2.3.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Tre
Thứ nhất, Mức độ gia tăng doanh số
Mức độ gia tăng doanh số sẽ được đanh giá thông qua đánh giá tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ bán lẻ theo bảng 2.7 sau đây.
Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng của số dư huy động vốn dư nợ cho vay và thu
dịch vụ bán lẻ của BIDV Bến Tre 2010-2014
(Đơn vị tính: %) Chỉ tiêu 2011/ 2010 2012/ 2011 2013/ 2012 2014/ 2013 Bình quân 2014/ 2010 Tốc độ tăng trưởng của huy động bán lẻ 19 33 -6,75 0,5 11,4 Tốc độ tăng trưởng của dư nợ bán lẻ 16 19 21 -8 12 Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ bán lẻ 50 30 16 28 31
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp- BIDV Bến Tre)
Huy động vốn bán lẻ liên tục tăng với tốc độ cao qua các năm trong đó năm 2012 có mức độ tăng trưởng cao nhất là 33%, năm 2013 có mức độ tăng trưởng thấp nhất là -6,75%. Tốc độ tăng trưởng bình quân của huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2010-2014 đạt 11,4%. Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ ngày càng được phát triển, tỷ trọng huy động bán lẻ trên tổng huy động từ khách hàng có xu hướng ngày càng tăng góp phần quan trọng ổn định và gia tăng lợi nhuận cho BIDV Bến Tre.
Dư nợ bán lẻ tuy chiếm tỷ trọng không cao trên tổng dư nợ cho vay nhưng có xu hướng tăng trưởng mạnh (chỉ có dư nợ cuối năm 2014 giảm nhẹ 8% so với dư nợ cuối năm 2013 như phân tích ở trên). Tốc độ tăng trưởng bình quân của dư nợ bán lẻ giai đoạn 2010-2014 đạt 12%.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng có tốc độ tăng trưởng khá cao. Cao nhất là năm 2011 tăng trưởng 50% so 2010, đạt mức tăng trưởng bình qn 31%, góp phần quan trọng vào hiệu quả hoạt động của chi nhánh.Các sản phẩm ngân hàng điện tử được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhìn chung hoạt động ngân hàng bán lẻ có sự tăng trưởng về quy mô giai đoạn vừa qua nhưng cũng tồn tại hạn chế là doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng hiện có của BIDV Bến Tre. Tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL đóng góp vào kết quả chung của tồn chi nhánh cịn nhỏ bé. Tỷ trọng cho vay bán lẻ chiếm tỷ trọng còn thấp trên tổng dư nợ. Quy mơ có tăng trưởng song thị phần một số dịng sản phẩm: Tín dụng, thu phí dịch vụ vẫn còn thấp so với tiềm năng, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS- IBMB cịn thấp, thẻ TDQT khơng đáng kể.Tỷ lệ sử dụng sản phẩm/khách hàng còn thấp, tăng chậm.
Thứ hai, sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại BIDV Bến Tre không ngừng gia tăng nền khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2010 - 2014. Đến cuối năm 2014, chi nhánh có 71.060 khách hàng giao dịch tiền gửi, tiền
vay.Tăng 14.138 khách hàng (+25%) so với năm trước. Cùng với việc phát triển nền tảngkhách hàng bán lẻ, BIDV Bến Tre đã bước đầu chútrọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cườngbán chéo sản phẩm.
Tuy nhiên, xét về quy mô dân số của tỉnh (1,5 triệu người) và số lượng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại cho nhánh với thị trường tiềm năng là CBNV của đơn vị đó thì thị phần bán lẻ của BIDV Bến Tre hiện tại vẫn chưa tương xứng với tiềm năng hiện có.
Thứ ba, mạng lưới hoạt động
Mạng lưới hoạt động của chi nhánh được chú trọng phát triển, với 2 phòng giao dịch mới được đưa vào hoạt động trong năm 2013-2014, nâng tổng số phòng giao dịch lên 4. Tương quan về mạng lưới của chi nhánh và một số NHTM đối thủ chính được liệt
kê ở bảng 2.8 dưới đây.
Bảng 2.8: Mạng lưới hoạt động của BIDV Bến Tre và các NHTM khác 2014
Mạng lưới hoạt động
Chi tiết về mạng lưới hoạt động của các NHTM
BIDV Agribank Sacombank Vietinbank
Chi nhánh tỉnh 01 01 01 01
Chi nhánh cấp huyện,
Phòng giao dịch 04 29 04 08
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp- BIDV Bến Tre)
Từ bảng 2.8 ta thấy số lượng địa điểm giao dịch của Agribank đang đứng đầu trong nhóm các ngân hàng so sánh, nên thị phần cả huy động vốn và tín dụng chiếm cao (35%), có lợi thế lớn trong hoạt động bán lẻ.BIDV Bến Tre tương đương với Sacombank nhưng vẫn ít điểm giao dịch hơn Vietinbank.Điều này một phần thể hiện tiềm lực của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời là một trong những phương thức hữu hiệu để quảng bá thương hiệu đến khách hàng nhanh chóng.
