Giá trị kiểm định = 3 Trung bình Độ lệch chuẩn Sig. (2-đi) Khác biệt trung bình
Nguonluc 4,2948 0,75132 0,000 1,29480 Ketqua 3,8887 0,82756 0,000 0,88873 Quatrinh 3,1980 1,28844 0,045 0,19798 Quanly 3,8821 0,71818 0,000 0,88208 Hinhanh 4,1792 0,90470 0,000 1,17919 Antoan 4,3526 0,76816 0,000 1,35260
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Ngoài ra, tác giả dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với giá trị điểm giữa của thang đo (bình thường = 3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy, theo đánh giá hiện tại của nghiên cứu, cảm nhận của khách hàng đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lịng của họ khơng cao. Các biến đều có ý nghĩa ở mức ý 5%, mặc dù kết quả trung bình đều cao hơn điểm giữa của thang đo, nhưng khơng đạt đến giá trị “Hồn toàn đồng ý” = 5 trong bảng câu hỏi khảo sát. Dựa vào bảng 4.29 các yếu tố đạt được sự đánh giá cao nhất của khách hàng là yếu tố an toàn (4,35 điểm), nguồn lực (4,29 điểm) và hình ảnh (4,18 điểm), kế đến là kết quả (3,89 điểm) và quản lý (3,88 điểm). Thấp nhất là quá trình (3,20 điểm).
Yếu tố Quản lý có điểm đánh giá là 3,88 điểm ở mức trung bình khá. Cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng ở mức độ cao đối với yếu tố này. Tuy nhiên, trong mơ hình hồi quy, yếu tố Quản lý lại là yếu tố có tầm quan trọng xếp hàng thứ
nhất(có hệ số hồi quy lớn nhất). Kết quả hồi quy cho thấy “Quản lý” là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của Evergreen. Hệ số beta>0 cũng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố “Quản lý” và “Sự hài lòng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi khách hàng cảm thấy Sự quản lý của Evegreen được thực hiện tốt thì khách hàng sẽ có đánh giá cao hơn, có nghĩa là mức độ hài lịng của khách hàng tăng. Kết quả hồi quy có B= 0,514, mức ý nghĩa rất thấp (<0,05, tức là độ tin cậy cao), nghĩa là khi tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố Quản lý lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng chung tăng thêm 0,514 đơn vị với độ tin cậy 95%.
Yếu tố Hình ảnh có điểm đánh giá là 4,18 điểm ở mức đánh giá tốt. Cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng ở mức độ cao đối với yếu tố này. Trong mơ hình hồi quy, yếu tố Hình ảnh là yếu tố có tầm quan trọng xếp hàng thứ hai. Hệ số beta>0 cũng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố “Hình ảnh” và “Sự hài lòng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy có B= 0,326 mức ý nghĩa rất thấp (<0,05, tức là độ tin cậy cao), nghĩa là khi tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với Hình ảnh lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng chung tăng thêm 0,326 đơn vị với độ tin cậy 95%.
Yếu tố Nguồn lực có điểm đánh giá là 4,29 điểm ở mức rất tốt. Cho thấy khách hàng thực sự đã hài lòng ở mức độ rất cao đối với yếu tố này. Trong mơ hình hồi quy, yếu tố Nguồn lực là yếu tố có tầm quan trọng xếp hàng thứ ba. Hệ số beta>0 cũng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố “Nguồn lực” và “Sự hài lòng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy có B= 0,316 mức ý nghĩa rất thấp (<0,05, tức là độ tin cậy cao), nghĩa là khi tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với Nguồn lực lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng chung tăng thêm 0,316 đơn vị với độ tin cậy 95%.
Yếu tố Kết quả có điểm đánh giá là 3,89 điểm ở mức trung bình khá. Cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng ở mức độ cao đối với yếu tố này. Trong mô hình hồi quy, yếu tố Kết quả là yếu tố có tầm quan trọng xếp hàng thứ tư. Hệ số beta>0 cũng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố “Kết quả” và “Sự hài lòng của khách
hàng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi khách hàng cảm thấy kết quả của dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen càng tốt thì khách hàng sẽ có đánh giá cao hơn, có nghĩa là mức độ hài lịng của khách hàng tăng. Kết quả hồi quy có B= 0,282 mức ý nghĩa rất thấp (<0,05, tức là độ tin cậy cao), nghĩa là khi tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố Kết quả lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng chung tăng thêm 0,282 đơn vị với độ tin cậy 95%.
