Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 M23 0,860 M22 0,845 M24 0,807 M18 0,739 M20 0,701 P15 0,897 P16 0,895 P17 0,882 P14 0,870 O9 0,909 O7 0,827 O12 0,813 O8 0,761 R2 0,820 R5 0,818 R4 0,793 R1 0,788 I26 0,892 I27 0,844 I25 0,831 S28 0,841 S29 0,837 S30 0,801 O10 0,851 O6 0,735
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Kết quả bảng 4.9 cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 7 nhân tố được rút ra và 7 nhân tố này sẽ giải thích được 74,701% biến thiên của dữ liệu. Và kết quả này là đạt yêu cầu.
Kết quả xoay nhân tố từ bảng 4.10, thấy từ 25 biến được nhóm lại thành 7 nhân tố. Hệ số tải nhân tố của 25 biến đều lớn hơn 0,5 nên các biến đều được giữ lại
Kết quả nhóm nhân tố ta được 7 nhân tố
Nhân tố thứ 1 bao gồm các biến quan sát sau:
- M23: Hãng tàu Evergreen có quan hệ tốt với các bên cung cấp như là cảng biển và các hãng tàu khác.
- M22: Evergreen luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ vận tải biển.
- M24: Hãng tàu Evergreen ln khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng.
- M18: Hãng tàu Evergreen ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành.
- M20: Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành của hãng tàu Evergreen cao.
Ở nhân tố này, các biến quan sát đều thuộc thành phần “Quản lý” nên nhân tố thứ 1 vẫn có tên là “Quản lý”.
Nhân tố thứ 2 bao gồm các biến quan sát sau:
- P15: Nhân viên Evergreen luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt.
- P16: Nhân viên Evergreen có đủ kiến thức, kỹ năng chuyên môn, giải đáp được thắc mắc, cung cấp thơng tin chính xác, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- P17: Nhân viên Evergreen ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng.
- P14: Thái độ, cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên hãng tàu Evergreen tốt, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
Ở nhân tố này, các biến quan sát đều thuộc thành phần “Quá trình” nên nhân tố thứ 2 vẫn có tên là “Q trình”.
Nhân tố thứ 3 bao gồm các biến quan sát sau:
- O9: Quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng của Evergreen rõ ràng, nhất quán.
- O7: Thời gian vận chuyến ngắn, lịch tàu ổn định, ít bị delay và bỏ chuyến, có nhiều chuyến đi trực tiếp, giảm bớt chuyển tải ở nhiều cảng.
- O12: Các dịch vụ của Evergreen đa dạng và ln sẵn có (bất cứ khi nào và nơi đâu).
- O8: Hãng tàu Evergreen luôn cung cấp dịch vụ vận tải một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết, giao và nhận hàng đúng hạn).
Ở nhân tố này, các biến quan sát đều thuộc thành phần “Kết quả” nên nhân tố thứ 3 vẫn có tên là “Kết quả”.
Nhân tố thứ 4 bao gồm các biến quan sát sau:
- R2: Các trang thiết bị của hãng tàu Evergreen ln hoạt động tốt, ổn định, có đăng kiểm quốc tế.
- R5: Cơ sở hạ tầng của hãng tàu Evergreen tốt, khang trang, rộng rãi, hiện đại, vị trí thuận tiện, dễ giao dịch, giờ làm việc của Công ty thuận lợi cho khách hàng.
- R4: Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của Evergreen tốt, thơng báo kịp thời cho khách hàng các thay đổi (nếu có).
- R1: Các trang thiết bị của hãng tàu Evergreen ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng.
Ở nhân tố này, các biến quan sát đều thuộc thành phần “Nguồn lực” nên nhân tố thứ 4 vẫn có tên là “Nguồn lực”.
Nhân tố thứ 5 bao gồm các biến quan sát sau:
- I26: Hãng tàu Evergreen có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải biển trên thế giới nói chung và tại TP. HCM nói riêng.
- I27: Hãng tàu Evergreen luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết. - I25: Uy tín và thương hiệu của hãng tàu Evergreen trên thị trường được tin
tưởng.
Ở nhân tố này, các biến quan sát đều thuộc thành phần “Hình ảnh” nên nhân tố thứ 5 vẫn có tên là “Hình ảnh”.
Nhân tố thứ 6 bao gồm các biến quan sát sau:
- S28: Cơng ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội.
- S29: Các hoạt động của hãng tàu Evergreen luôn chú trọng đến bảo vệ môi trường, đặc biệt là môi trường biển.
- S30: Cơng ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với con người, đảm bảo an toàn lao động.