Thứ tư, Mức độ gia tăng tiện ích của sản phẩm
Các sản phẩm của BIDV ngày càng được gia tăng tiện ích để gia tăng sự thuận tiện, tăng lợi ích của khách hàng.
Về dịch vụ huy động vốn,các sản phẩm dịch vụ huy động vốn ngày càng đa dạng, tiện ích ngày càng cao. Nổi bật nhất của sự gia tăng tiện ích về dịch vụ huy động vốn là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm online cho phép khách hàng có thể gửi tiết kiệm tại bất cứ địa điểm nào có Internet, có thể gửi tiết kiệm ngoài giờ hành chánh. Đồng thời tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cho khách hàng, chi phí hoạt động cho ngân hàng.Tuy nhiên sản phẩm này có hạn chế là khi muốn tấttốn khoản tiền gửi tiết kiệm online, khách hàng phải đến quầy giao dịch để tất toán.
Về dịch vụ tín dụng, song song với việc gia tăng về quy mô hoạt động, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng, cho vay bán lẻ cũng ngày càng được cải tiến, ngày càng gia tăng tiện ích cho khách hàng. Ví dụ như ngày càng có
nhiều sản phẩm cho vay mới với tiện ích gia tăng so với các sản phẩm cũ như vay mua nhà ở xã hội, nhà thương mại lãi suấtthấp trong năm đầu tiên, vay thấu chi tiêu dùng...
Các dịch vụ NHBL khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ cũng ngày càng gia tăng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đến nay khách hàng có thể sử dụng để gửi tiết kiệm, chuyển tiền khắp cả nước, thanh tốn hóa đơn điện, điện thoại...
Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế về tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ của BIDV như: thẻ ATM của BIDV tuy thực hiện được nhiều giao dịch như rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống, thanh tốn tiền hóa đơn (điện, điện thoại) nhưng thao tác sử dụng tốn thời gian cho khách hàng, không thể thực hiện chuyển khoản ngồi hệ thống. Thêm vào đó, số lượng máy ATM chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng dịp lễ, tết, thường hay tạm ngừng hoạt động do lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
Thứ năm, Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Bảng2.9: Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng về
các dịch vụ bán lẻ của BIDV Bến Tre 2010- 2014
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 2010 2011 2012 2013 2014
Rất đồng ý 62% 60% 57% 58% 54%
Đồng ý 22% 23% 27% 27% 31%
Trung lập 5% 7% 6% 9% 9%
Không đồng ý 11% 10% 10% 8% 6%
(Nguồn: Phòng Quản lý Rủi ro- BIDV Bến Tre)
Bảng 2.9 thể hiện kết quả khảo sát sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu của các dịch vụ bán lẻ của BIDV Bến Tre qua các năm từ 2010-2014. Thời gian trước 2012, địa bàn tỉnh Bến Tre có ít ngân hàng, các dịch vụ BIDV cung ứng cũng không đa dạng nên khách hàng khơng có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ và ngân hàng phục vụ. Từ 2013 đến nay, đã có nhiều NHTM hơn và các NHTMCP như Sacombank, ACB, SCB đã có những chính sách thu hút khách hàng,
cán bộ giao dịch cũng chuyên nghiệp, đã có sự cạnh tranh quyết liệt với BIDV Bến Tre. Năm 2014 có 85% khách hàng thể hiện sự đồng ý về việc các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, 9% khách hàng không ý kiến (trung lập) và 6% khách hàng không đồng ý. Tuy nhiên, mức độ rất đồng ý đã giảm nhiều.
Thời gian qua, BIDV Bến Tre ngày càng cải tiến sản phẩm để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.Mạng lưới giao dịch, kênh phân phối ngày càng được mở rộng, tạo sự tiện lợi cho khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên ngày càng tốt hơn.Các sản phẩm mới cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhiều hơn.Tuy nhiên, nhu cầu của cá nhân vô cùng phức tạp nên vẫn chưa thể đáp ứng hết nhu cầu này, ví dụ điển hình như dịch vụ cho thuê két vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đến khách hàng.
Ngoài ra, thời gian xử lý hồ sơ khá lâu, một số dịch vụyêu cầu khá nhiều hồ sơ thủ tục so với các ngân hàng khác.
BIDV Bến Tre chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức, chất lượng phục vụ đã từng bước được quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ tại tất cả các đơn vị trực thuộc.