Yếu tố An tồn có điểm đánh giá là 4,35 điểm ở mức đánh giá rất cao. Cho thấy khách hàng thực sự đã hài lòng ở mức độ rất cao đối với yếu tố này. Trong mơ hình hồi quy, yếu tố An tồn là yếu tố có tầm quan trọng xếp hàng thứ năm. Hệ số beta>0 cũng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố “An tồn” và “Sự hài lịng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy có B= 0,242 mức ý nghĩa rất thấp (<0,05, tức là độ tin cậy cao), nghĩa là khi tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố An toàn lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng chung tăng thêm 0,242 đơn vị với độ tin cậy 95%.
Yếu tố Q trình có điểm đánh giá là 3,20 điểm ở mức rất thấp. Cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng ở mức độ cao đối với yếu tố này. Tuy nhiên, trong mơ hình hồi quy, yếu tố Q trình lại là yếu tố có tầm quan trọng xếp hàng thứ sáu. Hệ số beta>0 cũng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố “Quá trình” và “Sự hài lịng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi khách hàng cảm thấy hãng tàu Evergreen luôn quan tâm đến khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ vận tải biển thì khách hàng sẽ có đánh giá cao hơn, có nghĩa là mức độ hài lịng của khách hàng tăng. Kết quả hồi quy có B= 0,233 mức ý nghĩa rất thấp (<0,05, tức là độ tin cậy cao), nghĩa là khi tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố Quá trình lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng chung tăng thêm 0,233 đơn vị với độ tin cậy 95%.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương bốn, tác giả thực hiện:
- Mô tả các đặc trưng của mẫu nghiên cứu và chứng minh được tính đại diện cũng như chứng minh được mẫu nghiên cứu là tuân theo phân phối chuẩn. Do đó, mẫu nghiên cứu có giá trị cao và thích hợp để tiến hành phân tích nhân tố và phân tích hồi quy.
- Dùng phương pháp nhân tích nhân tố khám phá, từ 6 yếu tố ban đầu của mơ hình nghiên cứu đã được nhóm lại thành 7 yếu tố chính: (1) Quản lý, (2) Quá trình, (3) Kết quả, (4) Nguồn lực, (5) Hình ảnh, (6) Trách nhiệm xã hội, (7) An toàn
- Bằng phương pháp hồi quy đa bội, tác giả tìm ra được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM. Đó là các yếu tố: (1) Quản lý (beta = 0,514), (2) Quá trình (beta = 0,233), (3) Kết quả (beta = 0,282), (4) Nguồn lực (beta=0,316), (5) Hình ảnh (beta = 0,326) và (6) An toàn (beta = 0,242).
- Thực hiện kiểm định Mann-Whitney và kiểm định Kruskal-Wallis, tác giả thấy có sự khác biệt giữa sự hài lịng của cơng ty giao nhận và sự hài lịng của cơng ty sản xuất. Cơng ty giao nhận có xu hướng hài lịng ít hơn cơng ty sản xuất. Về số lượng lao động, cũng có sự khác nhau về sự hài lịng giữa các nhóm số lượng lao động trong doanh nghiệp. Nhìn chung, số lượng lao độngtrong doanh nghiệp càng tăng thì càng dễ đạt được sự hài lịng. Về nguồn vốn, nhìn chung các doanh nghiệp có vốn Việt Nam có xu hướng hài lịng ít hơn các doanh nghiệp có vốn nước ngồi. Về quy mơ vốn, nhìn chung các doanh nghiệp có quy mơ vốn càng cao thì càng dễ đạt được sự hài lịng.
