SHL 1 0,514** 0,233** 0,282** 0,316** 0,326** -0,030 0.242** M 1 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 P 1 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 O 1 0,000 0,000 0,000 0,000 R 1 0,000 0,000 0,000 I 1 0,000 0,000 S 1 0,000 SAFE 1
** Tương quan đạt mức ý nghĩa 1%
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy
Các biến độc lập được đưa vào phân tích hồi quy với phương pháp đưa tất cả các biến vào một lượt (Enter). Biến độc lập và biến phụ thuộc của mơ hình là các biến được rút trích từ phương pháp phân tích nhân tố.
Bảng 4.14: Tóm tắt mơ hình (Model Summary)
Mơ hình R R bình phương R bình phương điều chỉnh
Sai số chuẩn của đo lường
Hệ số Durbin- Watson
1 0,814a 0,663 0,649 0,59257142 1,975
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Hệ số xác định của mơ hình hồi quy R bình phương điều chỉnh = 0,649 cho biết khoảng 64,9% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM có thể được giải thích từ mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập trong mơ hình. Hệ số Durbin Watson = 1,975 xấp xỉ giá trị d=2 do đó trong mơ hình khơng có sự tương quan giữa các phần dư.
Ở hình 4.7 Đồ thị phân tán của phần dư cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ khơng tạo nên hình dạng nào. Như nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ khơng tạo nên hình dạng nào. Như vậy, giả định phương sai khơng đổi của mơ hình hồi quy khơng bị vi phạm. Ở hình 4.8, kết quả phân tích cho thấy giá trị Mean rất nhỏ (gần bằng 0) và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 nên có thể kết luận rằng giải thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Hình 4.7: Đồ thị phân tán của phần dư
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Hình 4.8: Biểu đồ tần số của các phần dư
Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA) Mơ hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. 1
Hồi quy 114,062 7 16,295 46,405 0,000a Sai số 57,938 165 0,351
Tổng 172,000 172
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Kết quả phân tích phương sai cho thấy giá trị kiểm định F = 46,405 và sig. = 0,000 cho biết mơ hình hồi quy phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, nghĩa là tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc SHL với ít nhất một trong các biến độc lập trong mơ hình. Bảng 4.16: Tóm tắt các hệ số hồi quy Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số đã chuẩn hoá Giá trị t Mức ý nghĩa Hệ số phóng đại phương sai VIF B Sai số chuẩn Beta (Hằng số) -8,121E- 17 0,045 0,000 1,000 M 0,514 0,045 0,514 11,377 0,000 1,000 P 0,233 0,045 0,233 5,166 0,000 1,000 O 0,282 0,045 0,282 6,241 0,000 1,000 R 0,316 0,045 0,316 6,983 0,000 1,000 I 0,326 0,045 0,326 7,206 0,000 1,000 S -0,030 0,045 -0,030 -0,669 0,505 1,000 SAFE 0,242 0,045 0,242 5,350 0,000 1,000
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Dựa vào hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong bảng trên, nhận thấy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra vì VIF của các biến đều nhỏ hơn 10.
4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình - Giả thuyết về yếu tố “Quản lý”
H1: Hiệu quả quản lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định t của biến M - Quản lý (P-value = 0,000<0,05) cho thấy yếu tố Quản lý có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
- Giả thuyết về yếu tố “Quá trình”
H2: Quá trình cung cấp dịch vụ vận tải biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định t của biến P - Quá trình (P-value = 0,000<0,05) cho thấy yếu tố Q trình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giả thuyết về yếu tố “Kết quả”
H3: Kết quả cung cấp dịch vụ vận tải biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định t của biến O - Kết quả (P-value = 0,000<0,05) cho thấy yếu tố Kết quả có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
- Giả thuyết về yếu tố “Nguồn lực”
H4: Nguồn lực của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định t của biến R – Nguồn lực (P-value = 0,000<0,05) cho thấy yếu tố Nguồn lực có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
- Giả thuyết về yếu tố “Hình ảnh”
H5: Hình ảnh của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định t của biến I - Hình ảnh (P-value = 0,000<0,05) cho thấy yếu tố Hình ảnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giả thuyết về yếu tố “Trách nhiệm xã hội”
H6: Trách nhiệm xã hội của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định t của biến S - Trách nhiệm xã hội (P-value = 0,505>0,05) cho thấy yếu tố Trách nhiệm xã hội khơng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cũng phù hợp vì kinh tế Việt Nam vẫn đang đi sau các nước phát triển khác, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa thực sự chú trọng nhiều đến trách nhiệm xã hội mà hãng tàu đang thực hiện, họ thường quan tâm đến những lợi ích trước mắt như làm cách nào giảm thiểu chi phí, hàng hóa an tồn đến tay người mua hàng, tốc độ vận chuyển nhanh...
- Giả thuyết về yếu tố “An toàn”
Kết quả kiểm định t của biến SAFE - An toàn (P-value = 0,000<0,05) cho thấy yếu tố An tồn có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
SHL = 0,514*M + 0,233*P + 0,282*O + 0,316*R + 0,326*I + 0,242*SAFE
Hình 4.9: Kết quả mơ hình hồi quy
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lịng của khách hàng và các yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn, thời gian hoạt động
Ở phần trước, tác giả đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như xác định mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển. Trong phần này, tiến hành xem xét có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng hay không giữa các yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn và thời gian hoạt động của doanh nghiệp thông qua kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis.
0,242 0,326 0,316 0,282 0,233 0,514 QUẢN LÝ (M) QUÁ TRÌNH (P) KẾT QUẢ (O) NGUỒN LỰC (R) HÌNH ẢNH (I) AN TỒN (SAFE) SỰ HÀI LỊNG (Satisfaction)
4.6.1. Loại hình doanh nghiệp
Tác giả dùng kiểm định Mann-Whitney để tìm hiểu giữa hai nhóm loại hình doanh nghiệp khác nhau đánh giá các yếu tố tác động và sự hài lòng của khách hàng là như nhau hay là có sự khác biệt.
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm Loại hình doanh nghiệp Hạng Loaihinhdoanhnghiep N Tổng hạng trung bình Tổng hạng SHL Congtygiaonhan Congtysanxuat 156 17 148,76 80,27 12.522,00 2.529,00 Total 173 SHL Mann-Whitney U 276,000 Wilcoxon W 1,252E4 Z -5,378
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,000 a. Grouping Variable: Loại hình doanh nghiệp
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Kết luận: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm cơng ty giao nhận và công ty sản xuất.
4.6.2. Số lượng lao động
Tác giả dùng kiểm định Kruskal-Wallis để tìm hiểu giữa các nhóm Số lượng lao động khác nhau đánh giá các yếu tố tác động và sự hài lịng của khách hàng là như nhau hay là có sự khác biệt.
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm Số lượng lao động động Hạng Soluonglaodong N Hạng trung bình SHL <= 10 nguoi 34 25,41 Tu 11 den 50 nguoi 78 73,76 Tu 51 den 100 nguoi 20 121,20 Tren 100 nguoi 41 146,57 Total 173 SHL Chi-Square 125,271 Df 3 Asymp. Sig. 0,000
Kết luận: Có sự khác nhau về đánh giá yếu tố Sự hài lòng của khách hàng giữa các
nhóm Số lượng lao động khác nhau với p-value = 0,000
4.6.3. Nguồn vốn
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm Nguồn vốn
Hạng
Nguonvon N Tổng hạng trung bình Tổng hạng SHL Von nuoc ngoai 68 Von Viet Nam 105 101,24 77,78 8.167,00 6.884,00
Total 173
SHL
Mann-Whitney U 2,602E3
Wilcoxon W 8,167E3
Z -3,021
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,003 a. Grouping Variable: Nguonvon
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Kết luận: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa doanh nghiệp có vốn Việt Nam và
doanh nghiệp có vốn nước ngồi.
