CHƯƠNG 2 : LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
4.3. Các biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về nguồn lực
4.3.1. Phát triển đội ngũ bán hàng và marketing
Chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ chun mơn cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Vì vậy nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thường xuyên là việc làm hết sức cần thiết nếu khơng nói là cơng tác cần triển khai hàng đầu. Một đội ngũ bán hàng nắm rõ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể tiếp thị đến khách hàng một cách đầy đủ và mang lại lợi ích cho khách hàng ngày càng nhiều và một đội ngũ marketing nắm bắt nhanh chóng nhu cầu đa dạng của khách hàng để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới là lợi thế cạnh tranh mà khơng phải ngân hàng nào có thể xây dựng được. Tuy nhiên, Eximbank mới chú trọng phát triển nguồn nhân lực trong thời gian gần đây trong khi các ngân hàng khác đã thực hiện trước đó, nên Eximbank cần phải thực hiện các giải pháp sau đây:
Xây dựng cơ chế tuyển dụng công bằng và hiệu quả
Nhằm đạt được một đội ngũ cán bộ bán hàng và marketing chuyên nghiệp có chất lượng cao thì Eximbank đầu tiên phải chú trọng đến yếu tố đầu vào của nguồn nhân lực, đó là cơng tác tuyển dụng. Cơng tác này cần lựa chọn được những ứng viên đạt tiêu chuẩn cả về trình độ, năng lực và đạo đức thơng qua việc đảm bảo tính cơng khai, cơng bằng trong công tác tuyển dụng. Eximbank nên có kế hoạch tìm kiếm ứng viên với tầm nhìn xa khoảng 5 năm, hợp tác với các trường đại học có uy tín về chất lượng đào tạo để tìm kiếm những sinh viên giỏi, kiến thức tổng hợp tốt như các ngân hàng đã làm cũng là một phương án khả thi. Cụ thể như sau:
- Ký kết thỏa thuận hợp tác với một số trường đại học có uy tín trong nước như Đại học Kinh tế Quốc gia, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, Học viện Ngân hàng…với cam kết sẽ tiếp nhận một số lượng nhất định sinh viên tốt nghiệp hàng năm tùy theo nhu cầu bổ sung hoặc thay thế.
- Thông qua nhà trường, thực hiện đầu tư ngay từ ban đầu cho số sinh viên được xác định là ứng viên tuyển dụng trong tương lai, với biên độ cộng thêm
từ 5% đến 10% về số lượng để có cơ hội sàng lọc lại. Các hình thức đầu tư có thể lựa chọn phù hợp với từng nhóm ứng viên tiềm năng: cấp học bổng, tài trợ kinh phí học tập các kiến thức và kỹ năng bổ trợ… Ngồi ra, có thể tài trợ các cuộc thi học thuật về Tài chính – Ngân hàng, Quản trị - Marketing để từ đó thu hút sự quan tâm của những sinh viên khá, giỏi.
- Bố trí cho các ứng viên tiềm năng cơ hội trải nghiệm thực tế tại Ngân hàng để tích lũy kinh nghiệm thực tiễn. Qua đó, ứng viên tiềm năng sẽ tiếp thu tốt hơn kiến thức được truyền đạt tại nhà trường, đồng thời quen dần với môi trường làm việc tại Eximbank.
- Thời điểm sinh viên sắp tốt nghiệp, Eximbank có thể hợp tác với các trường để tổ chức những buổi hội thảo, tư vấn nghề nghiệp. Đới với các ứng viên tiềm năng và có cam kết làm việc lâu dài cho Eximbank, thì bố trí đào tạo về sản phẩm dịch vụ và các kỹ năng hỗ trợ thực hiện công việc thông qua Trung tâm đào tạo nội bộ của Eximbank.
