- A là KHDN có ít nhất 1 tài khoản còn active
4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý)
3.1.2. Đánh giá hiệu quảlàm việc của nhân viên theo viễn cảnh khách hàng tại ACB
ACB
Mặt được:
Chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao: cơ chế xét duyệt chuyên viên đối với hồ sơ tín dụng cá nhân đã đƣợc triển khai thực hiện toàn hệ thống, thời gian giải quyết hồ sơ đã đƣợc rút ngắn: cá nhân giảm còn 1,5 ngày, doanh nghiệp giảm còn 1,5 đến 10 ngày tùy hồ sơ, nghiệp vụ tiền gửi rút ngắn còn 1,6 đến 1,89 phút. Bên cạnh đó, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tiện ích cung cấp cho khách hàng ngày càng đƣợc cải thiện, điển hình ACB online (kênh giao dịch ngân hàng điện tử) tính đến nay số lƣợng giao dịch qua kênh này đã chiếm đến gần 40% lƣợng giao dịch toàn hệ thống.Chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đƣợc khách hàng đón nhận, đƣợc nhiều tổ chức trong và ngồi nƣớc bình bầu đánh giá cao qua nhiều năm.Tiện ích của công nghệ đã giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc đánh giá việc hồn thành các tiêu chí trong viễn cảnh khách hàng của nhân viên.
Mặt chưa được:
Ở tiêu chí mức độ hài lịng của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, kết quả đánh giá của nhân viên gặp hai rào cản lớn:
- Với sự phát triển nhanh chóng của mạng lƣới kênh phân phối và số lƣợng khách hàng không ngừng gia tăng, hệ thống công nghệ thông tin của ACB đã thể hiện nhiều bất cập nhƣ không thể truy cập vào mạng trong một số thời điểm, thông tin không đƣợc cập nhật kịp thời, lỗi hệ thống…đây cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm sự hài lòng đối với chất lƣợng phục vụ của nhân viên.
- Cạnh tranh nội bộ giữa các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống kênh phân phối của ACB diễn ra khá phức tạp, bộc lộ nhiều kẽ hở, gây mất niềm tin của khách hàng.