- Theo đánh giá chung của khách hàng về sự hài lịng đối với các yếu tố thì yếu tố An toàn (4,35 điểm), Nguồn lực (4,29 điểm) và Hình ảnh (4,18 điểm) đạt được sự hài lòng cao nhất, kế đến là Kết quả (3,89 điểm) và Quản lý (3,88 điểm). Thấp nhất là Quá trình (3,20 điểm).
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Kết luận
Đề tài nghiên cứu này dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để nghiên cứu định tính đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM.
Sau đó nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên mơ hình nghiên cứu đề xuất có được từ nghiên cứu định tính bằng cách khảo sát mẫu với kích thước 173 là đại diện của các doanh nghiệp là khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM để tiến hành phân tích và kiểm định mơ hình.
Kết quả kiểm định thang đo thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy sáu thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội khi áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đều đạt được giá trị phân biệt có ý nghĩa thống kê. Thang đo sự hài lòng cũng được khẳng định, đạt được giá trị phân biệt rõ ràng.
Kết quả nghiên cứu khám phá (EFA) trích ra được 25 biến quan sát và nhóm thành 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hàng với thứ tự về tầm quan trọng như sau: (1) Quản lý, (2) Quá trình, (3) Kết quả, (4) Nguồn lực, (5) Hình ảnh, (6) Trách nhiệm xã hội và (7) An tồn. Góp phần giải thích được 64,9% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng, cịn lại 35,1% biến thiên được giải thích bởi các thành phần cịn lại và các biến ngồi mơ hình khác.
Mức độ giải thích của các thành phần cũng đã được kết luận là khác nhau, trong đó, tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng là thành phần Quản lý có beta là 0,514, mạnh thứ hai là thành phần Hình ảnh có beta là 0,326, quan trọng
thứ ba là Nguồn lực có beta là 0,316, quan trọng thứ tư là Kết quả có beta là 0,282, quan trọng thứ năm là An tồn có beta là 0,242 và quan trọng thứ sáu là Q trình có beta là 0,233.
Qua phân tích số liệu thực tế, đề tài nghiên cứu thu được kết quả: Nhìn chung, mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen khá tốt, với điểm trung bình là 4,17 (mức tốt), tuy nhiên chưa vượt qua được mức 4,25 (mức rất tốt). Khách hàng đánh giá các yếu tố xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) An toàn, (2) Nguồn lực, (3) Hình ảnh, (4) Kết quả, (5) Quản lý, (6) Quá trình.
Kết quả nghiên cứu cũng khám phá ra rằng có sự khác biệt trong sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn và thời gian hoạt động khác nhau. Nhìn chung, cơng ty giao nhận có xu hướng hài lịng ít hơn cơng ty sản xuất; số lượng lao động trong doanh nghiệp càng tăng thì càng dễ đạt được sự hài lịng; các doanh nghiệp có vốn Việt Nam có xu hướng hài lịng ít hơn các doanh nghiệp có vốn nước ngồi và các doanh nghiệp có quy mơ vốn càng cao thì càng dễ đạt được sự hài lòng.
Kết quả nghiên cứu này chính là căn cứ quan trọng để hãng tàu Evergreen xác định những yếu tố nào cần tập trung thực hiện đổi mới, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
5.2. Đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu 5.2.1. Đề xuất cho yếu tố Quản lý 5.2.1. Đề xuất cho yếu tố Quản lý
Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển với beta = 0,514 nhưng kết quả cho thấy khách hàng cảm nhận sự hài lịng khơng có với yếu tố này, giá trị trung bình là 3,88 ở mức trung bình khá. Trong đó đánh giá thấp nhất là “Evergreen ln ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng” có giá trị trung bình là 3,05. Vì vậy, doanh nghiệp nên quan tâm yếu tố này nhiều nhất. Một số kiến nghị:
- Đặt 1 thùng thư ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng. Thùng thư đặt ở ngay trước quầy giao dịch của Hãng tàu, ở vị trí dễ nhìn. Một tháng kiểm tra thùng thư 1 lần. Ngồi ra, Hãng tàu cịn nên tổ chức các buổi Hội Nghị khách hàng hàng quý. Tại các buổi hội nghị này khuyến khích khách hàng đưa ra các vướng mắc của họ đối với dịch vụ của Hãng tàu.