Thực hiện công tác đào tạo bài bản
Song song với công tác tuyển dụng là việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho những cán bộ nhân viên mới được tuyển vào Eximbank và đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ bán hàng tại các chi nhánh và phòng giao dịch. Trước tiên, phải nhanh chóng phát triển lực lượng giảng viên nịng cốt của Trung tâm đào tạo cán bộ Eximbank dựa trên lực lượng cán bộ có trình độ cao tại các chi nhánh và Trụ sở chính để nâng cao chất lượng công tác đào tạo cán bộ trong tồn hệ thống, thay vì như hiện nay sử dụng lực lượng giảng viên kiêm chức. Thứ hai, tổ chức soạn thảo lại và bổ sung kịp thời các giáo trình đào tạo dành cho học viên và giảng viên, nhất là các giáo trình về sản phẩm dịch vụ Eximbank cung ứng trên thị trường và văn hóa Eximbank để chuẩn hóa cơng tác tự đào tạo tại chi nhánh, nội dung giáo trình nên hướng đến kích thích tư duy sáng tạo của học viên. Cuối cùng, Eximbank cần lên kế hoạch tổ chức các các buổi đào tạo cán bộ nhân viên một cách hiệu quả, tạo điều kiện thuận tiện cho các nhân viên tham gia. Hiện nay một số các ngân hàng đang thực hiện đào tạo dưới hình thức lớp học trực tuyến online (E-learning) trên hệ
thống môi trường ngân hàng ảo, giúp các nhân viên dễ dàng tham gia mọi lúc mọi nơi. Eximbank có thể tham khảo vận dụng hình thức này vào trong đào tạo. Ngồi ra, thường xuyên tổ chức thi chuyên môn nghiệp vụ, khuyến khích các nhân viên đóng góp các ý kiến để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng vì họ chính là người trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ, giao tiếp chuyên nghiệp
Thái độ, phong cách giao tiếp chính là nghệ thuật lôi kéo khách hàng, giữ chân họ có hiệu quả. Trong mắt khách hàng, nhân viên là hình ảnh của ngân hàng nên khi thực hiện nghiệp vụ, họ cần phải hiểu rõ mình là người đại diện cho ngân hàng.
Việc đổi mới phong cách làm việc, thái độ giao tiếp của đội ngũ nhân viên Eximbank là một trong những biện pháp quan trọng để lôi kéo và giữ được khách hàng. Nhân viên cần phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình, giải quyết cơng việc chính xác, khơng gây khó khăn và khơng sai hẹn với khách hàng, luôn sẵn sàng hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng làm thủ tục một cách nhanh chóng chính xác. Sẵn sàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp, mang lại lợi ích cao và an tồn. Trong q trình đào tạo nghiệp vụ, các nhân viên đã được chỉ dẫn một số kỹ năng liên quan đến dịch vụ khách hàng như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng phân tích thơng tin, kỹ năng phản hồi thông tin, kỹ năng sử dụng từ ngữ dễ hiểu tránh dùng từ chuyên ngành, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại… Tuy nhiên, do áp lực công việc khiến cho việc vận dụng những kỹ năng này bị bỏ qn. Vì thế phải có sự nhắc nhở thường xun thông qua các các cuộc họp hay đánh giá kết quả định kỳ cho nhân viên. Hiện nay, Eximbank đã phát hành Sổ tay giao tiếp và Bản tin chất lượng định kỳ đến nhân viên, nên trong thời gian tới cần cập nhật và hoàn thiện với những tình huống thực tế mới phát sinh trong quá trình tác nghiệp.
Một yếu tố cũng cần được sự quan tâm của Ban lãnh đạo ngân hàng đó là phải làm sao khuyến khích được người lao động hăng say làm việc, có tinh thần phấn đấu và trung thành với Eximbank. Các chính sách tiền lương, tiền thưởng, chế
độ nghỉ phép, nghỉ ốm… phải được xây dựng trên cơ sở cân bằng giữa lợi ích của người lao động và ngân hàng, phù hợp với mặt bằng thu nhập ngành ngân hàng nói riêng, thị trường lao động nói chung. Eximbank hiện đang thực hiện đánh giá từng nhân viên thông qua chỉ tiêu KPI (Key Performance Indicator). Bộ chỉ tiêu này phần nào phản ánh được mức độ hồn thành cơng việc của từng nhân viên, từ đó ngân hàng có những chính sách khen thưởng đúng đắn, ghi nhận lại tất cả những đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chỉ tiêu này chủ yếu dựa trên đánh giá định tính, cảm nghĩ của sếp đối với nhân viên mà khơng theo một quy trình nào cụ thể nên dễ dẫn đến mất cơng bằng giữa từng nhân viên với nhau. Vì thế, cần cải tiến bộ chỉ tiêu này sao cho đánh giá được khách quan hơn, giảm bớt định tính, và có thể chiết xuất kết quả đánh giá công việc từ hệ thống. Ngồi ra cần phải chú trọng xây dựng mơi trường làm việc năng động, hiện đại và chuyên nghiệp, tạo được bầu khơng khí thân thiện, thoải mái, gần gũi, hợp tác nhằm tạo điều kiện cho người lao động có cơ hội phát huy tài năng.
Giải quyết được tốt những vấn đề này, Eximbank sẽ nhanh chóng cải thiện được chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh trong tương lai, hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra cho khách hàng và chính bản thân ngân hàng, góp phần cải thiện và duy trì năng lực cạnh tranh của Eximbank, từ đó nâng cao lợi nhuận cũng như uy tín, hình ảnh của ngân hàng.