Tất cả các thƣớc đo xuất hiện trên thẻ điểm cân bằng sẽ đƣợc diễn giải trực tiếp từ các mục tiêu xuất hiện trên bản đồ chiến lƣợc thông qua câu hỏi: “Làm thế nào để biết nếu chúng ta thành công trong việc đạt đƣợc mục tiêu này?” Việc trả lời câu hỏi đó sẽ giúp tạo ra (các) thƣớc đo thành tích cần thiết để đánh giá sự thành công.
Các thước đo quản lý nghiệp vụ. Việc quản lý nghiệp vụ đề cập đến các quy trình cơ bản, thơng thƣờng và hàng ngày cần thiết để giữ cho cỗ máy thƣơng mại hoạt động tốt ở tổ chức. Điểm giới hạn của nhóm này cho thấy các quy trình con của việc tìm kiếm nguồn hàng, sản xuất, phân phối và quản lý rủi ro. Các thƣớc đo sẽ đƣợc cụ thể hóa theo tổ chức. Đối với ngân hàng, thƣớc đo “Thời gian chu trình từ lúc nộp hồ sơ tới khi cấp vốn” hoặc “số khoản vay đƣợc chốt trên từng nhân viên” có thể xuất hiện trên thẻ điểm.
Các thước đo quản lý khách hàng. Năm quy trình con quan trọng cấu thành quản lý khách hàng: (1) lựa chọn khách hàng mục tiêu, (2) giành đƣợc khách hàng mục tiêu bằng việc truyền bá tích cực tuyên bố giá trị của tổ chức, (3) hiểu đƣợc các nhu cầu của khách hàng, (4) duy trì khách hàng và (5) thắt chặt mối quan hệ với khách hàng. Một thƣớc đo đơn giản nhƣng mạnh mẽ có thể đi kèm với từng quy trình con trên thẻ điểm cân bằng.
Các thước đo đổi mới. Joseph Tucci, Giám đốc điều hành của tập đoàn lƣu trữ
và quản lý thông tin EMC đã nói: “Các cơng ty sợ phá vỡ bản thân lại luôn kết thúc bằng việc bị phá vỡ.” Sự phá vỡ có thể theo nhiều hình thức, bao gồm những thay đổi về chiến lƣợc và doanh nghiệp nhƣng trong bối cảnh hiện tại, khái niệm sự đổi mới đƣợc hiểu là việc tạo ra và cung ứng sản phẩm cùng dịch vụ mới hấp dẫn để kéo dãn khoảng cách với đối thủ cạnh tranh. Một số thƣớc đo đổi mới cho viễn cảnh này: “khoản đầu tƣ dành cho nghiên cứu và phát triển”, “số giờ làm việc của nhân viên trong việc nghiên cứu và phát triển”, “số sản phẩm mới liên doanh”, “số sản phẩm và
dịch vụ mới đƣợc tung ra”, “số sản phẩm hoặc dịch vụ mới đƣợc giới thiệu”, “thời gian chu trình sản phẩm hoặc dịch vụ mới”, “doanh thu từ sản phẩm hoặc dịch vụ mới” và “doanh số sản phẩm mới theo kênh”.
Các thước đo điều chỉnh và xã hội. Các cơng ty cần phải biết đón trƣớc thời cơ,
thể hiện rõ ràng sự cam kết của mình trong quản trị mạnh mẽ, tuân thủ các tiêu chuẩn về điều lệ và môi trƣờng cũng nhƣ sự cam kết về những vấn đề xã hội. Các thƣớc đo có thể đƣợc đƣa ra trong nhóm này là “tuân thủ các quy định về môi trƣờng”, “số lƣợng phát hiện kiểm sốt” và số giờ tình nguyện của nhân viên”
Bảng 1.4. Các thƣớc đo quy trình nội bộ
Chi phí trung bình trên mỗi giao dịch Giao hàng đúng hẹn
Vòng quay hàng tồn kho Các bức xạ mơi trƣờng
Chi phí nghiên cứu và phát triển Sự tham gia vào cộng đồng Các bằng sáng chế còn tồn đọng
Tuổi thọ trung bình của các bằng sáng chế Hệ số sản phẩm mới trên tổng số sản phầm
Lƣợng hàng thiếu hụt Tỷ lệ tận dụng lao động
Thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ
Sản xuất lại
Thời gian hòa vốn
Sự cải thiện thời gian chu trình Các yêu cầu bảo hành
Sự nhận biết khách hàng lớn nhất
Các sản phẩm và dịch vụ chuẩn bị đƣợc tung ra
Suất sinh lời nội tại trên các dự án mới Giảm lãng phí
Tận dụng không gian
Tần suất hàng mua bị trả lại Thời gian chết máy
Hoạch định chính xác
Thời gian để tiếp thị các sản phẩm/dịch vụ mới
Giới thiệu sản phẩm mới Sự đổi mới
Nguồn: Paul (2006). Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Dƣơng Thị Thu Hiền, 2009. Hồ