- Hãng tàu nên thành lập nên một nhóm các nhân viên là đại diện của các phòng ban trong doanh nghiệp để tổng hợp và phân loại các ý kiến đóng góp của khách hàng rồi đưa về các phòng ban. Nhân viên từng phịng sẽ tìm cách giải quyết thỏa đáng những vướng mắc của khách hàng, khắc phục những nhược điểm, tìm cách nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng.
- Sau mỗi quý thì Hãng tàu sẽ tổ chức cuộc họp giữa các phòng ban để đánh giá hiệu quả của những giải pháp trên.
- Bên cạnh đó, Hãng tàu nên có một nhóm chun trách, nhiêm vụ chính là đi thu thập thông tin từ khách hàng về dịch vụ của hãng tàu cũng như đối thủ cạnh tranh, qua đó hãng tàu ln ln chủ động thay đổi để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất cũng như ln biết được mình đang đứng ở vị trí nào trong thị trường vận tải biển mà có những chính sách cho phù hợp để cải tiến dịch vụ.
- Thiết lập một đường dây nóng để nhận những phản hồi hay phàn nàn từ khách hàng. Hãng tàu nên giới thiệu cho khách hàng số điện thoại của đường dây nóng nơi ghi nhận tất cả sự phản hồi của khách hàng.
- Ngoài ra, Hãng tàu còn cần nâng cao kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành bằng cách tăng cường mở rộng hình thức đào tạo trong và ngồi nước, quan tâm tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn, các lớp tập huấn cho cán bộ quản lí về các kỹ năng mềm, các luật lệ và các chính sách kinh tế, thương mại của các nước và quốc tế.
- Ngoài việc tiếp tục giữ mối quan hệ tốt đẹp với Cảng Cát Lái, hãng tàu MOL, Yang Ming, NYK, OOCL, Hanjin (đây là những hãng tàu mà Evergreen có mua chỗ trên tàu cập TP. HCM), hãng tàu Evergreen còn nên tạo dựng thêm mối quan hệ với Cảng VICT, SPCT và các hãng tàu lớn khác như APL, Maersk, ZIM, Wan Hai…
- Hãng tàu cần đẩy mạnh hơn nữa những ứng dụng của công nghệ thông tin, triển khai phần mềm dành riêng cho quản lý.
5.2.2. Đề xuất cho yếu tố Hình ảnh
Yếu tố Hình ảnh có điểm đánh giá là 4,18 điểm ở mức đánh giá khá tốt. Tuy nhiên, với mức điểm này, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng ở mức độ cao đối với yếu tố này. Trong mơ hình hồi quy, yếu tố Hình ảnh là yếu tố có tầm quan trọng xếp hàng thứ hai với hệ số beta = 0,326. Cho thấy Hãng tàu Evergreen cũng cần cố gắng nhiều hơn trong việc nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình. Một số kiến nghị:
- Hãng tàu Evergreen nên xây dựng 1 website dành riêng cho Evergreen Việt Namnhằm mục đích giới thiệu Cơng ty, thơng tin liên hệ với các phịng ban, những tuyến đường vận tải, local charge, các quy định mới như khai hải quan Nhật, Trung Quốc… nhằm phục vụ cho khách hàng của Hãng tàu. Ngoài ra trên website cũng nên có “Những câu hỏi thường gặp” và “Ý kiến đóng góp của khách hàng”.
- Hãng tàu nên đầu tư may đồng phục cho nhân viên. Đồng phục nhân viên có rất nhiều ý nghĩa trong xây dựng hình ảnh Cơng ty. Vì tất cả nhân viên của Cơng ty đi làm đều phải mang đồng phục, nhìn màu sắc là biết nhân viên Công ty. Mặt khác, trên áo luôn in logo và tên Công ty, điều đó giúp khách hàng ghi nhớ tốt hơn thương hiệu của Evergreen.
- Hãng tàu Evergreen luôn đi đầu trong các cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tuy Evergreen Việt Nam chưa có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực