1.3 Kinh nghiệm về phát triển thông qua việc gia tăng giá trị khách hàng
1.3.2.1 Thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp
khách hàng (Product/ service Attributes).
Sản phẩm, dịch vụ tín dụng ngân hàng là tồn bộ những thứ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Mark W. Johnson, 2013). Các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với các thuộc tính càng cạnh tranh và lợi thế thì càng làm gia tăng sự thõa mãn của khách hàng. Càng làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là gia tăng giá trị khách hàng, là chìa khóa thành cơng của mọi công ty (Investigateing
of product attributes and their Effection overall satisfaction, Prof. Dr. SUBHASH C. LONIAL, Fatih University, B.F. Management Departmen). Giá trị khách hàng là
nhận thức của khách hàng về thuộc tính của sản phẩm dịch vụ mà họ cần. Sản phẩm dịch vụ tạo ra giá trị cho khách hàng không chỉ là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với tồn bộ lợi ích mà ngân hàng nghĩ điều đó tốt nhất cho khách hàng, mà là việc cung cấp sản phẩn dịch vụ này phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng nhất. Các yếu tố cấu thành nên sản phẩm và dịch vụ tín dụng như sau:
Giá cả (Price)
Các doanh nghiệp luôn đặt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận mà trong đó cắt giảm tối đa chi phí ln là mục tiêu lớn nhất. Các doanh nghiệp hoạt động tốt sẽ ln có rất nhiều lời mời chào cho việc giao dịch với những lợi ích cao nhất. Về logic khi doanh nghiệp cảm thấy họ được lợi nhất thì sẽ giao dịch nhiều hơn. Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn có giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ nào đó thì phải trả chi phí. Chi phí bỏ ra này phải đảm bảo họ nhận lại một giá trị tương ứng với kỳ vọng và với thị trường. Chỉ khi nào doanh nghiệp cảm nhận chi phí chất lượng dịch vụ có nhiều hơn chi phí thì họ mới hài lịng. Để đánh giá tác động của các nhân tố giá cả đến giá trị khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở các khía cạnh sau (Maythew và Winer,1982):
- Giá cả so với chất lượng.
- Giá cả so với đối thủ cạnh tranh.
- Giá cả so với mong đợi đối với khách hàng. - Chính sách giá cả hợp lý.
Giao dịch nhanh chóng và đơn giản (Quality).
Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), việc vay vốn là nhu cầu tự nguyện của khách hàng và là cơ hội để ngân hàng cấp tín dụng và thu lợi nhuận từ hoạt động của mình. Tuy nhiên, cấp tín dụng liên quan đến việc sử dụng vốn huy động của khách hàng nên phải tuân thủ theo những nguyên tắc nhất định. Tuy nhiên, đứng về phía phương diện khách hàng thì nhu cầu của khách hàng luôn muốn nhanh chóng và đơn giản.
Giao dịch tín dụng được hiểu là giao dịch tác nghiệp và giao dịch cấp tín dụng. Giao dịch nhanh chóng giúp khách hàng có thể chủ động trong việc đưa ra các kế hoạch kinh doanh, khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian hơn để thực hiện các kế hoạch kinh của mình. Giao dịch nhanh trong việc gia tăng giá trị khách hàng, có thể là:
- Thủ tục cấp tín dụng nhanh chóng.
- Thủ tục tác nghiệp (Giải ngân, bảo lãnh, LC, tài sản…) nhanh chóng. - Thủ tục cấp tín dụng đơn giản, nhanh chóng.
- Hồ sơ giải ngân ngắn gọn, dễ hiểu. - Phê duyệt tín dụng nhanh chóng.
- Nhanh chóng trong việc tiếp khách hàng khi giao dịch. Điều kiện và điều khoản tín dụng tốt (Functionality).
Đây là các điều kiện về kiểm sốt q trình vay vốn cũng như điều khoản giúp doanh nghiệp được linh động trong quá trình giao dịch cũng như chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn tín dụng của doanh nghiệp. Đó là các điều khoản cơ bản như:
- Số tiền vay đủ sử dụng.
- Ngân hàng có chính sách vay linh hoạt. - Điều kiện tài sản đảm bảo dễ dàng. - Điều khoản tín dụng tốt.
- Ngân hàng cung cấp gói giải pháp tín dụng tốt cho doanh nghiệp. - Chính sách, cam kết ổn định lâu dài và thực hiện đúng các cam kết.
Cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp (Availability).
Theo đánh giá của Mac Kinsey về tư vấn sản phẩm tín dụng cho Techcombank, để gia tăng giá trị khách hàng về mặt sản phẩm, ngân hàng cần làm tốt vấn đề sau đây:
- Sản phẩm tín dụng phù hợp với doanh nghiệp.
- Sản phẩm tín dụng được chuyên viên khách hàng tư vấn kịp thời. - Sản phẩm ngân hàng ln có cải tiến.
- Ngân hàng luôn đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm. Cung cấp tiện nhiều tiện ích (Utility).
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, hệ thống internet tích hợp giúp các doanh nghiệp thuận tiện hơn trong quá trình giao dịch là những lợi ích về tín dụng thiết thực nhất ngân hàng cần cung cấp trong q trình giao dịch tín dụng. Các yếu tố ảnh hưởng đến tiện ích giao dịch bao gồm:
- Chi nhánh ngân hàng tọa lạc ở những vị trí tiện giao dịch. - Mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại.
- Hệ thống Internet banking tốt, tích hợp được nhiều chức năng, gởi hồ sơ vay vốn, phát hành bảo lãnh/LC...