4.6.4. Quy mơ vốn
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm Quy mơ vốn
Hạng Quymovon N Hạng trung bình SHL <= 1 ty VND 36 18,53 Tu hon 1 den 5 ty VND 49 61,16 Tu hon 5 den 10 ty VND 26 98,23 Tu hon 5 den 15 ty VND 18 120,94 Tu hon 15 den 50 ty VND 18 143,72 Tren 50 ty VND 26 156,50 Total 173 SHL Chi-Square 164,468 Df 5 Asymp. Sig. 0,000
Kết luận: Có sự khác nhau về đánh giá yếu tố Sự hài lòng của khách hàng giữa các
nhóm Quy mơ vốn khác nhau với p-value = 0,000
4.6.5. Thời gian hoạt động
Tác giả dùng kiểm định Kruskal-Wallis để tìm hiểu giữa các nhóm Thời gian hoạt động khác nhau đánh giá các yếu tố tác động và sự hài lòng của khách hàng là như nhau hay là có sự khác biệt.
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm Thời gian hoạt động động
Hạng
Thoigianhoatdong N Hạng trung bình SHL
<= 3 nam 38 61,43 Tu hon 3 den 5 nam 29 68,57 Tu hon 5 den 10 nam 48 91,56 Tren 10 nam 58 109,19 Total 173 SHL Chi-Square 25,834 Df 3 Asymp. Sig. 0,000
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Kết luận: Có sự khác nhau về đánh giá yếu tố Sự hài lịng của khách hàng giữa các
nhóm Thời gian hoạt động khác nhau với p-value = 0,000.
4.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM hãng tàu Evergreen tại TP. HCM
Ðể thuận lợi cho việc nhận xét, chúng ta có một số quy ước sau:
Trung bình từ 3,00-3,24: Mức rất thấp Trung bình từ 3,75-3,99: Mức trung bình khá Trung bình từ 3,25-3,49: Mức thấp Trung bình từ 4,0-4,24: Mức tốt
Trung bình từ 3,5-3,74: Mức trung bình Trung bình từ 4,25-4,49: Mức rất tốt
4.7.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
Tác giả dùng kiểm định One-sample test để kiểm định trung bình của yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng” so với giá trị giữa của thang đo là giá trị 3. Kết quả cho thấy giá trị trung bình lớn hơn 4 với mức ý nghĩa 5%. Với điểm trung bình là
4,1676 vẫn chưa vượt qua mức 4,25 điểm cho ta thấy rằng khách hàng hài lòng ở mức khá tốt.
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung
Giá trị kiểm định = 3 Trung bình Độ lệch chuẩn Sig.
(2-đuôi)
Khác biệt trung bình
Suhailongchung 4,1676 0,68683 0,000 1,16763
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng
Nhân tố Diễn giải Trung
bình Độ lệch chuẩn Sự hài lòng (SHL)
Nhu cầu về dịch vụ vận tải biển của anh chị với
Evergreen được đáp ứng tốt 3,9191 0,96106 Anh chị xem dịch vụ vận tải biển của Evergreen
là sự lựa chọn đầu tiên khi sử dụng 4,2081 0,79427 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vận tải biển
Evergreen cho hàng hóa của mình cho những lần
sử dụng sau. 4,3526 0,75287
Anh chị sẽ giới thiệu cho những doanh nghiệp
khác sử dụng dịch vụ vận tải biển của Evergreen 4,1908 0,83075
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Trong các tiêu chí của thang đo sự hài lịng, nhu cầu của khách hàng khi về dịch vụ vận tải biển của Evergreen chưa thực sự được đáp ứng tốt, cụ thể là đánh giá chỉ có 3,92 điểm ở mức trung bình khá. Tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vận tải biển Evergreen cho hàng hóa của mình cho những lần sử dụng sau với 4,35 điểm.
4.7.2. Mức độ hài lòng từng thành phần
Từ bảng 4.24, ta thấy, đối với yếu tố nguồn lực, điểm trung bình đạt mức tốt và rất tốt (trên 4,0 điểm). Trong 4 tiêu chí thì tiêu chí “Các trang thiết bị của hãng tàu Evergreen ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng” có điểm trung bình thấp nhất đạt mức 4,18 điểm. Tiêu chí “Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của Evergreen tốt, thông báo kịp thời cho khách hàng các thay đổi (nếu có)” có điểm
trung bình cao nhất, đạt 4,42 điểm. Điều này cho thấy, khách hàng có sự đánh giá cao đối với nguồn lực của Evergreen.
