CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ
5.2. Đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu
Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển với beta = 0,514 nhưng kết quả cho thấy khách hàng cảm nhận sự hài lòng không có với yếu tố này, giá trị trung bình là 3,88 ở mức trung bình khá. Trong đó đánh giá thấp nhất là “Evergreen luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng” có giá trị trung bình là 3,05. Vì vậy, doanh nghiệp nên quan tâm yếu tố này nhiều nhất. Một số kiến nghị:
- Đặt 1 thùng thư ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng. Thùng thư đặt ở ngay trước quầy giao dịch của Hãng tàu, ở vị trí dễ nhìn. Một tháng kiểm tra thùng thư 1 lần. Ngoài ra, Hãng tàu còn nên tổ chức các buổi Hội Nghị khách hàng hàng quý. Tại các buổi hội nghị này khuyến khích khách hàng đưa ra các vướng mắc của họ đối với dịch vụ của Hãng tàu.
- Hãng tàu nên thành lập nên một nhóm các nhân viên là đại diện của các phòng ban trong doanh nghiệp để tổng hợp và phân loại các ý kiến đóng góp của khách hàng rồi đưa về các phòng ban. Nhân viên từng phòng sẽ tìm cách giải quyết thỏa đáng những vướng mắc của khách hàng, khắc phục những nhược điểm, tìm cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Sau mỗi quý thì Hãng tàu sẽ tổ chức cuộc họp giữa các phòng ban để đánh giá hiệu quả của những giải pháp trên.
- Bên cạnh đó, Hãng tàu nên có một nhóm chuyên trách, nhiêm vụ chính là đi thu thập thông tin từ khách hàng về dịch vụ của hãng tàu cũng như đối thủ cạnh tranh, qua đó hãng tàu luôn luôn chủ động thay đổi để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất cũng như luôn biết được mình đang đứng ở vị trí nào trong thị trường vận tải biển mà có những chính sách cho phù hợp để cải tiến dịch vụ.
- Thiết lập một đường dây nóng để nhận những phản hồi hay phàn nàn từ khách hàng. Hãng tàu nên giới thiệu cho khách hàng số điện thoại của đường dây nóng nơi ghi nhận tất cả sự phản hồi của khách hàng.
- Ngoài ra, Hãng tàu còn cần nâng cao kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành bằng cách tăng cường mở rộng hình thức đào tạo trong và ngoài nước, quan tâm tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn, các lớp tập huấn cho cán bộ quản lí về các kỹ năng mềm, các luật lệ và các chính sách kinh tế, thương mại của các nước và quốc tế.
- Ngoài việc tiếp tục giữ mối quan hệ tốt đẹp với Cảng Cát Lái, hãng tàu MOL, Yang Ming, NYK, OOCL, Hanjin (đây là những hãng tàu mà Evergreen có mua chỗ trên tàu cập TP. HCM), hãng tàu Evergreen còn nên tạo dựng thêm mối quan hệ với Cảng VICT, SPCT và các hãng tàu lớn khác như APL, Maersk, ZIM, Wan Hai…
- Hãng tàu cần đẩy mạnh hơn nữa những ứng dụng của công nghệ thông tin, triển khai phần mềm dành riêng cho quản lý.
5.2.2. Đề xuất cho yếu tố Hình ảnh
Yếu tố Hình ảnh có điểm đánh giá là 4,18 điểm ở mức đánh giá khá tốt. Tuy nhiên, với mức điểm này, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng ở mức độ cao đối với yếu tố này. Trong mô hình hồi quy, yếu tố Hình ảnh là yếu tố có tầm quan trọng xếp hàng thứ hai với hệ số beta = 0,326. Cho thấy Hãng tàu Evergreen cũng cần cố gắng nhiều hơn trong việc nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình. Một số kiến nghị:
- Hãng tàu Evergreen nên xây dựng 1 website dành riêng cho Evergreen Việt Namnhằm mục đích giới thiệu Công ty, thông tin liên hệ với các phòng ban, những tuyến đường vận tải, local charge, các quy định mới như khai hải quan Nhật, Trung Quốc… nhằm phục vụ cho khách hàng của Hãng tàu. Ngoài ra trên website cũng nên có “Những câu hỏi thường gặp” và “Ý kiến đóng góp của khách hàng”.
