mang trả tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho doanh nghiệp.
Tuỳ vào từng thủ tục, từng lĩnh vực sẽ có những văn bản quy phạm pháp luật quy định riêng, quy trình tiếp nhận xử lý khác nhau, thời gian xử lý khác nhau.
Hình 2.4: Quy trình cung ứng dịch vụ cơng đối với thủ tục Thơng báo thực hiện
chương trình khuyến mại tại Sở Công Thương TP.HCM. Nguồn: Sở Công Thương TP.HCM
Bên cạnh đó, Sở Công Thương ứng dụng phần mềm Lõi – phần mềm được sử dụng nội bộ để quản lý văn bản đến và đi. Thông tin hồ sơ sẽ được nhập vào hệ thống từ thời điểm tiếp nhận hồ sơ và chuyển đến phòng chuyên môn. Lãnh đạo phịng ngồi thực hiện phân cơng hồ sơ giấy được chuyển vào phòng, sẽ thực hiện phân công hồ sơ trên hệ thống phần mềm một cửa cho chuyên viên. Sau khi xử lý và trình ký hồ sơ chuyên viên sẽ thao tác trên phần mềm để xin số phát hành văn bản kết quả, kết thúc hồ sơ hay lưu hồ sơ tuỳ theo từng loại thủ tục. Thông qua phần mềm một cửa, có thể tra cứu được tiến độ hồ sơ đang đến giai đoạn nào, hồ sơ do ai thụ lý và tổng hợp báo cáo khi có nhu cầu.
Quy trình cung ứng dịch vụ cơng trực tuyến tại Sở Công Thương:
Ngồi ra, để tăng tính tiện ích cho doanh nghiệp, người dân trong công tác cung ứng dịch vụ công, Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh ứng dụng cung ứng dịch vụ công trực tuyến – dịch vụ công được cung cấp cho người dân trên môi trường mạng thông qua phần mềm quản lý một cửa. Đây là phần mềm được sử dụng để phục vụ quản lý, xử lý các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Công Thương thông qua máy tính; phục vụ cho nhu cầu tra cứu thông tin, tải văn bản, tài liệu, đăng ký và nộp hồ sơ trực tuyến.
Được sự chấp thuận của Uỷ ban nhân dân thành phố và sự hỗ trợ từ Sở Thông tin và Truyền thông trong việc xây dựng ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tin học hố các thủ tục hành chính tại Sở và các lĩnh vực Sở đang quản lý, Sở Công Thương thành phố đã ứng dụng phần mềm quản lý một cửa từ ngày 21/4/2014 với tiến độ như sau:
- Vận hành chính thức: 30 thủ tục cấp độ 1, 06 thủ tục cấp độ 2 (04 thủ tục thuộc lĩnh vực dầu khí và 02 thủ tục thuộc lĩnh vực An toàn thực phẩm); - Thử nghiệm các thủ tục thuộc lĩnh vực Quản lý hoạt động của các tổ chức, cá
nhân Việt Nam ở nước ngoài và của nước ngoài tại Việt Nam và đưa vào vận hành chính thức vào quý 03 năm 2014 với 08 thủ tục cấp phép qua mạng ở cấp độ 3.
- Trong năm 2015, Sở sẽ tiếp tục rà soát và nâng cấp 12 thủ tục đã thực hiện từ cấp độ 1 lên cấp độ 2; xây dựng các phần mềm quản lý chuyên ngành như cơ sở dữ liệu ngành thương mại, quản lý hệ thống phân phối trên địa bàn, quản lý hệ thống LPG trên địa bàn, quản lý hoạt động khuyến mại trên địa bàn,…
Hình 2.6: Giao diện phần mềm một cửa cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại
Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh. Nguồn: Sở Cơng Thương TP.HCM.
Có thế thấy tiến độ tin học hố thủ tục hành chính so với các đơn vị Sở ngành khác của Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh cịn khá chậm khi chỉ mới triển khai dịch vụ công trực tuyến trên lĩnh vực Quản lý hoạt động của các tổ chức, cá nhân Việt Nam ở nước ngoài và của nước ngoài tại Việt Nam với 08 thủ tục: thành lập văn phòng đại diện, thông báo hoạt động văn phòng đại diện, điều chỉnh giấy phép văn phòng đại diện, gia hạn và điều chỉnh giấy phép văn phòng đại diện, cấp lại giấy phép văn phòng đại diện, gia hạn giấy phép thành lập văn phòng đại diện, thông báo đóng cửa văn phòng đại diện, hoàn tất đóng cửa văn phòng đại diện. Quy trình cung ứng đối với các thủ tục này thực hiện qua các bước:
Hình 2.7: Quy trình cung ứng dịch vụ cơng trực tuyến cấp độ 3 tại Sở Công
Thương thành phố Hồ Chí Minh. Nguồn: Sở Cơng Thương TP.HCM.
Bước 1: Tạo tài khoản/ đăng nhập vào hệ thống;
Bước 2: Dự thảo đơn đề nghị cấp phép hoặc chấp thuận:
Dự thảo đơn: Vào tab Soạn đơn, dự thảo và đính kèm các hồ sơ theo yêu cầu. Sau khi hoàn tất, bấm nút Gởi Đơn và thực hiện theo các hướng dẫn tiếp theo của hệ thống.