Bảng 4.24: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nguồn lực
Nhân tố
Diễn giải Trung
bình Độ lệch chuẩn Nguồn lực (R)
Các trang thiết bị của hãng tàu Evergreen ln sẵn
có để phục vụ nhu cầu khách hàng 4,1792 0,96281 Các trang thiết bị của hãng tàu Evergreen luôn hoạt
động tốt, ổn định, có đăng kiểm quốc tế 4,2312 0,92369 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của
Evergreen tốt, thông báo kịp thời cho khách hàng các thay đổi (nếu có)
4,4162 0,89584 Cơ sở hạ tầng của hãng tàu Evergreen tốt, khang
trang, rộng rãi, hiện đại, ví trí thuận tiện, dễ giao dịch, giờ làm việc của Công ty thuận lợi cho khách hàng
4,3526 0,87435
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Bảng 4.25: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Kết quả
Nhân tố Diễn giải Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Kết quả (O)
Thời gian vận chuyến ngắn, lịch tàu ổn định, ít bị delay và bỏ chuyến, có nhiều chuyến đi trực tiếp, giảm bớt chuyển tải ở nhiều cảng
3,0289 0,73475 Hãng tàu Evergreen luôn cung cấp dịch vụ vận
tải một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết, giao và nhận hàng đúng hạn)
4,1618 1,07148 Quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng
của Evergreen rõ ràng, nhất quán 4,1965 1,04358 Các dịch vụ của Evergreen đa dạng và ln
sẵn có (bất cứ khi nào và nơi đâu) 4,1676 1,03469
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Trong 4 tiêu chí của yếu tố kết quả, tiêu chí “Thời gian vận chuyến ngắn, lịch tàu ổn định, ít bị delay và bỏ chuyến, có nhiều chuyến đi trực tiếp, giảm bớt chuyển tải ở nhiều cảng” được đánh giá thấp nhất, cụ thể là đánh giá chỉ có 3,03 điểm ở mức rất thấp. Tiêu chí “Quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng của Evergreen rõ ràng, nhất quán” được đánh giá cao nhất với 4,20 điểm.
Bảng 4.26: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quá trình
Nhân tố Diễn giải Trung
bình Độ lệch chuẩn Quá trình (P)
Thái độ, cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên hãng tàu Evergreen tốt, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
3,0751 1,41837 Nhân viên Evergreen luôn sẵn sàng đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt
3,1098 1,48816 Nhân viên Evergreen có đủ kiến thức, kỹ năng
chuyên môn, giải đáp được thắc mắc, cung cấp thơng tin chính xác, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
3,3006 1,43537 Nhân viên Evergreen ứng dụng tốt công nghệ
thông tin trong dịch vụ khách hàng 3,3064 1,42805
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Đối với yếu tố quá trình, nhìn chung điểm trung bình đạt mức trung bình thấp và rất thấp. Trong các tiêu chí thì tiêu chí “Thái độ, cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên hãng tàu Evergreen tốt, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” có điểm trung bình nhỏ nhất đạt mức 3,08 điểm. Tiêu chí “Nhân viên Evergreen ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng” có điểm trung bình cao nhất, đạt 3,31 điểm. Điều này cho thấy, khách hàng có sự đánh giá chưa cao đối với yếu tố quá trình.
Theo số liệu của bảng 4.27, ta thấy, đối với yếu tố quản lý, tiêu chí “Evergreen ln ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ vận tải biển” chưa thực hiện được tốt, cụ thể là đánh giá chỉ có 3,05 điểm ở mức rất thấp. Tiêu chí “Hãng tàu Evergreen ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành” được đánh giá cao nhất với 4,40 điểm. Điều này cho thấy, khách hàng vẫn chưa có sự đánh giá cao đối với yếu tố quản lý.
Bảng 4.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quản lý
Nhân tố
Diễn giải Trung
bình Độ lệch chuẩn Quản lý (M)
Hãng tàu Evergreen ứng dụng tốt công nghệ thông