- Hãng tàu nên đầu tư may đồng phục cho nhân viên. Đồng phục nhân viên có rất nhiều ý nghĩa trong xây dựng hình ảnh Công ty. Vì tất cả nhân viên của Công ty đi làm đều phải mang đồng phục, nhìn màu sắc là biết nhân viên Công ty. Mặt khác, trên áo luôn in logo và tên Công ty, điều đó giúp khách hàng ghi nhớ tốt hơn thương hiệu của Evergreen.
- Hãng tàu Evergreen luôn đi đầu trong các cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tuy Evergreen Việt Nam chưa có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải biển (mới đi vào hoạt động hơn 10 năm), trong khoảng thời gian đó, Công ty nên nhấn mạnh những kết quả đạt được, khách hàng đã được lợi như thế nào khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen so với các hãng tàu khác.
- Bên cạnh đó, Evergreen nên xây dựng chiến lược phát triển bền vững
5.2.3. Đề xuất cho yếu tố Nguồn lực
Yếu tố Nguồn lực có điểm đánh giá là 4,29 điểm ở mức rất tốt. Cho thấy khách hàng thực sự đã hài lòng ở mức độ rất cao đối với yếu tố này. Trong mô hình hồi quy, yếu tố Nguồn lực là yếu tố có tầm quan trọng xếp hàng thứ ba với beta = 0,316. Do đó Evergreen nên tiếp tục duy trì nguồn lực tốt như hiện nay. Tuy nhiên, trong các biến của nguồn lực, khách hàng đánh giá thấp nhất là “Các trang thiết bị của hãng tàu Evergreen luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng” với 4,18 điểm.
Do đó, một số kiến nghị được đề ra để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này:
- Hãng tàu Evergreen cần dự đoán trước nhu cầu vận tải của mình để từ đó điều động cont, seal, nhãn hàng nguy hiểm… cho phù hợp, tránh tình trạng thiếu, gây khó khăn cho khách hàng hoặc thừa sẽ làm tăng chi phí cho hãng tàu.
- Dự đoán trước nhu cầu vận tải bằng cách dựa vào kim ngạch xuất nhập khẩu theo từng tháng trong tổng cục thống kê và hải quan Việt Nam, ngoài ra hãng tàu còn nên thường xuyên hỏi thăm các khách hàng lớn và thường xuyên của mình lịch hàng xuất và nhập của họ.
- Hãng tàu nên tích cực chủ động liên hệ với cảng để sửa chữa cont và PTI cont lạnh nhanh chóng, đồng thời hỗ trợ khách hàng hàng nhập làm thủ tục nhanh chóng rút hàng trả rỗng cont trong trường hợp thiếu cont.
5.2.4. Đề xuất cho yếu tố Kết quả
Yếu tố Kết quả chưa được khách hàng đánh giá cao, đánh giá trung bình là 3,89 điểm ở mức trung bình khá. Trong mô hình hồi quy, yếu tố Kết quả là yếu tố có tầm quan trọng xếp hàng thứ tư với hệ số beta là 0,282. Trong đó, “Thời gian vận chuyến ngắn, lịch tàu ổn định, ít bị delay và bỏ chuyến, có nhiều chuyến đi trực tiếp, giảm bớt chuyển tải ở nhiều cảng” được đánh giá thấp nhất. Do đó hãng tàu cần quan tâm nhiều đến yếu tố này. Một số kiến nghị:
- Ngoài cảng Cát Lái, hãng tàu Evergreen nên sử dụng thêm cảng VICT và SPCT để giảm bớt áp lực cho Cát Lái hiện đang quá tải, làm hàng chậm, dẫn đến tàu hay bị delay. Ngoài ra cảng SPCT còn có thể đón được các tàu lớn, tạo điều kiện cho Evergreen mở các tuyến đi trực tiếp đến những cảng ở xa.