Quản lý đơn: vào Tab Đơn chưa gởi, Đơn đã trình để xem lại nội dung đơn đã trình, hoặc chỉnh sửa nội dung đơn đang dự thảo.
Bước 3: Xem thơng tin phản hồi: Khi có kết quả phản hồi, doanh nghiệp sẽ được thông báo qua email, điện thoại hoặc đăng nhập vào hệ thống và kiểm tra thông tin phản hồi từ Sở Công thương - Trường hợp hồ sơ cần bổ sung: vào tab Đơn yêu cầu bổ sung. Trường hợp hồ sơ có giấy phép: vào tab Đơn đã cấp phép.
Bước 4: Nhận kết quả hồ sơ: doanh nghiệp nhận kết quả hồ sơ của mình tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại Sở Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh. Tạo Tài khoản/ Đăng nhập vào hệ thống Dự thảo gửi đơn đề nghị cấp phép hoặc chấp thuận
Xem thông tin
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Cơng Thương TP.HCM.
2.3.1. Quy trình thực hiện đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính với các nội dung sau:
Giai đoạn 1: dựa trên nghiên cứu của P.Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-
Bhiwajee, P.Naidoo (2010), tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM.
Theo đó, tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên gia với gồm 12 người, trong đó có 06 cán bộ, cơng chức đang làm việc tại Sở Công Thương và có kinh nghiệm lâu năm trong quá trình cung cấp dịch vụ công cho khách hàng và 06 đối tượng là doanh nghiệp thực hiện đăng ký, sử dụng các dịch vụ công tại Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh.
Giai đoạn 2: Tiến hành khảo sát khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM. Kết hợp phỏng vấn với các chuyên gia để xác định tồn tại, nguyên nhân tồn tại và hướng đến các nhóm giải pháp.
Nội dung về Khảo sát:
Mục tiêu: đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu: khảo sát thông qua bảng câu hỏi với các khách hàng
Phương pháp lấy mẫu: lấy mẫu thuận tiện. Mẫu khảo sát được chọn thuận tiền từ các khách hàng đến Sở Công Thương TP.HCM để liên hệ về dịch vụ công. Số lượng mẫu là 100 khách hàng.
Số liệu nghiên cứu được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả.
Nội dung về phỏng vấn chuyên gia: thực hiện phỏng vấn với các chuyên gia
để xác định được các tồn tại, nguyên nhân tồn tại trong thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM.
Tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên gia với 06 người là cán bộ, công chức đang làm việc tại Sở Công Thương và có kinh nghiệm lâu năm trong quá
trình cung cấp dịch vụ cơng cho khách hàng, chủ yếu là lãnh đạo các phịng ban tại Sở Cơng Thương TP.HCM.
2.3.2. Phân tích các yếu tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM.
Như đã phân ở trên, luận văn sử dụng nghiên cứu của P.Ramseook- Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P.Naidoo (2010) để đánh giá về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh. Theo đó, năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng tại Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (Assurance), (4) Sự đồng cảm (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Tác giả thơng qua thảo luận nhóm với 12 đối tượng bao gồm các chuyên gia là các cán bộ, cơng chức có thâm niên tại Sở Công Thương và đại diện các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, hầu hết các chuyên gia đều đồng ý với năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Trong đó, điều chỉnh lại các nhân tố trong năm nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công cho phù hợp với Sở Công Thương TP.HCM.
Như vậy, nhóm tiêu chí ảnh hưởng chất lượng cung cấp dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM bao gồm:
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu, thể hiện qua:
1. Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề của khách hàng.
2. Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
3. Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm hứa sẽ thực hiện. 4. Thông báo cho khách hàng khi xảy ra sai sót.
Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, thể hiện qua:
5. Nhân viên Sở Cơng Thương TP.HCM thơng báo khách hàng tiến trình thực hiện dịch vụ.
6. Nhân viên Sở Cơng Thương TP.HCM cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
7. Nhân viên Sở Công Thương TP.HCM luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
8. Nhân viên Sở Công Thương TP.HCM dễ dàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, thể hiện qua:
9. Nhân viên Sở Công Thương TP.HCM luôn giao tiếp niềm nở, thân thiện, cởi mở với khách hàng.
10. Nhân viên Sở Công Thương TP.HCM có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết những vấn đề, khó khăn của khách hàng đang gặp phải. 11. Nguồn lực nhân viên tại Sở Công Thương TP.HCM đảm bảo phục vụ
nhu cầu khách hàng.
12. Nhân viên Sở Cơng Thương TP.HCM có khả năng giải thích, truyền đạt cho khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng, thể hiện qua:
13. Giờ làm việc thuận tiện cho tất cả khách hàng.
14. Nhân viên Sở Công Thương TP.HCM hiểu đúng những nhu cầu của khách hàng.
15. Nhân viên Sở Công Thương TP.HCM biết lắng nghe ý kiến khách hàng.
16. Những thắc mắc, vướng mắc của khách hàng luôn được nhân viên Sở