CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.2 Mục tiêu, sứ mệnh và phương châm hoạt động
Mục tiêu: Grand Hotel Saigon sẽ đứng ngang tầm với các khách sạn lớn trong khu vực Tp. Hồ Chí Minh nói riêng và Đơng Nam Á nói chung. Đội ngũ nhân viên khách sạn sẽ được chào đón ở mọi nơi trên thế giới. Trở thành nhà cung cấp dịch vụ lưu trú hàng đầu tại khu vực.
Sứ mệnh: mọi hoạt động kinh doanh ra đời đều nhằm mục đích hồn thiện con người. Chính vì vậy tại Grand Hotel Saigon, thông qua các hoạt động kinh doanh, nhân viên của khách sạn đang dần hồn thiện hơn từ chính cơng việc mà mỗi cá nhân thực hiện hàng ngày và thơng qua việc hồn thiện của mỗi nhân viên, khách sạn sẽ mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Phương châm hoạt động: kinh doanh dịch vụ lưu trú rất khó để có thể thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng và thực tế là khơng tồn tại “dịch vụ hồn hảo”, chính vì thế phương trâm “Hãy đối xử với mọi người theo cách mà mình muốn được mọi người đối xử lại” ln được mọi nhân viên Grand Hotel Saigon nắm bắt và thực hiện.
Với lĩnh vực hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, giá trị cốt lõi mà khách sạn xây dựng đó là: G (Genuine – Chân thật); R (Reliable – Đáng tin cậy); A (Attentive – Ân cần, chu đáo); N (Natural – Tự nhiên); D (Dedicated - Tận tụy).
Bảng 2.1: Kết quảhoạt động kinh doanh khách sạn Grand Hotel Saigon Đơn vị: 1000đ 2009 2010 2011 2012 2013 Doanh số 44,825,586 51,513,510 31,165,650 65,683,800 119,939,400 Trong đó: Mảng Thương nhân 9,234,071 10,889,956 5,827,977 13,793,598 26,386,668 Mảng Du lịch 22,054,188 21,985,966 12,653,254 28,638,137 45,576,972 Mảng Online 8,158,257 14,001,372 9,661,352 17,603,258 38,380,608 Khách lẻ 5,379,070 4,636,216 3,023,068 5,648,807 9,595,152 Công suất 79.00% 82.00% 65.00% 70.00% 84.00% Giá bình quân 1,453 1,609 1,877 1,714 1,836
Lãi trước thuế 18,826,746 23,181,080 12,466,260 29,557,710 56,371,518 Nguồn: Nội bộ khách sạn, 2014 Bảng 2.1 cho thấy, tình hình kinh doanh khách sạn khá khả quan. Điểm đáng chú ý là trong giai đoạn 2010 và 2011 có sự sụt giảm về doanh thu là vì đây là giai đoạn khách sạn phải đóng phịng để phục vụ cho việc nâng cấp và mở rộng khách sạn. Nhìn chung, doanh thu khách sạn đạt được tăng đều qua các năm. Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, doanh thu chủ yếu đến từ 04 mảng kinh doanh: mảng thương nhân (nhắm đến đối tượng khách là thương nhân), mảng du lịch (nhắm đến đối tượng khách là các công ty du lịch), mảng online (nhắm đến khách hàng đặt phòng qua mạng) và mảng khách lẻ (khách đặt trực tiếp tại khách sạn). Tổng quan có thể thấy, nguồn thu hàng đầu của khách sạn vẫn đến từ mảng du lịch (41.69%), kế đến là mảng online (28.16%) và thương nhân (21.15%). Kết quả này cũng phản ánh đúng thực tế tại khách sạn từ lúc bắt đầu kinh doanh đến nay, khách sạn đa phần chú ý mở rộng kinh doanh đối với các hãng lữ hành, các chính sách theo đó cũng hỗ trợ cho nhóm đối tượng này, trong khi, mảng online chỉ mới bắt đầu được chú ý từ năm 2007 và mảng thương nhân thì nhân sự thay đổi thường xun nên khó đạt được kết quả như mong muốn. Bảng 2.1 cũng cho thấy mức cơng suất phịng đạt được của
2011, lý giải cho điều này là vì vào giai đoạn mở cửa trở lại sau quá trình nâng cấp và mở rộng khách sạn, với số lượng phòng tăng đột biến, ban Giám đốc đã quyết định thực hiện chính sách lấp đầy phòng, theo đó sẽ bỏ qua việc giữ mức giá bình quân để nâng cơng suất phịng đạt được và kết quả thực hiện đã cho thấy rõ chính sách này.
Biểu đồ2.1: Số lượng đêm phòng tiêu thụ qua các năm
Nguồn: Nội bộ khách sạn, 2014 Biểu đồ 2.1 cho thấy xu hướng đặt phịng tại khách sạn vào các tháng trong năm, theo đó, khách hàng có xu hướng đặt nhiều vào các tháng 1,2,3, giảm dần vào các tháng 4,5,6. Lượng đặt phòng bắt đầu tăng dần trở lại vào tháng 7 và đạt đỉnh cao vào tháng 11 và 12 hàng năm. Điều này phản ánh thực tế là khách sạn đang phụ thuộc khá nhiều vào nguồn khách đến từ Úc, Mỹ và Châu Âu trong khi thiếu hụt tại các thị trường khác tại Châu Á, chính vì vậy vào thời điểm thấp điểm tại các thị trường này, hoạt động kinh doanh tại khách sạn sẽ bị ảnh hưởng.
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 2009 2010 2011 2012 2013
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon
2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường2.2.1.1 Vềthị trường mục tiêu