- Hãng tàu Evergreen nên tìm hiểu nhu cầu khách hàng để thành lập thêm nhiều chuyến vận tải đi trực tiếp đến một số cảng trên thế giới. Tùy theo khối lượng nhu cầu của khách hàng ít hay nhiều mà Evergreen có thể mua chỗ trên những tàu của hãng kháchoặc tự đưa tàu vào khai thác tuyến vận tải mới.
- Hãng tàu nên xem xét bỏ bớt đến một số cảng có nhu cầu vận chuyển ít, không cần thiết để giúp cho thời gian vận chuyển được ngắn hơn.
5.2.5. Đề xuất cho yếu tố An toàn
Yếu tố An toàn có điểm đánh giá là 4,18 điểm ở mức đánh giá khá cao. Tuy nhiên, với mức điểm này, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng ở mức độ cao đối với yếu tố này. Trong mô hình hồi quy, yếu tố An toàn là yếu tố có tầm quan trọng xếp hàng thứ năm với hệ số beta = 0,242. Trong đó “đảm bảo an toàn vận tải biển, hạn chế xảy ra các tai nạn đường biển” có điểm đánh giá thấp nhất. Một số kiến nghị:
- Chỉ nên sử dụng tàu được thiết kế tốt.
- Hãng tàu nên kiểm tra, duy trì và bảo dưỡng tàu thường xuyên - Kiểm tra trình độ, kỹ năng xử lý sự cố của thuyền viên
- Thường xuyên xác định vị trí tàu, xem tàu có đi chệch khỏi đường đi kế hoạch hay không, có đi vào vùng nguy hiểm hay không
- Sỹ quan trực ca phải đảm bảo một kỷ luật nghề nghiệp nghiêm túc, phải tổ chức quản lý buồng lái tốt
- Nghiêm chỉnh tuân thủ Quy tắc Quốc tế về phòng ngừa đâm va.
- Tổ lái luôn có kế hoạch phòng tránh và ứng phó với những tình huống sự cố khẩn cấp
- Thuyền viên nên xây dựng phương pháp quản lý và làm việc nhóm, biết kết hợp làm việc khi có sự cố
- Sau mỗi chuyến đi nên tổ chức trao đổi, rút kinh nghiệm
5.2.6. Đề xuất cho yếu tố Quá trình
Trong mô hình hồi quy, yếu tố Quá trình là yếu tố có tầm quan trọng thấp nhất với hệ số beta = 0,233. Tuy nhiên, yếu tố Quá trình lại bị khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm đánh giá là 3,20 điểm (mức rất thấp). Do đó hãng tàu cũng cần phải quan tâm đến vấn đề này để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Một số kiến nghị:
- Điều quan trọng trước tiên, đó là nâng cao ý thức cho toàn bộ nhân viên.
Hãng tàu luôn luôn nhắc nhở nhân viên phải nhận thức đúng mức tầm quan trọng của khách hàng. Từ việc nhận thức đúng sẽ dẫn đến thái độ, cách cư xử phù hợp với khách hàng.
- Nhân viên phải luôn lắng nghe khách hàng nói chuyện một cách chân thành, niềm nở, ân cần, tạo không khí dễ chịu khi giao tiếp khách hàng.
- Lời nói phải nhẹ nhàng, điềm tĩnh dù khách hàng có hiểu lầm, phẫn nộ. Khi khách hàng bình tĩnh, nhân viên mới nên giải thích cho khách hàng hiểu. Dù bất kì trường hợp nào, nhân viên phải giữ bình tĩnh, cư xử hòa nhã, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Nhân viên nghe điện thoại cũng cần được huấn luyện trong cách trả lời khỏch hàng. Nhõn viờn trả lời điện thoại phải rừ ràng và rành mạnh, khụng nờn dựng câu: “tôi không biết” nhưng nên nói: “tôi sẽ trả lời cho anh (chị) sớm nhất khi có thể. Khi nào có được thông tin, nhân viên phải chủ động thông báo cho khách hàng.
- Đối với mỗi nhân viên, phải có tinh thần tự tìm tòi, cập nhật những thông tin mới để nâng cao chuyên môn cho bản thân. Mặt khác, nhân viên cần nâng cao trình độ ngoại ngữ và vi tính để nâng cao nghiệp vụ, tốc độ làm việc và biết cách tự xử lý khi có sự cố.