Thứ sáu, Mức độ hài lòng của khách hàng
Để phản ánh một cách khách quan đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL bán lẻ tại BIDV Bến Tre, tác giả đã thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi nhằm khám phá, hiệu chỉnh và thiết kế bảng câu hỏi (danh sách chuyên gia tại phụ lục 1). Từ đó tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng200 khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre (theo bảng câu hỏi tại phụ lục 2). Việc khảo sát giúp cho tác giả có thêm thơng tin từ phía khách hàng, để từ đó tác giả có kết luận chính xác hơn về mức độ phát triển của dịch vụ NHBL trên cơ sở tổng hợp và phân tích ý kiến của khách hàng.
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát khách hàng về các dịch vụ bán lẻ của BIDV Bến Tre
STT Nội dung khảo sát đồng ý Rất
(%) Đồng ý (%) Trung lập (%) Không đồng ý (%) 1 Mức độ đa dạng hóa về dịch vụ NHBL 31,5 59,5 5 4 2
Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ đáp ứng được nhu cầu công việc 23,5 62,5 7,5 6,5 3 Hệ thống ATM, POS rộng khắp 35 58,5 4 2,5 4 Tốc độ xử lý giao dịch điện tử nhanh chóng 19 66 11 4 5 Dịch vụ NHBL rất tiện ích 34 55 6,5 4,5 6 Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch 22,5 66,5 7,5 3,5 7 Các dịch vụ NHBL đáp ứngtốt nhu cầu của khách hàng 31 53,5 9,5 6 8 Hồ sơ thủ tục khi giao dịch đơn
giản, dễ hiểu 17 60 10,5 12,5
9 Thời gian xử lý hồ sơ và cung
ứng dịch vụ NHBL nhanh chóng 15,5 61,5 12,5 10,5
10 Phí dịch vụ cạnh tranh so với
các ngân hàng khác 28,5 58 10 3,5 11 Thái độ phục vụ của nhân viên
tốt, nhiệt tình 32 47 12 9
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)
Theo như kết quả khảo sát tại Bảng 2.10 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bến Tre ở mức tương đối tốt. Tuy nhiên vẫn cịn một số tiêu chí khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng thấp như tốc độ xử lý giao dịch điện tử, mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm dịch vụ NHBL, thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên.
2.3.2.2 Những hạn chế của phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre
Mặc dù BIDV Bến Tre đã có nhiều nổ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt được kết quả khả quan trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng hoạt động NHBL của chi nhánh vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng, chưa xây dựng được vị thế trong thị trường dịch vụ NHBL cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
- Tỷ trọng đóng góp của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng của
ngân hàng.
Kết quả hoạt động NHBL chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của chi nhánh.Tỷ trọng tín dụng bán lẻ còn thấp trong khi BIDV có lợi thế là ngân hàng có uy tín và số lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng khá đa dạng so với các ngân hàng khác.Tỷ trọng một số dịch vụ NHBL khác như dịch vụ BSMS, số lượng thẻ tín dụng quốc tế không cao.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa ổn định, tiện ích sản phẩm
còn chưa cao.
Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẵn hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ BIDV chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản trong cùng hệ thống. Thêm vào đó, máy ATM thường xuyên hoạt động bị quá tải do số lượng máy ít, tập trung ở hội sở chi nhánh, đôi lúc bị lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự hài lòng và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng, chất lượng dịch vụ nói riêng. Dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại thông báo cho khách hàng...nhưng tại BIDV chưa áp dụng.
BIDV chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, đặc trưng riêng của BIDV, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn.
- Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi.
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. BIDV Bến Tre đã cố gắng rất nhiều ðể cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ
giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chun nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá phức tạp, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân, chứng từ giải ngân mất nhiều thời gian cho khách hàng.
- Sự phát triển của các điểm giao dịch cịn khá mỏng, vị trí chưa thuận lợi để
thu hút và phục vụ khách hàng. Với 4 phòng giao dịch, 13 máy ATM, 35 POS đã góp phát triển thương hiệu, nâng cao hình ảnh của BIDV nhưng cịn tồn tại các điểm giao dịch hoạt động chưa phát huy hiệu quả, không gian giao dịch rất nhỏ đã tạo sự không tin tưởng từ khách hàng đồng thời ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của BIDV.
2.3.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất, nguyên nhân khách quan
- Điều kiện kinh tế, tập quán của người dân địa phương
Nền kinh tế của tỉnh Bến Tre vẫn còn bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, sức mua giảm, thị trường thu hẹp, hoạt động của khách hàng (doanh nghiệp lẫn cá nhân) gặp rất nhiều khó khăn, vốn tín dụng hấp thu kém làm cho dư nợ tăng trưởng chậm. Trình độ dân trí của số đơng dân cư về các hoạt động ngân hàng cịn hạn chế.Thu nhập bình qn đầu người hiện nay đạt 31 triệu đồng/người/năm chưa có mức tăng trưởng cao so với các tỉnh lân cận, tập quán sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn tồn tại trong nhận thức và hành động của người dân.
- Môi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và